Обслуживание посетителей

Три вопроса, ответы на которые следует получить при организации обслуживания посетителей, состоят в следующем: где, когда, как обслужить.

Выбор места расположения предприятия питания происходит перед его строительством или при реконструкции ранее построенного здания в предприятие питания. Имеются оценки, что удачное расположение ресторана может на 30% повысить его товарооборот. Поэтому выполняется возможно полная оценка вероятного количества и состава посетителей предприятия питания. Определенную помощь при этом оказывают показатели плотности существующей сети предприятий питания.

Коэффициенты плотности сети предприятий питания изучаемого региона определяются при сравнении характеристик предприятий питания с численностью населения или с площадью региона. В качестве характеристик предприятия питания принимаются число предприятий, площадь залов, число посадочных мест.

Не менее важной является проблема установления режима предприятия. В целях увеличения потока посетителей предприятия ведут «битву за время», организуя свою работу преимущественно в те часы, когда население имеет наибольшую склонность к посещению предприятия питания. Если вопрос о месторасположении предприятия питания решается единожды, то режим работы, а также формы обслуживания посетителей подлежат периодическому пересмотру для наилучшей адаптации к спросу потребителей.

Формы обслуживания посетителей могут быть различными. Обслуживание официантами посетителей, сидящих за столами, может дополняться элементами самообслуживания по типу «шведский стол». Распространены такие формы обслуживания, как подача блюд в номера гостиницы; обслуживание пассажиров в средствах передвижения; праздничное, выездное и банкетное обслуживание. Популярно обслуживание в барах.

При самообслуживании экономится труд официанта, одновременно эта форма обслуживания позволяет потребителю сэкономить свое время на питание. Поэтому для туриста в ряде случаев привлекательны предприятия быстрого обслуживания, предприятия-автоматы, практика отпуска блюд и кулинарных изделий на дом.

Принятая форма обслуживания не дает полного ответа на вопрос «как обслужить». Надо привлекать посетителей интерьером и чистотой зала, гигиеной кухни, внешним видом персонала, качеством блюд, культурой, эффектностью и эффективностью обслуживания.

Зал должен быть красиво и качественно отделан. Оборудование, инвентарь должны находиться в хорошем состоянии, отвечать эстетическим вкусам и пропускной способности зала. Комфорту посетителей служит соответствующая звукоизоляция, освещение, воздухообмен.

Чистота зала обеспечивается тщательной подготовкой зала к обслуживанию посетителей. Выполняются следующие работы: уборка зала, расстановка мебели, подготовка предметов сервировки и столового белья, сервировка столов.

Уборка зала выполняется ежедневно специальным персоналом до и после закрытия зала. При необходимости в течение дня осуществляется текущая уборка.

Расстановка мебели в зале сводится к расстановке столов, стульев (для посетителей), сервантов и подсобных столов (для официантов). Мебель должна соответствовать своему назначению, быть удобной.

Расстановка мебели в зале зависит от ряда факторов. Примеры планировочных решений залов приведены на рис. 1.5., 1.6. Имеет значение площадь зала, его конфигурация, расположение окон, дверей и удобство сообщения с производственными помещениями. Должны быть учтены основные направления движения персонала и посетителей. Необходимо строго соблюдать правила техники безопасности и рационально организовывать маршруты движения официанта.

Столы в зале могут быть расставлены рядами, по диагонали, в шахматном или в свободном порядке, а также сочетанием различных вариантов расстановки. Порядок расположения мебели в зале может подчеркнуть планировочные достоинства зала, особенности его интерьера, а также служит наиболее эффективному использованию площади зала.

Проходы в залах бывают основные и дополнительные. Основной проход (проходы) воспринимает первоначальный поток посетителей, который затем разделяется на меньшие.

Рис. 1.5. Вариант планировки ресторана:

1, 6, 8 — сервизная, 2, 7 — торговые залы, 3 — бар, 4 — салон-вестибюль, 5 — вход, 9 — посудомоечное отделение, 10 — кассир и метрдотель, 11 — служебный проход, 12, 16 — гостиные, 13 — раздаточные, 14 — туалеты, 15 — контора, 17 — моечная кухонной посуды, 18 — холодильная камера, 19 — прием продуктов, 20 — производство, 21 — кладовые (Карл У.Л. Организация обслуживания на предприятии массового питания. — М. Экономика, 1979г.)

Основной проход (проходы) делается более широким, чем дополнительные.

Целесообразно анализировать структуру площади зала. Коэффициент использования площади зала (Кз) равен

Кз = См: Сз

где См — площадь зала, занятая мебелью, кв.м; Сз — общая площадь зала кв.м. На рис. 7 показана потребность в площади при различных компоновках посадочных мест и размерах стола.

