Организация VIP-обслуживания

Каждый отель считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием такого лица является самой лучшей рекламой для отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, и, как следствие, повышается рейтинг отеля. В книге для почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу.

Есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей.

Работа с постоянными гостями отеля — это одно из важных направлений в деятельности гостиницы. Исследования показали, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли на 25% и более. Затраты по удержанию постоянного клиента составляют 20% от тех затрат, которые пришлось бы потратить на привлечение нового. Приобрести нового клиента в 4—6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося.

Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Руководством отеля также определяется перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии с VIP-статусом. При определении статуса клиента руководство отеля, чаще всего, принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля. Такую информацию содержат разделы «История гостя», «Apxив» или «Система частого гостя» общих компьютерных систем управления гостиницей.

Такие разделы компьютерной программы позволяют получить информацию о госте: какие по категориям номера он занимал, на какие периоды, какие имел особые пожелания и предпочтения и т.д.

У каждой гостиницы есть своя собственная программа поощрения и стимулирования особо почетных гостей и соответственно разное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статусов — три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций, а также позиция TOP VIP. По мере увеличения номера статуса, расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям. В отдельных гостиницах каждому VIP-статусу соответствует определенная буква, к примеру: А, В, С.

К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее готовиться. К обслуживанию VIP-клиентов причастны практически все службы отеля. Отдел бронирования должен проверить подтверждение за день до ожидаемого прибытия VIP-гостя, чтобы убедиться, что не произошло никаких изменений. Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию:

• полное имя VIP-клиента;

• занимаемая должность/титул;

• название компании/контактная информация;

• количество персон;

• категория/тип номера;

• срок пребывания в отеле;

• тариф проживания;

• дата, время прилета/вылета, номер рейса и пр.;

• заказан ли трансфер из аэропорта

• особые пожелания/предпочтения VIP-клиента.

Удостоверившись в том, что запросы VIP-гостей точно совпадают с данными по бронированию, подготавливается лист заезда. Список запланированных к заезду VIP-гостей мероприятий просматривают генеральный директор или его заместитель и дают, если необходимо, конкретные указания.

Менеджер по связям с гостями или руководитель службы приема и размещения регулярно проверяют лист прибытий VIP-гостей и за день до заезда дают соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей. Бланк заказа на обслуживание VIP-гостя содержит такую информацию, как:

• имя гостя;

• номер комнаты;

• дата заезда;

• дата выезда;

• VIP-статус;

• особые пожелания;

• дата, время.

Документ подписывается менеджером по связям с гостями или руководителем службы приема и размещения и передается на подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов. На информационных досках этих служб (фронт-офис, служба горничных, рум-сервис, служба охраны, отдел контроля за движением товаров и т.д.) должна быть полная информация о специфике обслуживания того или иного важного гостя.

Перед приездом VIP-гостей номера должны быть соответствующим образом подготовлены. Назначение номера для поселения VIP-клиента осуществляется руководителем службы приема и размещения при непосредственном участии руководителя службы хозяйственного обеспечения. Таким номером должен быть самый лучший из номеров необходимой категории. Во-первых, он должен быть безукоризненно убран и чист. Во время такой уборки следует еще раз убедиться в том, что все оборудование в номере функционирует безупречно. Во-вторых, служба горничных должна снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше, могут являться:

• хорошо иллюстрированные книги (альбомы о стране или городе, куда прибыл гость;

• национальные сувениры;

• подарочные парфюмерно-косметические наборы;

• подарочные комплекты полотенец от отеля;

• шарфы, перчатки с символикой отеля и прочее.

Отдел обслуживания питанием в номерах (Room Service) со своей стороны подготавливает комнату для приезда VIP-гостей по тем стандартам, которые заведены в отеле и в соответствии со статусом гостей. Перед приездом важных гостей в номер доставляются угощения за счет отеля.

Флористы отеля позаботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза, что очень стильно, или цветочные композиции разных размеров.

Высшим руководством отеля оформляется карточка-приветствие или, по-другому, приветственное письмо VIP-гостю с пожеланиями приятного и успешного пребывания в отеле. Данное послание может быть стандартным, относящимся к большинству VIP-клиентов, текст которого напечатан типографским способом большим тиражом. Например:

С наилучшими пожеланиями

Добро пожаловать в Москву!

Мы счастливы принимать Вас в отеле и желаем Вам приятно провести здесь время.

(подпись генерального директора) (расшифровка подписи)

Однако лучшим тоном считается, когда такое послание пишется лично генеральным директором или его заместителями. На приветственных посланиях к гостям должен присутствовать логотип отеля. Завершать такие послания желательно фразой, приглашающей гостя вновь посетить отель. На экране телевизора в номере, подготовленном для размещения VIP-гостя, должна быть приветственная заставка

Обслуживание гостя начинается уже в аэропорту. За VIP-клиентом высылается автомобиль представительского класса. Гостя обязан встречать представитель руководства отеля. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встреч в аэропорту. Желательно при встрече вручить букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа.

При заезде необходимо облегчить VIP-клиенту процедуру регистрации и предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки Reception или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке.

Необходимо по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в номер. В номере следует четко и быстро проинформировать гостя о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий обязан пожелать гостю приятного пребывания в отеле, еще раз назвать свое имя, должность, контактный телефон и предложить прислать человека, который поможет распаковать багаж.

Во время проживания VIP-персон в высококлассных отелях никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. В отеле ведется учет предпочтений всех постоянных или особо важных гостей

Чтобы угодить клиенту и сделать приятным его пребывание в отеле, необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое свое проживание в гостинице, но и еще массу всевозможных и необходимых знаний о нем.

Отель старается максимально удовлетворить потребности клиентов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет неудобства другим гостям, а также не вредит сотрудникам отеля.

Особого внимания заслуживают VIP-гости — женщины. Во многих гостиницах есть специальные номера для женщин. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрен более расширенный ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. Цветовое оформление таких номеров решено в розовых, желтых, белых тонах. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.

При отъезде необходимо проверить все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту услуги гостиницы, учесть все скидки, уточнить время выезда гостя из отеля для того, чтобы заказать транспорт. Следует проконтролировать, чтобы багаж клиента был спущен вниз заранее. При отъезде нужно поблагодарить VIР-гостя за пребывание в отеле и пожелать вновь сюда вернуться.

Дата добавления: 2014-01-03