Глоссарий

· Агентство – организация, которая является профессиональным посредником и выполняет определенные поручения учреждений или частных лиц.

· Агломерация – высшая стадия соединения, слияния каких‑либо биологических, социальных или культурных объектов.

· Администратор – представитель администрации, должностное лицо.

· Администрация – организационная деятельность в сфере управления; аппарата управления фирмой, руководящий персонал фирмы, предприятие, круг должностных лиц, уполномоченный осуществлять оперативное управление, выступать в качестве юридического лица, официально представлять организацию.

· Акватория – участок водной поверхности, ограниченный берегами залива или портовыми сооружениями, с присущими ему природными и антропогенными свойствами и ресурсами.

· Акт – официальный документ, имеющий юридическую силу.

· Анимационная программа – комплекс мероприятий спортивного, развлекательного характера, которые входят в сферу рекреационных и духовных интересов туристов и разрабатываются для проведения ими свободного времени.

· Аннуляция – отмена туристкой поездки или объявление какого‑либо договора недействительным, а также письменный отказ от использования забронированных туристских, гостиничных и транспортных услуг.

· Ассортимент – группа, набор, разновидность имеющихся товаров (услуг) единого назначения.

· Ассоциация предприятий малого бизнеса – это совокупность юриди­чески независимых малых фирм, объединенных для осуществления пред­принимательской деятельности на определенной территории (область, район), созданная при поддержке местных властей.

· Бальнеологическая больница – учреждение для лечения и отдыха людей с использованием вод из минеральных источников.

· Безопасность в сфере услуг – разновидность социальной безопасности, связанная с эффективным функционированием сферы обслуживания, с отсутствием в ее рамках разного рода угроз или ущерба, как для клиентов, так и для работников отрасли.

· Безопасность товара (работы, услуги) – безопасность товара (рабо­ты, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружа­ющей среды при обычных условиях его использования, хранения, транс­портировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

· Бизнес – инициативная коммерческая деятельность, осуществляемая как за счет собственных, так и заемных средств на свой риск под свою ответственность, определяющая способ существования хозяйствующего субъекта, которая позволяет ему быть независимым в принятии решений и получать прибыль.

· Бизнес-инкубатор – структуры, предоставляющие серьезную по­мощь малым предприятиям и располагающие возможностью предостав­ления профессиональных технологических услуг предприятиям, под­держиваемым, как правило, правительственными или международны­ми организациями.

· Бюро – учреждения или их отделы, которые занимаются главным образом обслуживанием населения.

· Гид – проводник, официальный представитель туристско‑экскурсионного бюро, который показывает экскурсантам‑туристам природные и культурные достопримечательности населенного пункта и региона.

· Гостеприимство – собирательное название системы обслуживания людей, находящихся в путешествии, на отдыхе вдали от своего дома.

· Гостиничный объект (гостиница) – здания различного типа и вида, приспособленные специально для временного проживания людей (имущественный комплекс, предназначенное для предоставления услуг).

· Грамотное общение – уважительное отношение к личности посетителя, умение культурно взаимодействовать с ним.

· Декларация – документ, содержащий официальное заявление физического или юридического лица, а также бланк такого документа.

· Демаркетинг в сфере услуг – это вид маркетинга, направленный на уменьшение спроса на товары и услуги, который не может быть удовлет­ворен из-за недостаточного уровня производственных возможностей, ограниченности товарных ресурсов, сырья, отдельных элементов в про­грамме туристского обслуживания; в основном используется по престиж­ным, наиболее популярным товарам и услугам или в период разверты­вания производства, особенно по новым товарам, моделям и т.д.

· Демпинг – продажа товаров на внешнем рынке по ценам более низким, чем на внутреннем рынке, с целью устранения конкурентов.

· Деньги – особый товар, исполняющий роль всеобщего эквивалента.

· Дом отдыха – оздоровительное учреждение с регламентированным режимом отдыха предназначенное для практически здоровых людей.