Рис. 1.6. Вариант планировки кафе:

1 — вестибюль с гардеробом, 2 — зал, 3 — горячий цех, 4 — холодный цех, 5 — помещение для резки хлеба, 6 — доготовочный цех, 7 — помещение заведующего производством, 8 — моечная столовой посуды, 9 — место для установки холодильного агрегата, 10 — моечная кухонной посуды и полуфабрикатной тары, 11—13 — охлаждаемые камеры с тамбуром, 14 — кладовая сухих продуктов, 15 — кладовая инвентаря, 16 — кладовая и моечная тары, 17 — приемочная, 18, 19 — кабинет директора и контора, 20 — помещение персонала, 21, 22 — гардероб, 23 — бельевая, 24—29 — технические помещения, 30 — буфет, 31 — помещение совета, 32 — туалеты для персонала (Нику-линкова Т.Т., Маргелов В.Н. Проектирование предприятия общественного питания. — М. Экономика, 1987)

Сервировка столов завершает подготовку зала к приему посетителей. Сервировке предшествует доставка посуды, приборов, столового белья в зал; протирка посуды и приборов полотенцами; накрытие столов скатертями.

Рис. 1.7. Потребность в площади для отдельно расположенных столов, мм (Technologie im Gaststatten — und Hotelwesen / H. Stuendel и Kollectiv-Berlin: Veri Die Witschaft, 1987)

Предварительная сервировка стола в ресторане считается обязательной. Сервировка бывает различной для вечернего и дневного обслуживания. Последовательность выполнения сервировки такова:

1) расстановка посуды из фарфора,

2) раскладка столовых принадлежностей,

3) расстановка посуды из стекла (хрусталя),

4) раскладка салфеток,

5) расстановка специй и цветов.

При сервировке соблюдаются правила расположения посуды, приборов, салфеток, цветов на столе. При бронировании стола следует обеспечить его сервировку на соответствующее число посетителей.

Непосредственное обслуживание посетителей в зале включает следующие операции:

a встреча, приветствие и размещение гостей (включая выбор местоположения стола, выбор свободного или частично занятого стола),

a прием заказа (включая предложение меню, формирование содержания заказа),

a передача заказа в производство (в холодный, горячий цех и пр.),

a получение продукции из буфета и кухни и подача ее посетителям (включая контроль полноты ассортимента, качества заказа),

a замена и уборка посуды (при подготовке стола к очередному блюду, при уборке стола после ухода посетителей),

a расчет с посетителями в любой момент после получения официантом заказа,

a предоставление прочих услуг.

Пища подается на стол в определенной последовательности. Прежде всего, подаются холодные блюда и закуски. Среди них также соблюдается очередность подачи: рыбные, мясные холодные, из домашней птицы и дичи, овощные и грибные, сыр. Затем наступает очередь горячих закусок — начиная с рыбных и далее мясные, из птицы и дичи, овощи и грибы, яичные, мучные. Затем подаются первые блюда в последовательности: прозрачные супы, супы пюре, заправочные, молочные, холодные, сладкие. После вторых блюд (подаваемых в последовательности: рыбные — мясные — из домашней птицы) идут овощные блюда, далее блюда из круп, бобовых, макаронных изделий. Затем наступает черед блюд из яиц и творога. Завершают последовательность сладкие блюда и горячие напитки.

Для облегчения и контроля работы официанта разработаны электронные системы связи зала и кухни. Обеспечивается информация об объеме торговли каждым официантом, о тенденциях в реализации отдельных блюд, об убытках и выручке. Система выдает и корректирует счета.

При изучении качества обслуживания посетителей следует выделять три составляющие: характеристику качества приготовления блюд (вкусовые свойства и внешний вид блюда), продолжительность обслуживания, а также собственно качество работ, выполняемых при обслуживании посетителей.

9. Гостиничный сервис.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные (табл. 1.1).

Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум», определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России—10 номеров, в Италии—7 номеров). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения туристов относятся:

гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

a состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

a предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

a сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

a не входят в категорию специализированных заведений.

Таблица 1.1
Категории	Разряды	Группы
1. Коллективные средства размещения туристов	1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения	1.1.1. Гостиницы Аналогичные заведения
	1.2. Специализированные заведения	1.2.1. Оздоровительные заведения 1.2.2. Лагеря труда и отдыха 1.2.3. Общественные средства транспорта 1.2.4. Конгресс-центры
	1.3. Прочие коллективные заведения	1.3.1. Жилища, предназначенные для отдыха 1.3.2. Кемпинги 1.3.3. Прочие
2. Индивидуальные средства размещения туристов	2.1. Индивидуальные средства размещения	2.1.1. Собственные жилища 2.1.2. Арендуемые комнаты 2.1.3. Арендуемые жилища 2.1.4. Размещение у родственников и знакомых (бесплатно) 2.1.5. Прочие

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию.

К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т.д. Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения (общежития)». Все средства размещения классифицированы по отдельным группам. Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает: гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.

Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах), а также конгресс-центрах.

Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т. д.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища—квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе и апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Например, в Италии «Основной закон по развитию и совершенствованию туризма» относит к гостиничному хозяйству предприятия по приему туристов—гостиницы, мотели, сельские туркомплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодежи, туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодежи, альпийские приюты. Предприятия размещения в Дании включают гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, дома приезжих, интернаты, имения и т.д.

В Российской Федерации приняты и действуют следующие нормативные документы, определяющие услуги размещения:

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением ПравительстваРФ от 25 апреля 1997г. №490 (приложение 5);

ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»,

ГОСТ Р 50690—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»;

Общероссийский классификатор услуг населению. ОК 002—93 (ОКУН). Раздел 061600 «Услуги по предоставлению мест проживания»; раздел 041200 «Услуги гостиниц и прочих мест проживания», раздел 082100 «Проживание, лечение и другое обслуживание (входящие в стоимость путевки)»;

Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ);

Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП);

Временное положение о лицензировании гостиничной деятельности в г.Москве, утвержденное постановлением правительства Москвы от 3 июня 1997г. №416.

Вышеуказанные документы не раскрывают значение понятий «средство размещения», «гостиница». В постановлении Правительства РФ №416 понятие «гостиница» трактуется как «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».

ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» дает следующие определения некоторых видов размещения: «Гостиница — предприятие, предназначенное для временного проживания. Мотель—гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги».

По российскому стандарту гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей—от одной до четырех звезд. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются.

В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы—от звезд во Франции и России до корон — в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.

Однако в 1989г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями (приложение 8). Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. К гостинице любой категории может быть отнесено здание, имеющее не менее 10 номеров, в котором в течение суток должна быть холодная и горячая вода. Высшая категория гостиницы—категория «пять звезд». Средства размещения, не отвечающие требованиям к гостиницам категории «одна звезда», могут быть классифицированы как некатегорийные гостиницы. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Следует иметь в виду, что многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования.

Для защиты профессиональных интересов работников гостиничной индустрии в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная ассоциация — РГА), которые, в свою очередь, образовали Международную гостиничную ассоциацию (МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии. Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в 1981г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности до настоящего времени (приложение 6).

Юридические и физические лица, осуществляющие деятельность в сфере предоставления гостиничных услуг и именуемые «гостиница», по российскому законодательству являются исполнителями услуги «проживание туристов».

Гостиничные предприятия различаются по вместимости—количеству мест для проживания и количеству номеров в них. По определению ВТО, гостиница—это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, должна быть указана на бланке туристской путевки ТУР-1 (приложение 15), там же указывается и вид размещения: одноместный номер— ОДН (SGL); двухместный номер—ДВМ (DBL); трехместный номер—ТРМ (TRP) и т.д.

Деятельность предприятий размещения характеризуется следующими показателями: количеством номеров (количеством мест), классностью (категорийностью), коэффициентом загрузки, набором услуг и их стоимостью.

Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать под малой гостиницей—гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малая гостиница—это такая гостиница, которая может обслуживаться и управляться членами одной семьи. В большинстве своем малые гостиницы, как правило, независимые гостиницы, не входящие в гостиничные цепи.

Представляется целесообразным на основании мирового опыта выделить некоторые типы гостиниц: высокого класса, среднего класса, апарт-отели и гостиницы экономического класса.

Городская гостиница высокого класса характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (от небольшого до среднего числа номеров), расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Управляет гостиницей управленческая компания. Потребители гостиничных услуг— крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные туристы.

Другой тип гостиницы— гостиницы среднего класса с достаточно широким набором услуг и тарифом на уровне средних цен в регионе.

Апарт-отели— это гостиницы с номерами квартирного типа, оборудованными кухнями, набором посуды, бытовой техникой. Подобные гостиницы нашли широкое применение в системе владения отдыхом (таймшер).

Гостиница экономического класса— это гостиница с ограниченным набором услуг, расположенная, как правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющих достаточно легко достичь центра города. Цена на 25—50% ниже средней по региону при хорошо оборудованном номере; питание—только завтрак; этот тип гостиниц предназначен для туристов со средним достатком.

