Тема 9. Эффективное управление ИТ-услугами

1.Использование ITSM: мифы и реалии. Рекомендации ITIL.

2.Ситуация в России.

1.Использование ITSM: мифы и реалии. Рекомендации ITIL.

Рост значимости информационных технологий в успешном ведении основного бизнеса компаний имеет следствием тот факт, что и затраты на поддержку, и масштабы применяемых ИС неизменно растут, и доля их в общей структуре расходов предприятий увеличивается. Более того, по мере увеличения сложности и повышения ответственности на передний план все больше выходит третья составляющая КИС, связанная с обслуживанием первых двух - аппаратного и программного - компонентов. Определяется это в первую очередь тем, что доля затрат на обслуживание в общем бюджете КИС растет, а самое главное - именно человеческий фактор начинает играть решающую роль в повышении эффективности и надежности КИС в целом. В результате перед организациями встает очень непростая проблема повышения качества ИТ-обслуживания при одновременном сокращении затрат на эту деятельность. При этом она часто попадает в поле прямого зрения руководства предприятия, так как ее решение в значительной степени связано с организационными аспектами управления.

Тема повышения эффективности управления ИТ-услугами в последнее время все чаще выходит на страницы отечественной профессиональной прессы и обсуждается на различных ИТ-мероприятиях. Термины ITSM (IT Service Management) и ITIL (IT Infrastructure Library), еще полтора-два года назад казавшиеся загадочными и далекими от нашей жизни, сегодня уже стали вполне узнаваемыми. Однако, судя по всему, четкого понимания, что же скрывается за этими понятиями и как на практике начать внедрение современных моделей управления ИТ-инфраструктурой, в массовом сознании специалистов пока нет*1. И это при том, что спрос на "правильную" организацию системы ИТ-обслуживания явно повышается.

С большой долей уверенности можно утверждать, что как раз сейчас, когда ряд крупных заказчиков опробовал методы ITSM (число таких проектов по стране лежит, по разным оценкам, в диапазоне от 200 до 400, из них продуктивные - реально применяемые - составляют около половины), нас ждет вторая волна массового внедрения этих технологий, в том числе на уровне средних и даже малых предприятий.

В этой связи весьма примечательным событием стала недавно прошедшая в Москве конференция "Управление ИТ-услугами на предприятии: от технологической ориентации - к эффективному обслуживанию бизнеса", организованная исследовательской компанией IDC и издательством "Открытые системы". Однако отталкиваясь от этого мероприятия, хотелось бы дать более общий обзор ситуации в данном сегменте российского рынка.

Использование ITSM: мифы и реалии

Миф 1. Применение современных методов ITSM даже в сознании "продвинутых" ИТ-специалистов чаще всего ассоциируется с необходимостью внедрения дорогостоящих программных решений (таких, как HP OpenView) для управления ИТ-инфраструктурой, а значит, доступных только крупным заказчикам. Однако подобное представление правильно лишь в незначительной степени.

- Управление ИТ-услугами действительно является составной частью более общей проблемы управления ИТ-ресурсами предприятия, так что эти вопросы желательно рассматривать в комплексе. Но на самом деле внедрение ITSM не связано жестко с необходимостью покупки дорогостоящего ПО.
- Вполне возможен (а скорее всего - и более правилен) поэтапный подход к автоматизации процессов управления начиная с самых актуальных. При этом все же лучше приобретать не отдельные компоненты некоторого многофункционального ПО, а специализированные и, как правило, более дешевые решения

Миф 2. Методика ITSM изложена в ITIL - известном наборе из семи книг на английском языке. Изучение, а тем более внедрение этих рекомендаций - дело очень сложное, которое может нарушить работу существующей системы ИТ-услуг с не очень понятным итоговым результатом.

