Управление процессом товаропродвижения

Под товародвижением понимается реализация товаров, перемещение их от производства к потребителю Комплекс товародвижения, становящийся объектом управления, включает внутренние и внешние элементы. Внутренними являются: планирование способов осуществления этого процесса, заключение сделок, обработка и оформление заказов, контроль качества изделий, подбор их оптимальных партий, упаковка, отгрузка и др. К внешним относятся: транспортировка, хранение на промежуточных складах (длительное и транзитное) и организация сбыта. Цель управления товародвижением - доставка товаров в нужное место с наименьшими затратами в установленные сроки.

Товародвижение осуществляется через каналы - совокупность фирм и физических лиц, с помощью которых происходит передача продуктов и прав собственности на них от производителя к потребителю. С помощью каналов товародвижения выполняются также функции исследования рынка, информирования контрагентов и потребителей, взаимодействия с ними.

Каналы товародвижения могут быть простыми и сложными. Простые предполагают прямую передачу продукции от производителя к потребителю; сложные (косвенные) включают в этот процесс посредников. Простые каналы используются, как правило, крупными поставщиками уникальной продукции производственного назначения, которым необходима длительная постоянная связь с потребителями. Поскольку посредники здесь отсутствуют, считается, что такие каналы имеют нулевой уровень. Но чаще на практике используются многоуровневые каналы, включающие то или иное количество посредников.

Отель «Alpen-Club»работает с турфирмами «Мир приключений» и «Вокруг света» -это агентские и комиссионные договора.

Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора. С учетом объема заказываемых услуг туроператору предоставляется скидка от базовой цены. Размеры скидок могут варьировать в широких пределах: от 10% - для небольших турагентств и туроператоров, до 30% - для крупных туроператоров. Скидка, предоставляемая отелем «Alpen-Club»турагентствам по договорам составляет-15%.

2.2.2.5 Управление маркетинговыми коммуникациями

Маркетинговые коммуникации («promotion») являются последним традиционным «пи» в выставочном бизнесе, определяя диалог между выставочной компанией и потребителями ее выставочного продукта — экспонентами и посетителями.

Традиционно, комплекс маркетинговых коммуникаций включает в себя пять основных коммуникативных средств.

Личные продажи — непосредственное взаимодействие с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях организации презентаций, ответов на вопросы и получения заказов.

Прямой маркетинг — использование почты, телефона, телефакса, электронной почты и других неличных средств связи для прямого воздействия на действительных или потенциальных клиентов.

Реклама

— любая оплачиваемая определенным субъектом форма неличных презентаций и продвижения идей, товаров или услуг.

Стимулирование сбыта — разнообразные краткосрочные поощрительные акции, направленные на побуждение потребителей к покупкам или апробированию товара или услуги.

Связи с общественностью и публикации в прессе — разнообразные программы, созданные для продвижения или защиты имиджа компании ее товаров.

Информационная и интеллектуальная составляющая выставочного продукта очень велика, поэтому способ связи с внешним миром, механизмы представления выставочного продукта приобретают решающую роль, которая оценивается экспертами как еще одно специфическое «пи» — презентация представление продукта («performance»).

Разработка эффективной программы коммуникаций товара отеля«Alpen Club»включает в себя несколько этапов:

- определение целевой аудитории;

- формулирование коммуникативных целей;

- создание обращения;

- выбор каналов коммуникации;

- определение общего, выделяемого на осуществление коммуникаций бюджета;

- принятие решения о коммуникациях-микс;

- оценка результатов коммуникаций;

- управление процессом интегрированных маркетинговых коммуникаций.

На различных этапах жизненного цикла товара отеля«Alpen Club»выставки применяют различные средства продвижения. На этапе внедрения эффективны реклама и паблисити, за которыми следуют личные продажи, позволяющие расширить охват рынка, а затем стимулирование сбыта. На этапе роста использование инструментов продвижения замедляется, т. к. начинается стихийное распространение информации о товаре (этот пункт в анкете об источниках информации о выставке называется «профессиональные каналы», и именно он дает до 60 % экспонентов и посетителей). На этапе зрелости уменьшается доля средств, выделяемых на рекламу, особое значение приобретает стимулирование сбыта и личные продажи. По мере роста дифференцирования выставочного продукта относительно других конкурирующих товаров, доля средств, выделяемых на рекламу, опять увеличивается. При необходимости получения краткосрочных результатов акцент опять переносится с рекламы на другие средства продвижения. На этапе спада используются по преимуществу мероприятия по стимулированию сбыта, воздействие рекламы и паблисити снижается.