· Жизненный цикл товара – период времени, в течение которого товар обладает жизнеспособностью, т. е. обращаясь на рынке, пользуется спросом и приносит доход производителям и продавцам.

· Жизненный цикл услуги – это временной период (от нескольких месяцев до года и более), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает.

· Законодательство – один из основных методов осуществления государством своих функций в области издания органами государственной власти законов.

· Запрос – это потребность, подкрепленная покупательной способно­стью.

· Здравница – лечебно‑профилактическое учреждение санаторного типа, располагающее рекреационными ресурсами.

· Зона отдыха – специально организованная территория для краткосрочного или долгосрочного отдыха, природная территория, используемая населением в рекреационных целях.

· Изготовитель – организация независимо от ее формы собственно­сти, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.

· Имиджмейкерство – профессиональная деятельность, направленная на создание позитивного имиджа конкретному общественному деятелю, бизнесмену, а также фирме, товару.

· Инжиниринг – сфера деятельности по проработке вопросов создания объектов промышленности, инфраструктуры и др. в форме предоставления на коммерческой основе различных инженерно‑консультационных услуг.

· Индустрия сферы услуг – совокупность отраслей производства, видов деятельности, масштабных корпораций, конкретных учреждений и фирм, функциональное назначение которых направлено на оказание различных услуг населению, на удовлетворение многообразных социальных потребностей и духовных запросов населения.

· Инновации базисные в сфере услуг – нововведения в организации сервиса и обслуживания клиентов, которые заметным образом транс­формируют всю организацию сервисной деятельности, сокращая период оказания услуг, создавая удобства для потребителей, улучшая качествен­ные параметры услуги.

· Инновации в сфере услуг (новшество, нововведение) – это результат инновационной деятельности, выраженный в конечном сервисном про­дукте, технологии или отдельных элементах, новой организации сер­висной деятельности, который способен более эффективно удовлетво­рять общественные потребности.

· Инновации комплексные в сфере услуг – нововведения, охватываю­щие одновременно разные аспекты и стороны сервисной деятельности.

· Инновации организационно-технологические в сфере услуг – ново­введения, связанные с новыми видами услуг, более эффективными фор­мами обслуживания и организационными нормами труда.

· Инновации технические в сфере услуг – инновации, связанные с вне­дрением новых видов техники, приспособлений, инструментов, а также технико-технологических приемов труда в обслуживании (внедрение ком­пьютерной техники и информационных технологий), которые облегчают работу с клиентами и в целом весь процесс сервисного производства.

· Инновации улучшающие – нововведения, предполагающие исполь­зование результатов научной, проектно-технологической или организа­ционной работы в целях улучшения характеристик (параметров) имею­щихся на рынке товаров или услуг. Этот вид инноваций способствует развитию и более полному удовлетворению существующих потребностей и реализации новых поколений указанных товаров или услуг.

· Инновации управленческие в сфере услуг – нововведения, ориенти­рованные на совершенствование внутренних и внешних связей органи­зации, использующие методы и формы менеджмента.

· Инновации частичные в сфере услуг – нововведения, которые совер­шенствуют некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания, сокра­щая период оказания услуг, создавая удобства для потребителей, улуч­шая качественные параметры услуги.

· Инновационная деятельность – это системный вид деятельности кол­лектива. Направлена на реализацию в общественную практику иннова­ций (нововведений) «под ключ» на базе использования и внедрения новых научных знаний, идей, открытий и изобретений, а также существующих и проверенных наукоемких технологий, систем и оборудования.

· Инновационные технологии – стремительные изменения, совершенствования в средствах коммуникации, в технологических процессах в виде автоматизации и использования более прогрессивных приемов.

· Интеллектуальный сервис – услуги образовательного, юридическо­го, финансового, информационного сервиса и др.

· Интенсивность труда – степень напряженности труда, существенно различается на сдельных и повременно оплачиваемых работах.

