Методология разрешения проблем

Классы проблем

Во всех случаях результатом решения проблемы является определение некоторого «будущего состояния». В зависимости от возможностей и механизма его определения сформировались, по крайней мере, три наиболее известных подхода к классификации проблем, которые не противоречат, а лишь дополняют друг друга. В качестве признака характера проблемы выступает:

а) степень определенности в представлении «образа будущего» как результата решения проблемы;

б) возможности использования формальных методов поиска «образа будущего»;

в) время наступления «будущего».

Согласно первому признаку проблемы классифицируются как «жесткая», «мягкая» и «зловредная» [14]. «Жесткая» проблема подразумевает наличие конкретной цели, оптимального или «предельного» решения для ее достижения и ограничений по формированию вариантов решения и порождается ограниченной ситуацией. Ситуации рассматривается как ограниченная, если:

а) известно, в чем заключается проблема и направление поиска ее решения, а также какая требуется информация;

б) ясны приоритеты в решении проблемы и ограничены последствия её решения;

в) ограничено время для изменения ситуации и количество людей, которое затрагивают результаты решения проблемы.

«Мягкая» проблема предполагает, что будущее состояние является плохо определенным и непредсказуемым и требует сложного механизма нахождения решения по изменению или развитию системы. «Мягкая» проблема порождаются неограниченной ситуацией или «беспорядком». Ситуация рассматривается как неограниченная, если:

а) неясны суть проблемы и возможный путь ее решения;

б) неочевидно, какая информация необходима, и какие существуют приоритеты;

в) последствия решения проблемы – серьезные и связаны с риском, проблема не поддается извлечению из контекста, т.е. порождает другие проблемы;

г) время для изменения ситуации не ограничено и в изменение вовлекается большое количество людей.

«Зловредные» – это чрезмерно сложные для рассмотрения, понимания и решения проблемы. К этому классу следует отнести проблемы, связанные с созданием бизнеса, с реструктуризацией организации, выходом ее из кризиса или состояния бифуркации, а также реализацией проектов с высокой степенью риска.

По второму признаку проблемы условно разделены на четыре группы, с которыми несложно увязать ранее рассмотренными классы проблем:

– стандартные проблемы (профессиональные задачи), решение которых происходит на основе заданных исходных данных по известным формальным методам, логическим процедурам и правилам;

– хорошо структурированные проблемы, решение которых полностью основано на применении формальных методов и процедур;

– слабо структурированные проблемы, в процесс решения которых вовлекаются наряду с хорошо изученными, формализуемыми факторами неизвестные и случайные;

– неструктурированные проблемы, когда на этапе постановки и в процессе разработки её решения приходится иметь дело со значительной неопределенностью информации и трудностью формализации условий и факторов, воздействующих на бизнес–ситуацию.

По третьему признаку проблемы группируются в зависимости от времени реализации результатов решения проблемы или времени наступления «будущего» – это стратегические, тактические и оперативные проблемы. Увязка классов проблем с причинностью исследований даются в табл. 3.2 [27]. Для краткости признаки классификации проблем идентифицируем следующим образом: первый – «образ будущего», второй – «метод поиска будущего» и третий – «время будущего».

Следует понимать, что каждый уровень генерирования проблемы – совершенствование, развитие и реорганизация – в зависимости от деловой ситуации может порождать различные классы проблем. Более того, так называемые «мягкие», неструктурированные проблемы могут распадаться на ряд слабо и хорошо структурированных, «жестких» проблем.

Обратим внимание, что в табл. 3.2 класс проблемы, помеченный знаком *, имеет подчиненное значение. Например, на этапе разработки проблемы развития компании, которая по характеристике относится к «мягкой» проблеме, часть ее может быть хорошо структурирована и отнесена к жесткой проблеме, решение которой дает однозначные результаты. Подобная логика относится и ко всем сложным проблемам.

Таблица 3.2. Причинность проблем и их классы

Уровень сложности проблемы	Причинность исследования или генерирования проблемы	Класс проблемы
Образ будущего	Метод поиска будущего	Время будущего
	Совершенствование	Жесткие Мягкие*	Хорошо структурированные Слабо структурированные	Оперативные Тактические*
	Развитие	Мягкие Жесткие*	Слабо структурированные Хорошо структурированные*	Тактические Стратегические*
	Реорганизация	Зловредные Мягкие* Жесткие*	Неструктурированные Слабо структурированные* Хорошо структурированные*	Стратегические

Для выделенных классов проблем разработаны циклы поиска их решений. Наиболее типичный «классический» цикл исследования проблемы дается в табл. 3.3. В классическом цикле выделено пять этапов. Каждый этап характеризуется своими задачами исследования. Несмотря на достаточно строгую логику последовательности в этапах и задачах «классического» цикла, каждый исследователь вносит свои отличительные особенности в их формулировку. Особенно это касается постановки проблемы и формирования исходного множества альтернатив (ИМА).