Для доставки потребителю запланированных обращений используются следующие инструменты маркетинга (коммуникации):

Реклама –любая оплаченная спонсором форма обезличенного представления товаров. Хотя некоторые виды рекламы (например, прямая почтовая рассылка) ориентированы на конкретного индивидуума, все же большинство рекламных посланий предназначены для больших групп населения, и распространяются такими средствами массовой информации, как радио, телевидение, газеты и журналы.

Стимулирование сбыта– кратковременные поощрительные меры, способствующие продаже товаров или услуг и напрямую стимулируют покупательную активность потребителей (например, купоны или пробные образцы), работу торговых посредников и торгового персонала фирмы.

Стимулирование покупателей – кредит, скидки, цены, премии, поощрение постоянных клиентов, раздача бесплатных образцов товара и т.д

Стимулирование торговых посредников – зачеты за закупку, предоставление товаров бесплатно, проведение конкурсов для дилеров и.т.д.

Стимулирование торгового персонала – премии, конкурсы и.т.д.

Паблик рилейшнз (publicrelations, PR) (связи с общественностью) –координированнаядеятельностьпоустановлениюдоброжелательныхотношенийивзаимопониманияфирмыссамойширокойобщественностью. Они реализуются путем поддержки определенных программ и видов деятельности, несвязанных напрямую с продажей товаров: публикации в прессе важной с коммерческой точки зрения информации, “паблисити”на радио и телевидении. Под общественностью понимается не только потенциальные потребители, но и партнеры фирмы, ее персонал и правительство. Цель работы по PR –привлечение сторонников своего бизнеса и закрепление их положительной позиции, а также переубеждение тех, кто еще не относится доброжелательно. Личная продажа –устное представление товаров в беседе с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи. Личная продажа предполагает, прежде всего, работу сбытовиков персонально с каждым отдельным потребителем, непосредственное распространение рекламных материалов, установление длительных отношений по купле-продаже товаров.

Примерами таких контактов могут служить телефонные переговоры региональных представителей фирмы-производителя с местными компаниями или предприятиями розничной торговли, выборочные звонки потенциальным покупателям непосредственно на дом или продажа товаров по телефонным заказам. К числу достоинств личной продажи относятся: индивидуальное внимание к каждому клиенту и возможность передачи значительного объема информации о товаре.

Свои функции паблик рилейшнз могут выполнять в следующих сферах человеческой деятельности:

- общественные отношения;

- правительственные отношения;

- международные и межнациональные отношения;

- отношения в промышленности и финансах;

- средствах массовой информации.

Любые мероприятия паблик рилейшнз состоят из четырех различных, но связанных между собой частей:

-анализ, исследование и постановка задачи;

-разработка программы и сметы мероприятий;

-общение и осуществление программы;

-исследование результатов, оценка и возможные доработки.

В отеле «Alpen Club»уровень рекламы и пропаганды низкий, хотя есть свой сайт:Alpen club.ru, небольшая реклама.

Предлагаю усовершенствовать рекламную деятельность отеля «Alpen-Club»посредством реклам, банеров, календарей.

3. Разработка методов и способов распространения продукта гостиничного комплекса

Одна из важнейших задач маркетинга отеля «Alpen Club» - формирование спроса и стимулирование сбыта в целях увеличения объемов продаж, повышение эффективности и прибыльности деятельности на рынке. Именно этому призван служить комплекс маркетинговых коммуникаций, или, по-другому, система продвижения гостиничного продукта.

Сущность маркетинговой коммуникационной стратегии гостиничного предприятия «Alpen Club»-это современный маркетинг, означает больше, чем разработка хорошего товара, установление на него привлекательной цены и доведение его до потребителей целевого рынка.

