Сервисная деят-ть как форма удовлетворения потребностей человека. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной дея-ти

Сервисная деятельность

Лит-ра аванесова Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент

Сервис. Деят-ть – это вид деят-ти направленный на удовлетворение потреб-ей людей путем оказания услуг. СД занимаются ИП или сервисные орг-ии, рез-ом труда явл-ся услуга. Услуга – это рез-т непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а так же соб-ой деят-ти исполнителя по удовлетворению потребностей человека. Назначение услуги – это выполнение общ-ой ф-ии по обслуживанию населения и созд-ию условий жизнедеят-ти. Полезный эф-т от услуги - это совокупность полезных св-в услуги направленных на удовлетворение потребностей человека. Результат услуги – восстановление, изменение, сохр-ие, потребит-их кач-в создание по заказу нового изделия перемещения, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, дух-ое или физ-ое развитие личности., повышение профессионального мастерства.

Базовая классификация потребностей. Базовые потребности — это всеобщие потребности, присущие всем людям. К базовым потребностям относятся: биологические, материальные, социальные и духовные потребности.

Материальные услуги – это услуги удовлетвор-ее материальные потребности людей (ремонт, тех обслуживание) Они обеспечивают восстановление, изменение потрбит-их свойств товара или изготовление нового товара по заказам потребителей. Социально-культурные – это услуги удовлетворяющие дух-ые Интел-ые потребности людей и людей и поддерживающие их норм-ую жизнедеят-ть)мед услуги, услуги культуры) Они обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, дух-ое или физ-ое развитие личности. Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг не имеет материальной формы.

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар — продукты питания, место потребления продуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психологическую разгрузку.

Сервисные предприятия удовлетворяют потребности населения с учетом индивидуальных запросов личности посредством предоставления услуг, где услуга выступает как единство процесса и результата трудовой деятельности по удовлетворению потребностей.

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на четыре группы: 1) потребности в изготовлении новых изделий; 2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий; 3) санитарно-гигиенические потребности;

4) социально-культурные потребности.

Общие черты предприятий сервисной сферы: 1.неосязяемость и непостоянство услуги. 2.сложно измерит кач-во услуги, тк оно завит от условий исполнен усл и исполнителя. 3.характер труда в этой сфере требует особого подбора персонала, облад-го коммуникатив способ-ми, знанием иностр языков, низким уровнем конфилктности, умением построить грамот обслуживание с соблюден стандартов и вниманием к гостю. 4.режим работы многих пред-тий круглосуточн (прежде всего гостиницы, некоторые пред-тия общепита), многие работают в выхи и без обеда, по сменам 5.режим работы м. изм. В зависимости от активн сезона дея-ти пред-тия. 6.в штате много женщин, высок % молодежн труда, часто исп труд внештатных работников. 7.больш воздейств на потреблен услуг оказ изменен спроса у потребителей. 8.больш значение придается месторасположен пред-тия (пример: в комплексе с др услугами, в центре города, угловое расположен, на одной линии – типа отделы обуви на 1й линии). 9.выбор пред-тия обслуж зависит от уровня обслуж, от соблюден норм культуры сервиса.

Сфера услуг представляет собой одну из важнейших отраслей и общ-ой жизни и оказывает заметное влияние на все стороны деятельности. основой работы совр серивс. деят-ти явл-ся эф-ая технология обслуживания, совр оборуд, качественное сырье, высококвалиф-ый персонал, рост эконом-ого благосостояния формирует спрос на новые услуги и повышает требования к кач=ву обслуживания потреб-ей. Особую актуальность приобретают этические спекты сервис.деят-ть. В частности выделяют взаимодействие раб-ка п/п сервиса и потребителей их услуг. Важнейшее значение приобретает профэтика, кот-я воздействует, на имидж п/п сервиса и увел-ие объема услуг. В совр условиях сервис орг-ии ведет жестокую конкурентную борьбу за потребителей. Существенную роль в повышении кач-ва сервиса играют условия обслуживания, среда в зоне обслуживания (инерьер, мебелировка, оборудование, микроклимат в помещении, внеш вид, персонал д.б. профессионально грамотным и психологически подготовленным, способным орг-ть предоставление услуги и обеспечить комфортное и безопасное обслуживание.).

Социальные предпосылки возникновения сферы услуг:

1)необходимость удовлетворения первич потребностей, связ с обеспеч жизнедея-ти чел-ка. 2)потреб населения в организации досуга, 3)потреб в проф подготовке и образовании; 4)потреб в саморазвитии и самосовершенств личности; 5)наличие свободного времени; 6)налич материал сред-в у значительно большой части населен (дБ высокий % среднего класса); 7)выс уровень развития науч-технич сферы, ведет к появлен, видоизменен услуг. 8)изменен обществ сознания на опр эатапах развития общ-ва. 9)принадлежность к определ.соц.классу или группе,что позволяет продемонстрировать определ.статус,принадлежность к своей группе,выбираются услуги определен.ассортимента.

2.Теория организации обслуживания различных групп потребителей.Особенности индивидуального обслуживания клиентов пред-ия СКСиТ.

Классификация Г. Гана, который различает 6 основных типов туристов (каждая группа названа по начальной букве соответствующего ей наименования): S, F, W-1 и W-2, А и В-типы. • S-тип (нем. Sonne, Sand, See — "солнце, песчаный пляж, море") — типичный отпускник.Предпочитающий пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт, избегает суеты на отдыхе, но приветствует контакты с приятными людьми.• F-тип (нем. fernr- und flirtorientierter, Eriebnisurlauber — "отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт") — турист, предпочитающий поездки на дальние расстояния, калейдоскоп впечатлений и флирт. Он будет проводить свой отпуск только там, где что-то происходит, так как "медленное прожаривание на пляже в кругу семьи или в одиночку не для него; кредо такого туриста — "общество, удовольствие, смена впечатлений". • W-1-тип (нем. wald- und wanderorientiert — "любитель лесных прогулок ипоходов") — отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы и т.п. Физическая активность на свежем воздухе независимо от погоды — вот его кредо. На отдыхе стремится к поддержанию хорошей физической формы, но профессионально спортом не занимается. • W-2-тип — скорее спортсмен, чем любитель. Выдерживает длительные и высокие, вплоть до экстремальных, нагрузки. При выборе тура и турцентра доминирует такой критерий, как "наличие условий для занятий хобби". Такие критерии

выбора, как "ландшафт, культура, история" — вторичны (например, страстный альпинист, летчик-любитель и т.д .). • А-тип (нем. Abenteur — "приключение") — любитель приключений. Риск, новые ощущения, испытание своих сил в неожиданных ситуациях, опасность — вот то, что определяет выбор цели путешествия у данного типа туриста. • В-тип (нем. Bildung- und Besichtigung — "образование и осмотр достопримечательностей") — любознательные туристы. Данная группа подразделяется на три подгруппы: а) "эксперты", коллекционирующие посещаемые ими достопримечательности; б) "эмоциональные любители культуры и природы"; в) "специалисты", которые углубляют свои знания в определенных областях культуры, истории, искусства и т.д.

Дата добавления: 2015-07-13