Тут также нужно сделать два важных уточнения:

- ITIL действительно состоит из семи книг, но в них обсуждаются все аспекты управления ИТ-ресурсами предприятия (см. врезку "Рекомендации ITIL"). Собственно тема ИТ-услуг отражена в двух книгах; более того, представленные в них рекомендации можно внедрять поэтапно, по отдельным операциям, описанным в разных разделах;

- на самом деле ITIL как таковая содержит рекомендации настолько общего характера, что для их практической реализации нужна серьезная адаптация к конкретным условиям. Именно поэтому ИТ-компании, занимающиеся продвижением средств ITSM, разрабатывают собственные методики-рекомендации (на основе ITIL), которые имеют более четкую направленность. Например, HP разработала свой вариант методологии управления ИТ-услугами, получивший название "Типовая модель HP ITSM" (HP IT Service Management Reference Model) и представленный сегодня версией 3.0. Аналогичная методика в исполнении Microsoft называется Microsoft Operations Framework. Подобные рекомендации имеются в арсеналах многих ИТ-компаний (в том числе и российских), они представлены в статьях и книгах независимых авторов.
Однако, "разоблачив" мифы, нужно сделать еще одно важное уточнение. Проблема управления ИТ-ресурсами (или, как говорили раньше, вычислительными средствами) и повышения эффективности ИТ-услуг стара, точно так же, как и само применение этих ресурсов (т. е. насчитывает около 60 лет новой вычислительной эры). Поэтому сейчас, говоря об ITSM, мы имеем в виду новые концептуальные подходы, которые были на теоретическом уровне сформулированы двадцать лет тому назад, а реально оказались востребованы только сейчас, в начале нового столетия.

Так вот, ключевая идея ITSM в современном его понимании заключается в необходимости перехода от традиционной модели, когда главной целью является собственно поддержка ИТ-инфраструктуры, к схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании.

Решение такой задачи имеет свою сложность: для этого нужно довольно радикально пересматривать общее позиционирование сервисных ИТ-подразделений в структуре компаний. Одна сторона вопроса состоит в том, что ИТ-инфраструктура предприятий нередко формировалась весьма хаотичным образом, оперативно отвечая на те или иные запросы основного бизнеса. В результате ИТ-службы, как правило, представляют собой весьма запутанную структуру как с технической, так и с экономической точки зрения. Вторая же сторона проблемы в том, что ИТ-департаменты исторически рассматриваются как вспомогательные, сугубо бюджетные подразделения. А из-за этого руководство компаний не может четко выявить взаимосвязь между инвестициями в развитие и поддержку ИС и повышением эффективности основного бизнеса.

Повышение интереса к концепции ITSM в значительной степени определялось экономическим кризисом в начале нынешнего века, когда многие компании наряду с дефицитом выделяемых бюджетов стали ощущать необходимость представления отчетов по расходам и ожидаемой прибыли от инвестиций в ИТ-ресурсы. Это подтверждается целым рядом исследований по всему миру. Их результаты говорят также о том, что ИТ-менеджеры не всегда могут четко определить, какие преимущества получают внутренние или внешние клиенты ИТ-подразделений от той или иной услуги.

Впрочем, это трудно поставить в вину руководителям ИТ-служб: задача установления четких связей между ИТ-операциями и соответствующим бизнесом является в общем случае практически неразрешимой. Однако парадокс ситуации состоит именно в том, что развитие ИТ-подразделений должно идти как раз в направлении этой теоретически недостижимой цели (см. рис.).

По оценкам Meta Group, ситуация на рынке такова, что около 75% ИТ-подразделений сегодня являются не более чем поставщиками инфраструктуры, ориентированными исключительно на ее технологическое развитие вне связи с деятельностью предприятия в целом. В то же время компании хотят пользоваться экономически эффективными ИТ-услугами, отвечающими их индивидуальным потребностям и способными помочь в решении ключевых бизнес-задач. Поэтому ИТ-департаменты должны предпринять усилия и сделать шаг вперед для того, чтобы стать настоящими сервис-провайдерами, а затем и стратегическими партнерами руководства своего предприятия, предоставляющими широкий спектр услуг, эффективность которых может быть достаточно просто оценена их потребителями.

Дата добавления: 2014-01-03