· Инфраструктура – комплекс отраслей хозяйства, обслуживающих и создающих условия для размещения и деятельности основного производства, а также жизнедеятельности населения.

· Исполнитель – организация независимо от ее формы собственно­сти, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

· Казино‑отель – отель, специализирующийся на обслуживании гостей увлекающихся азартными играми.

· Кафе – небольшой ресторан, в котором изготавливается и реализуется разнообразный ассортимент блюд, изделий и напитков в ограниченном, по сравнению с рестораном, ассортименте и с учетом специализации.

· Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

· Качество труда – способность должным образом выполнять работу определенной сложности.

· Качество услуги, сервисного продукта – комплекс полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяют­ся на уровне установленных требований, сопоставимых как с нацио­нальными традициями, так и с мировыми стандартами.

· Кейтеринг – доставление услуг общественного питания вне помещения кафе, ресторана.

· Класс обслуживания – обозначение качества предоставляемых услуг.

· Клиент – 1) лицо, являющееся для данного сервисного предприятия потребителем производимых им для продажи услуг; 2) лицо, пользующееся услугами: покупатель, заказчик, потребитель, абонент.

· Клиентура – совокупность лиц, которые являются для данного предприятия постоянными потребителями производимых им для продажи услуг.

· Клуб – сообщество людей или организация, созданные для совместного общения, отдыха, развлечения, проведения деловых встреч

· Количество труда (мера труда) – продолжительность рабочего времени и объем выполненных работ.

· Конкуренция – фактор принудительного характера, заставляющий предприятия сервиса под угрозой вытеснения с рынка непрестанно за­ниматься системой качества и в целом конкурентоспособностью своих услуг, а рынок объективно и строго оценивает результаты его деятельно­сти; комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характерис­тик товаров и услуг, определяющих их успех на рынке, т.е. преимуще­ство именно этих услуг, определяющих их успех на рынке над другими в условиях широкого предложения конкурирующих услуг-аналогов.

· Консалтинг – консультационные услуги по исследованию и прогнозированию рынка товаров и услуг, по оценке торгово‑политических условий экспортно‑импортных операций; по разработке и проведению маркетинговых программ.

· Контактная зона – это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель.

· Контроль качества услуг (обслуживания) – совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

· Конъюнктура – совокупность условий в их взаимосвязи, сложившаяся обстановка в какой‑либо области.

· Культура досуга – проведение человеком свободного времени, которое сбалансировано по разным видам рекреационной и развивающей активности, наполнено социально‑значимым смыслом и расценивающееся в данном обществе как отвечающее современным требованиям, отечественным традициям.

· Культура обслуживания – совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем.

· Культура общения – проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту.

· Культура речи – важный компонент культуры общения – нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка; умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения.

· Культура сервиса – система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых сервисных стандартов и отражают качественное или массовое обслуживание.

· Лизинг – предоставление в аренду различных транспортных средств, зданий и сооружений при сохранении права собственности на них за арендодателем.

· Лицензирование – это процедура выдачи лицензии юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю на право осуществления конкретного вида деятельности при обязательном выполнении опреде­ленных требований и условий.

· Маркетинг – совокупность принципов, методов и средств управления предприятием по разработке новой продукции, сбыту товара, предоставления услуг, рекламе и ценообразованию на основе комплексного учета процессов, происходящих на рынке.

· Маркетинг услуг – это рынок сферы услуг, т.е. совокупность суще­ствующих и потенциальных покупателей (потребителей) товара или ус­луги; существует маркетинг, ориентированный на продукт (деятельность предприятия нацелена на создание нового продукта или услуги), задача которого состоит в побуждении потребительского спроса, т.е. в приоб­ретении товаров; маркетинг, ориентированный на потребителя, подра­зумевает деятельность предприятия, нацеленную на удовлетворение по­требностей, исходящих от рынка, задачей которого является изучение потенциальных потребностей, поиск рыночной «ниши».

