Организация работы службы приема и размещения

Регистрация при поселении, расчёт за проживание и оказанные услуги, оформление выезда, а в небольших гостиницах - предварительный заказ мест происходит в службе приёма и размещения («Reception»).

В службе приёма и размещения работают старший администратор, дежурные администраторы, кассир (оператор механизированного расчёта), телефонные операторы.

Основными функциями отдела приема и размещения являются предоставление различной информации, регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов, бронирование мест,

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле: достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля, достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль над посетителями и багажом. «Reception» функционирует круглые сутки, обычно по 24 часа с 9 часов утра.

Начиная работу, дежурный администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этом журнале записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворённых по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании ряда документов администратор ведёт учёт использования номерного фонда. При регистрации и оформлении въезд администратор производит расчёты за проживание, а при выезде принимает оплату за дополнительные услуги, которыми пользовался гость.

Число сотрудников службы зависит от вместимости, назначения, категории гостиничного предприятия, контингента поселяющихся и т. д. Если для небольшого отеля будет достаточно одного человека за стойкой, который выполняет и функции регистратора, и кассира, и телефонного оператора и т. д., то в крупных гостиницах предполагается специализация персонала по выполнению определенных функций, связанных с обслуживанием потребителей гостиничных услуг. Такие таблички, как: «Регистратор», «Кассир», «Консьерж» или: «Регистрация», «Расчет», «Информация», напоминают проживающим и посетителям гостиницы о том, куда им следует обращаться в зависимости от их нужд и потребностей.

Служба приема работает круглосуточно. В гостиницах существуют различные графики выхода на работу сотрудников данной службы. Десятилетиями в отечественных гостиницах (а в некоторых и до сих пор) существовала и существует следующая схема работы персонала данной службы: сутки через трос (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Во-первых, экономится время на передаче смены своему коллеге - сменщику (это большой объем информации, передача денежных сумм, платежных документов, иностранных паспортов и т. д.). В этом случае за свою 24-часовую смену администратор имеет возможность хорошо изучить (в том числе и зрительно) своих постояльцев, что играет не последнюю роль в деле безопасности гостиницы.

В целом же такая модель рабочих смен признана в настоящее время нецелесообразной по многим причинам. Прежде всего это связано с тем, что работа в этом отделе сопряжена с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют стоя встречать, обслуживать и провожать клиентов за стойкой. При такой интенсивной работе достаточно тяжело физически и психологически осуществлять качественное обслуживание клиентов даже восемь часов, не говоря уже о 24 часах. Не случайно за рубежом, а теперь и во многих российских гостиничных предприятиях рабочая смена служащих Front desk составляет 8 часов.

Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00 и ночная - с 23.00 до 7.00. В гостиницах часто используется «не стыкующееся расписание». Оно предполагает задержку на работе дневной смены до 15.30, т. е. на 30 минут, и выход вечерней смены на 30 минут раньше, т. е. в 14.30. Таким образом, целый час сотрудники дневной и вечерней смены работают совместно. Такой прием создает возможность плавного перехода от одной смены к другой. Совершенно недопустимо и абсурдно всем сотрудникам стойки приема уйти одновременно на пересменку. Кто-то должен передавать смену, а кто-то продолжать обслуживать клиентов. По-другому это называется «бесшовным сервисом». Период времени, когда две смены работают одновременно, очень эффективен. У сдающих смену сотрудников появляется возможность в полном объеме передать заступающей смене всю важную информацию, как устно, так и письменно в журнале «Передачи смены».

Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.00) для того, чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00) для того, чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема пищи сотрудниками вечерней смены.

Чаще всего в крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смен Reception входят: старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж и оператор телефонной связи. В отдельных отелях рабочее место оператора телефонной связи (телефонистки) может находиться в отдельном помещении, недалеко от зоны приема и размещения.

Ночная смена формируется из: дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудиторов (желательно лиц мужского пола) и оператора телефонной связи.

