КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Технология обслуживания клиентов турфирмы
Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта. Методы продажи Процесс продажи туристского продукта включает: a прием клиента и установление контакта с ним; a установление мотивации выбора турпродукта; a предложение туров; a оформление правоотношений и расчет с клиентом; a информационное обеспечение покупателя. Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки. На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы (рис. 1.1). При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых. Впервые в отечественной научно-технической практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта "Туристские услуги. Общие требования". Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. При этом требуется наличие специального образования (основного либо дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения). Персонал должен знать: 1. законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; 2. формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом; 3. иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом). Персонал должен: 1. уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; 2. владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; 3. повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год; Рис. 1.1. Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов
Этика поведения с посетителями: 1. персонал должен быть приветливым и доброжелательным: 2. начинать диалог с приветствия; 3. приветливо улыбаться; 4. быть терпеливым и вежливым; 5. проявлять уважение к посетителю; 6. обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями; 7. иметь располагающий внешний вид; 8. в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки; 9. уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель); 10. сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут). Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан знать должностные инструкции. В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям. За рубежом применяют синоним этого термина - "шкала продажи". Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели. Методы продаж туристского продукта можно классифицировать по различным признакам, например: 1. Место встречи продавца и покупателя: a офис турфирмы; a выставки, ярмарки и т.д. 2. Характер контакта: a личный контакт; a косвенный. 3. Дистанция, отделяющая продавца от покупателя. 4. Степень участия электронных средств и т.д.
Дата добавления: 2014-01-03; Просмотров: 8470; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |