Материальная сфера - нематериальная сфера - сфера услуг

ВЫВОД

Таким образом, при разработке системы предоставления услуг необходимо принимать во внимание ряд факторов.

• Местоположение предприятия по оказанию услуг, в основном, определяется местоположением потребителей, а не какими-либо другими факторами.

• Потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности.

• Календарное планирование работ зависит, в основном, от потребителей.

• Определение и измерение качества услуг затруднено.

• Работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями.

• Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.

• Эффективность работы служащих с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего.

• Крупные предприятия в сфере услуг не типичны (исключение составляют авиакомпании, банки).

• Маркетинг и производство в сфере услуг иногда трудно разделить.

Указанные отличительные особенности услуг делают управление операциями в сфере услуг более трудным делом, чем в промышленности. Обеспечение эффективности управления связывают с его спецификой и применением маркетинга в данной сфере.

Услуги всегда связаны с человеком, клиентом, который выступает как создатель проблем для организации, оказывающей услуги. Клиенты нарушают установленные правила, игнорируют предложенные услуги, предъявляют завышенные требования. В условиях свободы выбора и отсутствия подчинения клиента, организация - услугодатель вынуждена заниматься изучением поведения потребителей, их пожеланий, предпочтений и запросов, одновременно разрабатывая специфические приемы выравнивания спроса и предложения и, в целом, воздействия на потребителей.

Отсутствие владения.

Когда потребители покупают физические товары, такие, как автомобили или компьютеры, они получают личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени, т.е. они владеют товаром, а при желании могут продать его. В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Страховой полис может считаться вашим, только когда вы оплатили страховой взнос и периодически продлеваете его. Наступает праздник, во время которого все веселятся, но который рано или поздно заканчивается. В отличие от товара, он недолговечен. Из-за отсутствия владения фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью одного из следующих методов.

1. Поощрение потребителей к повторному использованию услуги (специальные схемы оплаты услуг в компании British Airways и других больших авиакомпаниях для пассажиров, часто пользующихся авиатранспортом).

2. Создание членских клубов или ассоциаций с целью усиления чувства собственности (клубы компании British Airways для постоянных клиентов, клубы кулинаров компании Toshiba для владельцев микроволновых печей и т.д.)

3. По возможности, поставщики услуг могут превратить недостаток отсутствия владения в преимущество: например, специалист по промышленному дизайну с полной уверенностью может сказать, что, пользуясь его услугами, заказчик сможет сократить расходы, поскольку альтернативой этому является прием на постоянную работу дизайнера приблизительно такой же квалификации.

Особенности функционирования сферы услуг.

Сфера услуг призвана удовлетворять индивидуальные запросы и потребности в различных видах услуг. В своей основе - это весь комплекс социально - бытовых услуг населению, неоднородный по структуре. Часто эту сферу называют «третичной».

В рыночной экономике в сфере услуг различают рыночный и нерыночной секторы.

Нерыночный — это система государственного и некоммерческого обслуживания.

Рыночный сектор имеет следующие специфические черты:

1. высокая динамичность

2. территориальная сегментация

3. локальный характер производства и потребления услуг

4. высокая скорость оборота капитала (высокая доля оборотного капитала)

5. высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюктуры

6. специфика организации производства услуг (большое число малых и сверх малых предприятий)

7. специфика оказания услуг (личные контакты производителей и потребителей услуг)

8. высокая степень дифференциации услуг (персонификация потребления неопределённость результата деятельности по оказанию услуг.

9. услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности возрастает роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. 10. сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства.

а) во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государствами же строго контролируются и регламентируются государством

б) импорт услуг, по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу

национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

подразделения являются по сути «малым предприятием»)

Покупательские риски в сфере услуг.

Покупка Т и У связана с потребительским риском, однако, с У связаны большие риски, чем с физическим Т.

Усиливают риски такие факторы как: неосязаемость, неразрывность взаимосвязи, единство производства и потребления.

«Неосязаемость» вызывает вопрос: «На что это может быть похоже?». Изменчивость: «Моя жизнь в ваших руках».

Исторически услуги не сопровождались предоставлением каких - либо гарантий. Бракованную кофту, машину, сумку мы можем вернуть, но как быть с неудачной стрижой, плохим учебным курсом, неправильно проведённым лечением?

В какой - то степени эту проблему решает «закон о правах потребителей».

Типы рисков.

Риск исполнителя - насколько хорошо выполнена работа?

Физический риск - не будет ли вреда для покупателя?

Финансовый риск — будут ли компенсированы затраты?

Психологический риск - как приобретение услуги повлияет на самосознание и самоуважение?

Социальный риск - как покупка повлияет на имидж человека в глазах друзей, коллег и других членов общества?

Потеря времени - потеря времени, усилий, удобств при покупке, ремонте, замене

Указанные типы рисков были детально исследованы и описаны применительно к физическим товарам. Но совсем недавно за рубежом такие исследования стали проводить применительно к услугам.

Поскольку услуги содержат неопределённости, то возможны психологические, финансовые потери, потери времени.

Различия в степени риска зависят от:

1. важности и стоимости услуг

2. от степени уверенности в себе покупателя

3. знаний и опыта покупателя

Что должен предпринять потребитель?

1. ознакомиться с рекламой

2. сравнить услуги конкурентов

3. получить отзывы специалистов

4. бывших клиентов

Методы уменьшения рисков разработаны для материальных товаров.

Применительно к услугам можно порекомендовать такие действия:

1. Продавец услуг должен определить ожидания потребителей до получения услуги. Важно привести ожидания к возможно более реалистичному уровню или подготовить потребителя к результатам до оказания услуги.

2. Необходимо заботиться о выполнении обещаний, данных в рекламных проспектах. Обещайте только то, что можете выполнить!

2. Потребители испытывают затруднения в оценке услуг, поэтому необходимо помочь им понять, что они должны искать до, в течение и после получения услуги.

3. Поскольку услуги характеризуются тесным взаимодействием людей, то большое внимание должно быть уделено отбору, обучению и наблюдению за персоналом.

4. Для уменьшения риска и привлечения покупателей рекомендуется оказывать пробные услуги. Однако, предоставление пробных услуг возможно не для всех видов услуг: невозможны пробы у зубного врача, парикмахера.

5. Изменчивость услуг может быть уменьшена путем разработки стандартов обслуживания. Предоставление доказательств, материальных частей до, в течение и после оказания услуги также может уменьшить чувство изменчивости.

6. Гарантии и обязательства по возврату средств, несмотря на сложности их обеспечения в сфере услуг, повышают интерес потенциальных клиентов к организации.

Человеку даже после принятия решения часто свойственно испытывать сомнения. Поэтому заверяйте клиента, что он сделал правильный выбор, обратившись к услугам вашей организации. Чаще применяйте: «Вы ничем не рискуете».

Дата добавления: 2015-07-13