В настоящее время в гостиницах (в том числе в службе приема и размещения) широко применяется система взаимозаменяемости. Это означает то, что нового сотрудника обучают абсолютно всем функциям и операциям, осуществляемым в данной службе. Таким образом, любой сотрудник службы может при необходимости заменить коллегу. Это значительно повышает качество обслуживания, поскольку ускоряет процесс обслуживания и экономит время клиентов.

Руководитель данной службы должен обладать необходимым объемом экономических и коммерческих знаний, иметь организаторские способности. Руководитель службы может быть вызван в гостиницу в любое время в случае нестандартной или экстремальной ситуации: пожар, кража, захват заложников. При этом он должен гибко подходить к проблемам и быстро улаживать их. Он (она) может быть вызван(а) для встречи внезапно пребывающей VIP-персоны. Управляющий (начальник) службы должен быть всегда досягаем и по возможности обеспечен мобильными средствами связи.

Главной задачей службы является постоянное совершенствование работы в целях повышения качества обслуживания клиентов и улучшения экономических результатов деятельности предприятия в целом. СПиР должна добиваться максимальной загрузки гостиницы, а также достигать оптимальной среднесуточной стоимости номера. Коэффициент загрузки - это отношение занятых номеров к количеству номеров в эксплуатации.

Пример: Номерной фонд гостиницы составляет 700 номеров.

За сутки было продано - 560 номеров.

(560NN: 700NN) 100% = 80%

Процент загрузки за сутки составил 80%

Процедура регистрации граждан РФ. (ВСЕ ДОКУМЕНТЫ ЗНАТЬ БЕЗУКОРИЗНЕННО!!!!)

Администратору необходимо соблюдать все правила, связанные с регистрацией различных категорий поселяющихся. Правила регистрации разработаны в соответствии с законами РФ, постановлениями Правительства РФ, а также приказами МВД Российской Федерации.

В том случае, если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, «договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Регистрация совершеннолетних граждан РФ производится по паспортам нового образца. Военнослужащие (офицеры, прапорщики, мичманы) поселяются по удостоверению личности офицера. Солдаты, матросы, сержанты и старшины, проходящие военную службу по призыву или по контракту, поселяются по военному билету. Возможно поселение в гостиницу по удостоверению личности, выданному органами МВД. Российские паспорта, где нет регистрации по месту жительства, являются недействительными.

Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких. При оформлении регистрации должны быть заполнены 2 экземпляра анкеты по форме № 1 Г (№ 5) на каждого регистрируемого человека. Анкеты должны быть заполнены разборчивым почерком, желательно без помарок и исправлений. Паспортные данные должны быть внесены полностью. Неправильно заполненный адрес делает невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Типичной ошибкой является отсутствие полной даты рождения, наименования органа, выдавшего документ, или указание неполного адреса места жительства. Данная форма может быть заполнена как гостем, так и служащим отдела размещения. В том случае, если бланк заполняется сотрудником отеля, необходимо получить подпись гостя на бланке. Если гость собственноручно заполнил форму, регистратору следует сверить заполненные сведения с данными документа, предъявленного гостем.

Первые экземпляры анкет помешаются в действующую информационную картотеку прибывающих лиц. Анкеты раскладываются при этом по алфавиту и хранятся в течение всего срока проживания клиента. Служащие службы приема и размещения в своей работе постоянно пользуются данными информационной картотеки, например, для передачи сообщений, различного рода информации, телефонного соединения с гостевыми номерами. При отъезде на анкете проставляется дата фактического выезда гостя (до этого могли быть проставлены сроки продления проживания). Анкета изымается из действующей информационно-алфавитной картотеки и перемещается в архивную картотеку гостиницы. В ней анкеты раскладываются в алфавитном порядке и хранятся там не менее одного года, а затем уничтожаются в установленном порядке.

Таким образом, если в этом есть необходимость, можно всегда получить сведения о проживающих или проживавших в гостинице тех или иных лицах. Часто с такими просьбами обращаются в гостиницу представители органов внутренних дел. Это бывает связано с розыском определенных людей или ведением какого-либо уголовного дела. Причем данным службам иногда бывает недостаточно только устной информации о проживании в гостинице интересующего их лица. Иногда им требуется реальная анкета с подписью проживающего или официальная справка от гостиницы о подтверждении факта проживания того или иного лица.