· Международная неправительственная организация ИСО – организация, созданная в 1947 г.; разработчик международных стандартов качества.

· Методология анализа сервисной деятельности – система общетеоре­тических представлений, познавательных принципов, положенных в исследование ее сущности, закономерностей ее исторической эволю­ции, а также места в общественном производстве, в социальной струк­туре и культурной практике.

· Методы социального управления на сервисном предприятии – методы воздействия на работников предприятии, включая организационно-ад­министративные, правовые, экономические, социальные и социально-психологические методы самоуправления.

· Модернизация – совершенствование, изменение товара или услуги соответственно вкусам и требованиям современности, связанное с ма­териально-техническим и инженерным обновлением технического пар­ка и оснащенности предприятий сервиса, изменением его интерьера, изменением технологий оказания услуг на основе инновационных под­ходов.

· Национальный туристский продукт – это интегрированный продукт, включающий в себя комплекс собственно туристических услуг, услуг потребителей нетуристского профиля, товаров туристского ассортимен­та, работы систем предприятий туристской и смежных отраслей, дея­тельности квалифицированных кадров и вспомогательного персонала, природно-климатических и ландшафтных ресурсов, социально-культур­ных объектов и исторических памятников.

· Невещественные ресурсы общества («человеческой капитал») – кон­структивные качества работников, населения в целом – высокий обра­зовательный уровень граждан, информативно-познавательные потреб­ности, здоровье и умение его сохранять, способность к постоянному повышению своего профессионального уровня и др.

· Недостаток товара (работы, услуги) – несоответствие товара (рабо­ты, услуги) стандарту, условиям договоров или обычно предъявляемым требованиям к качеству товара (работы, услуги).

· Нормирование труда – установление меры затрат труда на выполнение услуги (изготовление единицы продукции) или выработку услуг (продукции) в единицу времени, выполнение заданного объема работ или обслуживание средств производства в единицу времени.

· Нужда – чувство ощущаемой человеком нехватки чего-либо.

· Обмен – акт получения от кого-либо желаемого объекта путем пред­ложения чего-либо взамен; способ удовлетворения нужд и запросов.

· Обслуживание – 1) деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем; 2) система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

· Обслуживание абонементное – обслуживание, связанное с заключе­нием договора между производителем и потребителем услуг, согласно которому потребителю при условии внесения систематической неболь­шой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, прове­дение плановых профилактических процедур.

· Обслуживание бесплатное – обслуживание, предполагающее ряд бес­контактных (путем сообщений) операций с потребителем посредством установки промежуточного связующего звена (контейнера, секции и т.п.), посредством которого происходит взаимный обмен между потребите­лем-заказчиком и исполнителем услуги.

· Обслуживание выездное – процесс оказания услуг по принципу вы­езда бригады предприятия сервиса по месту жительства или работы, осо­бенно широко применяется для оказания услуг в отдельных сельских районах (ремонт техники, пошив изделия, клининг, строительные и ремонтные работы, дизайн жилища и приусадебного участка).

· Обслуживание комбинированное (комплексное) – форма обслужива­ния, занимающая в предложении максимальное количество услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потреби­телей.

· Обслуживание на дому – обслуживание, которое широко применя­ется при ремонте крупногабаритной техники (стиральных машин, теле­визоров, холодильников, крупной мебели и др.); семейный кейтеринг (доставка заказанных блюд предприятиями питания); консультационное обслуживание врачами, юристами, службами индивидуального пошива, осуществляемые после заказа потребителем в заранее согласованное время с оплатой услуги по факту ее оказания.

· Обслуживание предпродажное – этап обслуживания, на котором про­исходят демонстрация изделия или элементов сервисного продукта по­тенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видов обслуживания; предпро­дажное обслуживание всегда бесплатное.

· Обслуживание постпродажное – этап обслуживания, на котором про­исходит гарантийное (бесплатное) и послегарантийное (платное) об­служивание.