Компании должны также иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому, каждая компания начинает играть роль источника коммуникации и генератора различных средств продвижения товара.

Процессы коммуникации не должны быть отданы на волю случая. Чтобы работать эффективно, компании зачастую нанимают рекламные агентства для разработки эффективной рекламы, специалистов по стимулированию сбыта, подготовки программ инициативного продвижения и, наконец, фирмы, занимающиеся связями с общественностью, для разработки корпоративного имиджа. Специалисты по сбыту обучены быть дружелюбными, внимательными, полезными и убедительными. Для любой компании вопрос не только в том, какую коммуникационную политику проводить, но и как много денег нужно потратить, и как это сделать.

Современная компания управляет сложной системой маркетинговых связей. Компания имеет коммуникационные отношения со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности. Посредники имеют коммуникационные отношения с их потребителями, устанавливают связи друг с другом или непосредственное общение. А каждая группа обеспечивает обратную связь с другой группой.

Программа общих маркетинговых коммуникаций отеля «Alpen Club», называемая системой продвижения - промоушен-микс, это комплекс, включающий рекламу, стимулирование сбыта, связи с общественностью и персональные продажи для достижения целей маркетинга.

Под личной продажей отеля «Alpen Club»воспринимают непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи.

Поддержка продаж - кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи товара или услуги.

Под пропагандой отеля «Alpen Club»чаще всего понимают работу по связям с общественностью, направленную на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между ней и гостиничным предприятием.

Реклама отеля «Alpen Club»- целенаправленная форма коммуникаций, распространяемая определенным источником (рекламодателем) в оплаченное им время или на оплаченном месте. Под рекламой отеле «Alpen Club» понимается деятельность по привлечению внимания потребителей к услугам гостиницы.

Отель «Alpen Club» распространяет рекламу несколькими способами:

1. Печатные издания

2. Электронные носители

3. Действия торговых агентов

С рекламной практикой в отеле «Alpen Club» тесно связаны паблик рилейшнз (система некоммерческих контактов с общественностью) и паблисити (пропаганда). Их задача формирование благоприятного мнения о гостинице и ее услугах среди потенциальных клиентов, доверия к гостинице, ее деятельности, руководству, услугам.

В пределах этих категорий существуют свои персональные инструменты - типы презентаций, показов, специальной рекламы, торговых выставок, ярмарок, литературы, конкурсов, премий и купонов. В то же самое время коммуникационная связь идет и вне этих инструментов продвижения. Вид товара, его цена, форма и цвет упаковки, а также магазины, которые их продают, - все это несет определенную информацию покупателям. И все-таки система продвижения - это основная коммуникационная деятельность компании, составная часть маркетинга - микс, где продвижение товара и цена должны быть скоординированы для большего внимания коммуникационных процессов.

Планирование и осуществление на гостиничном предприятии«Alpen Club» комплекса коммуникаций предполагает:

а) разработку коммуникационной стратегии;

б) подготовку и проведение конкретных мероприятий по каждому из составляющих элементов комплекса коммуникаций.

Рассмотрим все элементы комплекса коммуникаций подробнее.

Личная продажа в маркетинге гостиничного предприятия«Alpen Club».

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника гостиничного предприятия с клиентами, широко распространена. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами.

Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями отеля «Alpen Club». С другой - это непосредственное осуществление сбытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта ("директ - маркетинга").

Коммуникационные особенности личной продажи товара отеля «Alpen Club» состоят в следующем:

1) в отличие от других элементов личная продажа товара отеля «Alpen Club» предполагает непосредственной, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя;

2) наличие двусторонней связи, диалоговый режим позволяет гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;

3) личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем;

4) сам процесс продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу;

5) благодаря наличию личного контакта с потенциальным покупателем, достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента;

6) личная продажа - единственный вид маркетинговых коммуникаций, непосредственно заканчивающийся продажей услуг.

Процесс личной продажи представляет собой последовательность ряда классических стадий.