В гостиничной индустрии России употребляются следующие понятия:

a гостиница— имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование), в котором предоставляют питание и проживание любому человеку;

a место (койко-место)— площадь с кроватью, предназначенная и пригодная для пользования одним человеком;

a номер— помещение, состоящее из одного или нескольких мест (единичный элемент бронирования); размер и обозначение номера приводятся в туристской путевке.

Основные данные и финансовые показатели гостиничного хозяйства России за 1996—1997гг. приведены в табл. 1.2 и 1.3.

Согласно данным Государственного комитета Российской Федерации по статистике в прошлом году Россия имела 5043 гостиницы, мотеля и общежития для приезжих. Из них гостиниц—4022 (данные представлены всеми субъектами федерации, за исключением Чеченской республики). По сравнению с 1996г. общее число гостиниц, мотелей, общежитии для приезжих уменьшилось на 251 единицу, в том числе гостиниц на 128, что в процентном отношении к уровню 1996г. составляет соответственно 95 и 97%. Наибольшая доля сокращения (91%) пришлась на гостиничное хозяйство сельской местности и ведомственную собственность.

Число гостиничных номеров на конец года составило 202033, число мест—390931, что соответственно на 3 и 4% ниже уровня 1996г. На одну среднестатистическую российскую гостиницу (включая мотели и общежития гостиничного типа—далее гостиницы) приходилось 40 номеров на 78 мест. Жилая площадь одного номера составила в среднем 18,1м², причем в городской местности—18,1м² и в сельской местности—18,8м². В 1997г. гостиницами было сдано в аренду около 9% от общей полезной площади.

В целом по России в городской местности находилось 66% гостиниц и в сельской местности—34%. Гостиничные предприятия, расположенные в городах и поселках городского типа, существенно отличаются по основным параметрам от средств размещения в сельской местности. Например, гостиницы в городах имеют в среднем 55 номеров на 102 места каждая против 10 номеров на 28 мест в сельской местности.

Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагались в центральных городах. Московские гостиницы насчитывали в среднем по 203 номера на 359 мест каждая, в Санкт-Петербурге—203 номера на 375 мест.По форме собственности наибольший номерной фонд имеют гостиницы с иностранным участием—в среднем 143 номера на 239 мест каждая. Муниципальные и частные предприятия в основном имеют небольшие по размерам номерного фонда гостиницы. Муниципальные—примерно по 36 номеров на 66 мест каждая, а частные—24 номера на 53 места.

В 1997г. гостиницами России было зарегистрировано 44927,8 тыс. ночевок, в том числе в городской местности 42899,1 тыс. и в сельской 2028,7 тыс., что соответственно на 10 и 7% ниже уровня 1996г.

Ночевки, предоставленные иностранным гражданам, составляют около 16% общего числа ночевок, что на 25% ниже уровня 1996 г.

В городах находится 3351 гостиница. На их долю приходилось 88% гостиничных мест, 95% предоставленных ночевок, 99% всех доходов. Коэффициент загрузки гостиничного фонда составил 0,34 (1996г.—0,37), при этом коэффициент загрузки московских гостиниц — 0,54 (1996г. — 0,60). Прибыль городских гостиничных хозяйств— 1 236 165,5 млн. руб.

В сельской местности — 1692 гостиницы. На их долю приходится 12% гостиничных мест, 5% предоставленных ночевок, менее 1% общего дохода, 2% общих расходов. Коэффициент загрузки гостиниц составил 0,12 (1996г.—0,13).

Весьма важно и актуально деление гостиничного хозяйства по форме собственности. В 1997г. в РФ имелось: муниципальных гостиниц—1551, или 31% общего числа гостиниц; частных—1420, или 28%; гостиниц, находившихся в смешанной собственности (без иностранного участия),—1232, или 2%; ведомственных гостиниц—818, или 16%; гостиниц, принадлежащих общественным организациям,—84, или 2%; гостиниц, находившихся в российской собственности с иностранным участием,— 74, или 1%.

Гостиницы с иностранным участием резко выделяются по размерам доходной и расходной части. В процентном отношении к общероссийскому уровню это составляет соответственно 29 и 24%. Причем их доходность отличается в зависимости от места расположения. 21 гостиница (совместные предприятия) находится в Центральном районе (20—в Москве), 12—в Дальневосточном, 11—в Северо-западном (7—в Санкт-Петербурге), 9—в Северном, 7—в Северо-Кавказском, 4—в Восточно-Сибирском, по 3— в Поволжском, Уральском и Западно-Сибирском и 1 — в Волго-Вятском районах.