Вторые экземпляры анкет в течение 24 часов после их заполнения направляются гостиницей в Центральное адресное справочное бюро. Эту работу чаще всего поручают курьеру или водителям гостиницы. В службе приема и размещения ведется специальный журнал учета регистрационных форм и передачи их в ЦАСБ, где указывается дата, количество передаваемых документов, администратор ставит свою подпись. Предоставление учетных документов в адресно-справочную службу должно производиться гостиницей ежедневно.

При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) — документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

Процедура регистрации иностранных туристов и туристских групп. (ВСЕ ДОКУМЕНТЫ ЗНАТЬ БЕЗУКОРИЗНЕННО!!!!)

Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы. Виза — это специальное разрешение правительства на въезд— выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристическая виза). Визы бывают:

• одноразовые и многоразовые;

• индивидуальные и групповые;

• студенческие;

• въездные, выездные, транзитные и др.

С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ).

Выступая принимающей стороной, гостиницы участвуют в осуществлении миграционного учета иностранных граждан на территории Российской Федерации.

Иностранный гражданин, въехавший на территорию Российской Федерации, должен быть для поставлен на миграционный учет.

Для постановки на миграционный учет иностранный гражданин предъявляет представителям гостиницы:

- документ, удостоверяющий личность,

- визу (при ее наличии, в том числе, при наличии визы, не вклеенной в документ иностранного гражданина, удостоверяющего личность)

- миграционную карту.

Администратор гостиницы заполняет в двух экземплярах бланк Уведомления о прибытии в место пребывания. При заполнении бланка уведомления администрация гостиницы проверяет наличие необходимых документов у иностранного гражданина. После проверки данных снимают копии со всех документов, а документы возвращаются иностранному гражданину. Администратор гостиницы проставляет подпись и печать в специально отведенных для этого местах в уведомлении (на оборотной стороне уведомления и отрывной части уведомления в графах «подпись» и «печать организации»).

На бланке уведомления и в отрывной части бланка уведомления должностным лицом организации (гостиницы) проставляется отметка о приеме уведомления. Отрывная часть уведомления о прибытии с отметкой о приеме уведомления отдается иностранному гражданину.

Один экземпляр уведомления о прибытии с копией миграционной карты и копией документа, удостоверяющего личност ь иностранного гражданина, и копией визы (при наличии) остается в гостинице и хранится в картотеке гостиницы в течение одного года, после чего уничтожается.

Второй экземпляр уведомления с копией миграционной карты, копией документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина, и копией визы (при наличии) в течение одного рабочего дня, следующего за днем прибытия иностранного гражданина в место пребывания, представляется непосредственно администрацией гостиницы в органы миграционного учета (отделы и отделения УФМС России по Нижнему Новгороду) для постановки такого иностранного гражданина на миграционный учет либо направляется в органы миграционного учета через почтовое отделение связи.

Выдача дубликата утраченной или испорченной отрывной части уведомления о прибытии иностранного гражданина, поставленного на миграционный учет, может осуществляться исключительно территориальными отделами УФМС России по Нижнему Новгороду по заявлению иностранного гражданина.

Порядок снятия с миграционного учета. Гостиница обязана снять с миграционного учета иностранного гражданина до 12 часов дня, следующего за днем убытия иностранного гражданина. Снятие с миграционного учета осуществляется путем предоставления в территориальный отдел (отделение) УФМС России по Нижнему Новгороду отрывной части уведомления о прибытии, истребованной у иностранного гражданина.

В случае невозвращения иностранным гражданином отрывной части уведомления о прибытии, снятие с миграционного учета может быть произведено на основании заявления принимающей стороны в произвольной форме, поданное непосредственно в отдел (отделение) УФМС России по Нижнему Новгороду

В случае прибытия в гостиницу иностранного гражданина, имеющего на руках отрывную часть уведомления о прибытии из другого места пребывания, гостиница, помимо документов, необходимых для постановки на миграционный учет по новому месту пребывания, передает данную отрывную часть уведомления в территориальный отдел (отделение) УФМС России по Нижнему Новгороду.

Дата добавления: 2014-01-03