Прием клиента и установление контакта.

От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание, с другой, зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому, в своих профессиональных действиях персонал должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления (энтузиазма). Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.

Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.

Первый состоит в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный потребитель.

Второй метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображение одной потрясающей фразой или одним ярким образом.

Третий метод заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании. Признание и высокая оценка клиента позволяют создать созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают продавца рассматривать продажу не как нечто, сосредоточенное на нем и для него, а как то, что сосредоточено на клиенте.

Четвертый метод является разновидностью первого и отличается своим подходом к проблемам. Продавец намерено поднимает проблемы, которые присущи клиенту и которые, разумеется, сотрудник фирмы предварительно изучает и анализирует.

Пятый метод заключается в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента.

Выявление потребностей клиента отеля «Alpen Club».

При этом следует учитывать чрезвычайно важное с точки зрения маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому основой личной продажи должен являться не продукт и его характеристики, а выгода для покупателя. Здесь выиграет тот продавец, который умеет не только говорить, но и слушать.

Представление продукта.

Это важнейшая стадия процесса личной продажи отеля «Alpen Club». От того, как представлена та или иная гостиничная услуга, в значительной мере зависит ее имидж, отношение клиента, а следовательно, и заинтересованность в приобретении. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку гостиничного продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточно положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

Представление продукта всегда основывается на аргументации. Аргументация должна иметь определенную структуру. Прежде всего, не следует употреблять с самого начала наиболее сильную аргументацию. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции.

Гостиничные продукты отличаются серьезной особенностью - они не видны клиенту, их невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, необходимо проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления продукта, чрезвычайно важно обеспечить наглядность презентации. Для этого целесообразно использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.). Удачное осуществление личной продажи во многом зависит также от сотрудника, его умения так представить продукт, чтобы потребитель в своем воображении реально ощутил его ценность и выгоды от покупки.

Преодоление возможных возражений.

Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, обязательно должна приниматься во внимание сотрудником фирмы и учитываться в его поведении. Поэтому преодоление возможных возражений клиента - важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.

Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности. Их преодоление требует от сотрудника фирмы хороших знаний об особенностях покупательского поведения, а так же достаточного опыта в этой области.

Причина возникновения возражений логического характера может быть связана с отсутствием действительных преимуществ предлагаемого продукта и (или) недостаточно умелым его представлении. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве знать как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Такой подход обеспечивает, во-первых, возможность заранее предусмотреть возможные возражения клиента, подготовить на них веские контрдоводы, а, во-вторых, выход из любого затруднительного положения, даже в случае непредвиденных аргументов собеседника.

Осуществление продажи и последующий контакт с клиентом.

В качестве цели личной продажи товара отеля «Alpen Club»выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке продукта.

Заключение

Заключение является завершающей частью всей выпускной квалификационной работы и представляет собой отражение основных результатов, полученных студентом во время ее выполнения. Теоретические и практические предложения по совершенствованию деятельности исследованного объекта, естественно следующие из выводов соответствующих глав выпускной квалификационной работы, пишутся кратко и конкретно. Они должны быть обоснованы исключительно теми данными и фактами, которые включены в текст выпускной квалификационной работы.

Менеджмент-это ядро гостиничного бизнеса. Менеджмент не может существовать без маркетинга, это два составляющих сильных звена, которые позиционируют туристический продукт. Гостиничный бизнес на исследованиях менеджмента и маркетинга становиться конкурентоспособным.

Горная Шория - это удивительно красивая горно-таежная область на юге Кузбасса, расположенная на стыке Алтайских гор и Саян. Ее территория простерлась на 170 км с севера на юг и 100 км с запада на восток. Это половина Бельгии или треть Швейцарии, с которой часто сравнивают Шорию.

Горная Шория сегодня - это настоящий горнолыжный курорт с развитой инфраструктурой, известный не только в России, но и за рубежом.