Следует отметить, что с 1992г. в России наблюдается сокращение числа гостиниц и номерного фонда. Особую тревогу вызывает наметившаяся тенденция убыточности гостиничного хозяйства в большинстве регионов страны.

Развитие рекреационной сети всегда было тесно связано с политико-экономической обстановкой. Происшедшие в последние годы коренные изменения в этих сферах самым непосредственным образом сказались на современном состоянии и будущем развитии гостиничного хозяйства России.

Организованный отдых все больше становится доступен лишь состоятельной части населения, которая предпочитает зарубежье. Для основной же массы людей он делается все более и более недоступным.

Заметную роль в сокращении спроса играет постоянно возрастающая стоимость услуг гостиничного хозяйства (проживание, питание), а также удорожание транспорта. Последнее сильно отразилось на объемах и дальности поездок—резко сократился поток экскурсантов, прекратились дальние выезды. Одно из главных условий подъема гостиничного хозяйства—возрождение внутреннего туризма.

Западные специалисты, исследующие состояние гостиничного хозяйства России, отмечают недостаточное количество гостиниц, соответствующих мировым стандартам, плохо обученный персонал, устаревшую инфраструктуру и сложности со средствами сообщения.

В гостиничном менеджменте принято различать службы приема и размещения гостей, службу горничных и техническую службу, а также общественные зоны, службы маркетинга и питания. В последнее время большое внимание придается службе безопасности.

В организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии с 50-х гг. утвердились две основные модели организации гостиничного дела.

Первая модель—модель Ритца связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Основная ставка этих гостиниц делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма (например, «Палас-Отель» в Москве). В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет с мирового рынка гостиничных услуг сошло более 2 млн. гостиничных номеров в стиле «палас».

Вторая модель организации связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона (цепь гостиниц «Холлидей Инн»). В этой модели делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования гостиничной цепи, организованной по этой модели, сводятся к следующему:

a единство стиля (архитектура, интерьер);

a единство обозначений и внешней информации;

a просторный и функциональный холл;

a быстрота регистрации клиентов;

a номера, предусмотренные для постоянных клиентов;

a завтрак «шведский стол»;

a наличие конференц-хола;

a гибкая система тарифов;

a единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.

Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире. Такие цепи являются, по сути, финансово-экономическими империями, управляемыми одним собственником—головным холдингом. Существует и третья модель организации —так называемые «добровольные» гостиничные цепочки (типа «Best Western», «Romantic Hotels» и др.). В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Гостиницы—члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходится на объединенные рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта и т. д. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. По сути дела эти цепи представляют что-то вроде ассоциации гостиниц, объединенных единым договором.

Возможно и сочетание второй модели с третьей. Пример этого—цепь гостиниц «Аккор». При вступлении в цепь гостиница совсем не обязательно должна стать ее собственностью. В этом случае согласно договору, заключаемому крупными гостиничными цепями (франшизодателями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, обучение персонала и другие возможности, находящиеся у франшизодателя. Франшизное предприятие выплачивает за это обусловленную в договоре компенсацию. Система франшизных договоров получила большое распространение в мире.

Статистика показывает, что входящие в цепь отели имеют на 60% больше средний доход и на 8% больше заполняемость, чем самостоятельные предприятия. В статье 1027 Гражданского кодекса Российской Федерации договор франшизы носит название «Договор коммерческой концессии». По договору пользователю предоставляется право заимствовать фирменное название, коммерческую информацию, товарный знак правообладателя за определенную плату (разовую или периодическую).

Западная Европа остается оплотом модели Ритца. В начале 1995г. 50 действующих в Европе цепей объединяли 3400 гостиниц с 410000 номеров. Однако в Европе продолжают преобладать традиционные гостиницы, которые готовы скорее на создание добровольных цепей, чем на вхождение в крупные гостиничные империи. В табл. 1.4 приведена основная десятка гостиничных цепей мировой гостиничной индустрии, классифицированных по количеству номеров

Таблица 1.4

Название головного холдинга (подразделения)	Страна нахождения штаб-квартиры	Количество номеров
Hospitaliti Franchise Sistem Blanstone Part. Holiday Inn World wide Best Western International Accor Choice Hotel International Mariott International ITT Sheraton Corp. Promus Corp. Hilton Hotel Corp. Carlson Hospitality World wide	США Англия США Франция США США США США США США	490000 386323 295 305 279145 271812 251425 130528 105930 101 000 91 177

В табл. 1.5 приведены некоторые международные гостиничные цепи, имеющие свои гостиницы в России.

Таблица 1.5

Дата добавления: 2014-01-03