Сущность управления качеством услуг

Сертификация в управлении качеством услуг

Методы определения величины показателей качества

Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг

Сущность управления качеством услуг

Под управлением качеством понимаются конкретные методы и виды деятельности оперативного и долгосрочного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

После Второй мировой войны в международной практике обмена товарами и услугами не существовало единых стандартов качества, что затрудняло международный обмен. Фирмы разных стран осуществляли проверку качества своих изделий (сортировку, разбраковку, переделку) по своим правилам.

В 1947 г. была основана Международная неправительственная организация ИСО (International Standard Organization- ISO), перед которой была поставлена цель разработать унифицированные всемирные качества, что потребовало многих лет работы. Наконец, в 1986 г. ИСО создает международный стандарт МС ИСО 8402-86 «Качество. Словарь». В 1987 г. появился комплекс стандартов ИСО серии 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качеством», который содержал руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкретной ситуацией в деятельности того или иного типа предприятия. Этот этап можно связать с рождением нового подхода к качеству, который определяется как управление качеством.

В 1994 г. выходит новая версия этих стандартов ИСО 9004-1, -2, -3, -4, где большое внимание уделяется вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемых материалов, услуг.

Международные стандарты позволили выработать схему обеспечения качества услуг, так называемую «петлю качества». Данная схема включает в себя важнейшие элементы системы качества: процесс маркетинга, процесс проектирования услуги, составление спецификации управления качеством и т.п. Данная система качества предусматривает обеспечение контроля качества на всех этапах производства услуг: транспортировки, хранения результатов и утилизации отходов от производства услуг.

Присоединяясь к международным стандартам системы качества, каждая страна и каждый регион способны развивать собственные традиции в способах достижения качественной продукции.

Российское общество также включается в общемировые процессы управления качеством продукции и услуг. Производственная и сервисная деятельность у нас пока не достигла мирового уровня, но у нас действуют многие системные элементы такого рода. В настоящее время на российских предприятиях сферы услуг созданы и функционируют системы управления качеством на трех иерархических уровнях (общегосударственном, отраслевом и на уровне предприятия), а также на всех стадиях создания и использования продукции. Важная роль в этих системах принадлежит принятым в последнее десятилетие законам «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства измерений», а также о разработке государственных стандартов качества и др.

В современных условиях услуги могут быть проконтролированы и оценены непосредственно потребителями, если у них возникают претензии к их качеству. В этом случае взаимоотношения производителя и потребителя регламентируются Законом «О защите прав потребителей», который устанавливает права потребителей на приобретение товаров и услуг надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах, просвещение, государственную и общественную защиту потребителей, а также определяет механизм реализации данных прав.

Нередко имеет место и самоконтроль со стороны производителя своей услуги. Он нередко осуществляется для того, чтобы продемонстрировать заинтересованным сторонам должный уровень качества, декларируемый данной сервисной организацией. Может проводиться также ведомственный контроль, когда нижестоящая структура контролируется вышестоящей организацией.

Дата добавления: 2015-07-13