Управление конфликтами

Классификация конфликтов и причины их возникновения.

Конфликты - явление не только неизбежное и повсеместное, но и многоликое. Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально. В зависимости от основания выделяют следующие виды конфликтов.

По составу конфликтующих сторон:

¾ внутриличностный, который характеризуется борьбой примерно равных по силе мотивов, влечений, интересов личности; этот конфликт может быть функциональным и дисфункциональным, в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Буриданов осел, например, так и не смог выбрать одну из двух одинаковых охапок сена, чем обрек себя на голодную смерть. Одна из наиболеераспространенных форм ВК, связанная с работой в организации, - ролевой конфликт, где различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования (хороший семьянин – руководитель).

¾ межличностный, характеризующийся тем, что действующие лица стремятся реализовать в своей жизнедеятельности взаимоисключающие цели;

¾ межгрупповой, отличающийся тем, что конфликтующими сторонами выступают уже социальные группировка, преследующие несовместимые цели и препятствующие друг другу на пути их осуществления. Заметим, что межличностный и межгрупповой конфликты часто протекают и как внутриличностный, однако острота переживаний при этом обычно бывает ослабленной.

По источникам и причинам возникновения:

¾ объективные и субъективные;

¾ деловые и личностные.

По коммуникативной направленности:

¾ горизонтальные;

¾ вертикальные;

¾ смешанные.

По функциональной значимости:

¾ конструктивные;

¾ деструктивные.

По формам столкновения:

¾ открытые;

¾ скрытые.

По масштабам и продолжительности:

¾ общие и локальные;

¾ кратковременные и затяжные.

По способам урегулирования:

¾ антагонистические

¾ компромиссные.

В соответствии с классификацией Л. Коузера конфликты могут быть:

- реалистические (предметные) вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливыми, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

- нереалистические (беспредметные) имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

3. Конфликтные типы личности. Осознание причин конфликта связано с осознанием природы как общества, так и человека. Исходных моментов, порождающих тот или иной конфликт, по меньшей мере три: сами люди; социальные связи и отношения; условия функционирования организации.

Сущность человека - главная причина конфликта. Она состоит в противоречивом единстве его потребностей и способностей. Преодоление этого противоречия представляет собой источник саморазвития.

Люди, рождаясь свободными и равными в своем человеческом достоинстве и правах, в реальности оказываются неодинаковыми. Они отличаются друг от друга полом и возрастом, здоровьем и физической силой, душевными качествами и внешней привлекательностью, умственными способностями и волей, нравственными предпочтениями и жизненным опытом. В повседневной жизни эти различия могут приводить к внутриличностным и межличностным конфликтам.

Ролевой конфликт представляет собой результат противоречий, возникших между различными позициями людей в определенной социальной группе. Потенциально противоречивы и конфликтны отношения между начальником и подчиненным, преподавателем и студентом, водителем и сотрудником ГАИ, продавцом и покупателем, родителем и ребенком.

В организациях конфликты чаще всего возникают из-за неадекватных условий их функционирования (отсутствие справедливых правил совместной деятельности, их незнание или непринятие членами группы).

Чаще всего выделяют следующие пять типов конфликтных личностей:

¾ демонстративный (хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других, любуется своими страданиями, сильно выражены эмоции при слабом проявлении разума, планирование поведения и жизни осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь, кропотливой, систематической работы избегает. не уходит от конфликтов, в конфликтной ситуации чувствует себя неплохо);

¾ ригидный (подозрителен, обладает завышенной самооценкой, часто не учитывает изменения ситуации, с большим трудом принимает точку зрения окружающих, на недоброжелательное отношение других сильно обижается, повышенно чувствителен к мнимым или действительным несправедливостям);

¾ неуправляемый (импульсивен, недостаточно контролирует себя, поведение непредсказуемо, агрессивен, часто не обращает внимания на общепринятые нормы общения, во многих своих неудачах склонен обвинять других, из прошлого опыта извлекает мало уроков);

¾ сверхточный (скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе, предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так. что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается, обладает повышенной тревожностью, чрезмерно чувствителен к деталям, склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих, страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, расплачивается за них болезнями (бессонница, головные боли и т.п.);

¾ «бесконфликтный» (неустойчив в оценках и мнениях, обладает повышенной внушаемостью, внутренне противоречив, ориентируется на сиюминутный успех в ситуации, зависит от мнения окружающих, излишне стремится к компромиссу, не обладает достаточной силой воли).

Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь оказывает владение формулами конфликта:

v формула первая – конфликтная ситуация + инцидент = конфликт

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

КС и И независимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт – значит:

- устранить КС.

- исчерпать И.

Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфликтную устранить невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавать инцидента.

v формула вторая – конфликтная ситуация + конфликтная ситуация + …=конфликт.

Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту. При этом, конфликтные ситуации являются независимыми. Разрешить конфликт по этой формуле – значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на следующие группы:

¾ внутриличностные;

¾ межличностные;

¾ структурные.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения. Важно помнить о том, что мы подвержены эмоционально реагировать на острые ситуации. Поэтому важно научиться высказывать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Даже если партнер находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения, ни в коем случае не стоит поддаваться действию психологического закона заражения. Полезно для регуляции собственного эмоционального состояния «проговорить» свои чувства собеседнику без высказывания обвинений в его адрес (так называемый способ «Я-высказывание»). Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в конфликтной ситуации является занижение их самооценки. Такое поведение объясняется одним из механизмов психологической зашиты - регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента.

Межличностные методы предполагают создание определенных условий взаимодействия, которое с наибольшей вероятностью приведет к конструктивному исходу конфликта.

В конфликтной ситуации противоборствующие люди, с одной стороны, особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе. При этом полезно руководствоваться следующим психологическим законом общения: кооперация вызывает кооперацию, конкуренция - конкуренцию.

Основное же содержание эффективных межличностных методов управления конфликтом сводится к соблюдению определенных правил:

ØОпределить проблему в категориях целей, а не решений.

ØПосле определения проблемы выявить решения, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.

ØКонцентрировать внимание на говорящем, его сообщении, а не на его личных качествах.

ØУточнять, правильно ли я понял то, что хотел сказать собеседник.

ØСообщать другой стороне в перефразированном виде смысл принятой информации.

ØВ процессе приема информации не перебивать говорящего, не давать советы, не критиковать, не подводить итог, не отвлекаться на подготовку ответа. Это лучше сделать после получения информации и ее уточнения.

ØНе убедившись в точности принятой партнером информации, не переходить к новым сообщениям.

ØПоддерживать атмосферу доверия, взаимного уважения, проявлять эмпатию к собеседнику.

ØИспользовать невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз, кивание головы в знак понимания, благожелательное выражение лица и другие.

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникших из-за неправильного распределения функции, прав и обязанностей, плохой системы стимулирования. К таким методам относят:

Ø разъяснение требований к работе (каждый работник должен четко знать, в чем состоят его обязанности, ответственность, права);

Ø уточнение общеорганизационных целей (позволяет объединить усилия всех сотрудников организации);

Øсоздание обоснованных систем вознаграждения.

Основными же правилами бесконфликтного общения являются следующие:

1) не употребляйте конфликтогенов;

2) не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген;

3) проявляйте эмпатию к собеседнику;

4) делайте как можно больше благожелательных посылов.

Дата добавления: 2015-07-13