Горнолыжный курорт Шерегеш - это: более 30 отелей, свыше 1500 мест, сауны, русские бани, рестораны и кафе, дискоклуб «Куба», боулинг-центр, восемь горнолыжных трасс, восемь бугельных подъемников, три парнокресельные канатные дороги, гондольная дорога (сектор Е), кресельная канатная дорога, сеть прокатов горнолыжного инвентаря и сноубордов, магазины спортивного инвентаря и снаряжения, Ski-board-школа, детские лыжные ясли «Неваляшка», трасса для сноутьюбинга с подъемником (150м), открытые автостоянки, прогулки на снегоходах, летом - активные туры, экскурсии, детский отдых.

Процесс обслуживания клиентов в отеле состоит из нескольких этапов:

1. Предварительный заказ мест.

2. Встреча, приём, регистрация, размещение.

3. Предоставление основных и дополнительных услуг.

4. Окончательный расчёт гостя, оформление выезда.

В процессе обслуживания отель «Альпен Клаб» стремится к тому, чтобы:

- обеспечить проживающих гостиничными услугами надлежащего качества, создать им необходимые социальные культурно-бытовые условия;

- обеспечить безопасность жизни, здоровья и имущества потребителей гостиничных услуг, а также охрану окружающей среды;

-рационально использовать материально-техническую базу гостиницы;

В отеле активно применяются информационные технологии.

В гостинице важны быстродействие и скорость новой технологии - при ответе гостям, агентам бюро путешествий и туроператорам, делающим запросы о наличии номеров, при осуществлении бронирования, при связывании бронирования с регистрацией гостей, начислениях на гостей и окончательном расчете по счетам.

Информационные технологии позволяют избавить персонал от рутинного и достаточно длительного перерасчета и свести данный процесс по времени к сотым долям секунды, а по трудозатратам к человеко-минутам (а. не к человеко-дням).

Новые технологии становятся дешевыми в использовании, дешевле обычных средств автоматизации офисного труда, и при возрастании стоимости труда офисных служащих в гостиницах возможности для экономии могут быть значительными.

Основные области применения компьютеров в гостиницах расширяются от их признанной роли в системах бронирования, до процедур администрирования и ведения учетных записей гостей, до функций гостиниц по закупкам, контролю над запасами и общему бухгалтерскому учету, а также до других аспектов операций гостиницы и образуют комплексные информационные системы управления, которые дают возможность тесной координации и мониторинга всего бизнеса.

Предложения по совершенствованию деятельности отеля:

1. Усовершенствовать организационную структуру предприятия, путём включения в состав её подразделений новых должностей.

2. Повышение квалификации сотрудников для более качественного и быстрого обслуживания гостей.

3. Усовершенствовать материально-техническую базу отеля, внедряя новые технологии и оборудование в уже имеющуюся инфраструктуру отеля.

4. Обеспечение более комфортабельных условий труда работников.

5. Мотивировать и поощрять деятельность персонала отеля.

Литература

1. Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства [Текст]: учеб. 2000

2. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: [Текст] Эксмо, 2006.

3. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. [Текст] - 2003. - № 5.

4. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2006 г.: [Текст] Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.

5. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: [Текст] Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2004.

6. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2007.

7. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск::[Текст] Новое знание, 2002.

8. Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - №1-2. - 2009.

9. Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года::[Текст] В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.

10. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки.: [Текст] – 2001. - № 2.

11 Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. - СПб: [Текст] Питер, 2007.

12. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм::[Текст] Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.

13. Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2005.

14. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М: [Текст] Финансыистатистика, 2002.

15. Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М [Текст] ИНФРА-М, 2006.

16. Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2006. –№4 (22).

17. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.::[Текст] ЮНИТИ, 2005.

18. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.

19.. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.::[Текст] Издательство«Питер», 2000.

20. Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2008.

21. Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице //Парад отелей. –№5. – 2005.

22. Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад отелей. - №4. – 2003.

23. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация.: [Текст] Учебник для вузов. - М.: Ось-89, 2005.

24. О малых отелях заполните слово [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.horeca-portal.ru/newspaper/hotel/1/

25. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов [Электронный ресурс]:Режим доступа: http:/www.bma.ru

26. Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства[Электронный ресурс]:Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru

Дата добавления: 2015-07-13