Таблица 3.3. Этапы и задачи «классического» цикла исследования

Этапы	Задачи этапа	Суть этапов
I. Постановка проблемы	1. Изучение природы проблемы, первоначальное ее толкование 2. Сбор информации о ситуации 3. Обработка и анализ информации 4. Формулирование проблемы и её концепции 5. Обоснование актуальности решения проблемы	Что известно о проблеме? В чем корни проблемы?
II. Структурирование проблемы	1. Выделение разделов, задач, вопросов 2. Построение целевой модели и обоснование критериев 3. Организация исследования проблемы	Какие цели преследуются? Каким образом можно достичь целей?
III. Формирование исходного множества альтернатив (ИМА) решения проблемы	1. Установление требований, ограничений 2. Сбор дополнительной информации 3. Разработка ИМА решения проблемы 4. Идентификация альтернатив 5. Построение модели или алгоритма исследования каждой из возможных альтернатив	Что в связи с возникшей проблемой можно предпринять?
IV. Оценка ИМА и выбор наилучшей альтернативы	1. Выбор метода оценки исходного множества альтернатив 2. Нахождение решения по каждой альтернативе 3. Оценка эффективности каждой альтернативы 4. Выбор предпочтительной альтернативы из ИМА	Что будет лучшим из возможного?
V. Организация выполнения рекомендаций по устранению проблемы	1. Разработка плана внедрения рекомендаций по устранению проблемы 2. Контроль хода внедрения 3. Оценка результатов внедрения	Достигнут ли ожидаемый эффект от решения проблемы?

Решение сложных, отнесенных к мягким проблемам, осуществляется на основе методологии «системной технологии вмешательства» (СТВ). Цикл исследования проблемы, представляющий поэтапную организацию знаний, именуется как СТВ – цикл, который ориентирован на преимущественное использование формальных методов исследований. Агрегированная модель СТВ - цикла [14], состоит из трех пересекающихся с некоторым наложением фаз или стадий исследования проблемы: диагностика, проектирование и осуществление (внедрение). Каждая стадия содержит несколько этапов, и каждому этапу соответствуют определенные задачи, техники и методы исследований. На рис. 3.2. дается развернутая модель СТВ – цикла.

Отличительная особенность СТВ–цикла относительно классического цикла состоит в следующем:

а) работа над проблемой ведется в интерактивном (диалоговом) режиме с возможностью неоднократного пересмотра решений на этапах, в ходе которых перепроверяются и корректируются промежуточные результаты;

б) решение проблемы рассматривается как итерационный процесс, позволяющий не только проектировать и сравнивать варианты решения проблемы, но и оценивать различные ее постановки и разработанные стратегии.

Интерактивный режим предполагает многовариантную и многоцелевую проработку ИМА с активным вмешательством заказчика проекта СТВ и использованием диалоговой или человеко-машинной системы. Вводом диагностики в качестве первой стадии цикла делается акцент на неопределенность и неоднозначность оценки сложившейся деловой ситуации в организации и на необходимость выбора из «беспорядка» проблем наиболее актуальную на данный период времени.

Заказчик проекта на СТВ

Оценка эффективности СТВ

Тестирование СТВ

Выбор СТВ и разработка плана внедрения

Дескриптивная модель объекта исследования

Экспериментирование с ИМА СТВ и их оценка

Проектирование ИМА СТВ

Выявление патология и ранжирование проблем

Постановка проблемы и её и структурирование

Природа и класс проблем

Итерация

Перевод системы в устойчивое функционирование или на новый этап развития

Причинность исследования

ПРОЕКТИРОВАНИЕ

ДИАГНОСТИКА

ВНЕДРЕНИЕ

Рис.3.2. Модель СТВ - цикла для исследования проблемы

Для того чтобы понять образуемый круг проблем, потребуется сформировать дескриптивную модель исследуемой системы (объекта), составить список проблем и выявить их природу, установить патологию (негативные отклонения и их закономерность) и противоречия в управлении. Диагностика завершается ранжированием проблем и, в соответствии с его результатами, постановкой и структурированием проблемы (табл. 3.3), принятой для разработки.

Вторая стадия исследования проблемы, на которой выстраивается «будущее состояние», во многом совпадает по форме с этапами II–IV «классического» цикла разработки проблем. В то же время ИМА» понятие «проектирование указывает на то, что по каждому варианту СТВ дается системная проработка, он рассматривается как проект, включая и экономическую оценку.

Возможности каждой альтернативы технологии вмешательства устанавливаются экспериментальным путем, как правило, математическим или имитационным моделированием. Результатом стадии «проектирование» является обоснование выбора системной технологии вмешательства в функционирование организации и переход к разработке плана ее внедрения. Внедрению предшествует этап тестирования, на котором подтверждается эффективность найденного решения.

Существенное отличие СТВ-цикла содержится в третьей стадии, когда предполагается вмешательство в технологию управления для перевода системы в состояние устойчивого режима функционирования или на новую стадию развития

В заключение приведем высказанное Р. Кантер положение о трех нематериальных активах компании, которые помогают своевременно выявлять проблемные ситуации, проводить постановку проблемы и находить эффективное их решение:

1) концепция, отображающая наилучшие и самые новые идеи;

2) компетентность (информированность, концептуальная гибкость, управление взаимодействием и т.д.) персонала;

3) связи, позволяющие расширить сферу деятельности компании, увеличить предложения и «открыть окно» для нововведений и новых возможностей.

.

Глава 4. Развитие методологии научных исследований

Дата добавления: 2014-01-03