· Общение – процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений.

· Общий конструктивный стиль обслуживания – гармоничное единство всех элементов обслуживания: профессионально‑трудовых, психологических, этических, эстетических, которые свойственны всем сотрудникам фирмы.

· Пансионат – учреждение, предназначенное для проживания и отдыха людей.

· Показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.

· Потребитель – 1) гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд; 2) физическое или юридическое лицо, потребляющее продукты чьего‑либо производства; конечный пользователь приобретенного товара, продукта, услуги.

· Потребность – нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом; это нужда, принявшая специ­фическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида. Потребности выражаются в объектах, способных удовлетво­рить нужду тем способом, который присущ культурному укладу и эконо­мическому развитию данного общества.

· Потребности человека – совокупность осознанных человеком нужд, в чем‑либо важном для его жизнедеятельности и индивидуального развития.

· Правовая база социокультурного сервиса и туризма – это комплекс нормативных правовых актов Российской Федерации, а в ряде случаев субъектов РФ.

· Продавец – организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потре­бителям по договору купли-продажи.

· Производственный сервис – услуги по ремонту техники, услуги на базе высоких технологий, включая предпродажные и постпродажные услуги.

· Профессионализм – приобретенное качество способностей личности, соответствующее профессиональным требованиям или превосходящее их.

· Профессиональная деятельность – 1) нормативно предписываемый законодательно и институционально закрепленный способ выполнения чего‑либо, который отличается от деятельности, развиваемой на основе традиций или индивидуальной привычки; 2) субъективный способ выполнения чего‑либо, качественная форма деятельности субъекта труда.

· Профессионально-служебная этика сервисной деятельности – сово­купность требований и норм нравственности работников сервисных фирм. Требования и нормы в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей.

· Психологический климат – состояние группового сознания, проявляющегося в групповых настояниях, мнениях и суждения.

· Психология сервиса – отрасль психологии трудовой деятельности, которая изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

· Путешественник – человек, находящийся вне мест своего постоянного проживания, в отличие от путешествующего во время отпуска, путешествие может быть его работой.

· Реальное качество труда – качество выполнение исполнителем конкретной работы. Зависит не только от профессиональных характеристик персонала, но и определяется отношением работника к труду, нацеленностью его на достижение общей цели, степенью вовлеченности в дела фирмы, приверженностью данному предприятию и т. п.

· Рейтинг – уровень известности и популярности, оценка качества, категории какого‑либо товара, услуги, самой фирмы и т. д.

· Рекламация – требование возмещения ущерба, заявление одной стороны о невыполнении своих договорных обязательств другой стороной.

· Реклама в сфере сервиса – это система доведения до потребителя информации о работе предприятия. Ее цель – убедительное и доходчивое информирование потребителя о том какие услуги, где и в какое время можно получить.

· Рентабельность – один из комплексных стоимостных показателей экономической эффективности производства, который характеризует уровень отдачи и степень использования средств в процессе производства и реализации продукции и выполнения услуг.

· Репутация деловая – оценка предприятия, фирмы или конкретного предпринимателя со стороны его партнеров и потребителей, способствующая благоприятному воздействию на деятельность фирмы и учитываемая партнерами по бизнесу и покупателями.

· Ресторан – тип предприятия общественного питания, где осуществляется изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного приготовления всех основных групп из различных продуктов и вино‑водочных изделий.

· Ресурсы – необходимые сведения, существующие возможности, условия и объекты, которые позволяют их использовать в каких‑либо процессах, для развития какой‑либо отрасли.

· Рынок услуг – разновидность общеэкономического обменного рынка, действующая в сфере услуг, сервисной деятельности, организованной по законам товарного производства, спроса и обращения.

· Самообслуживание – обслуживание, позволяющее удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собствен­ными силами (с помощью использования определенных технических средств и приспособлений), осуществляемое на принципах «аренды» ука­занных и прочих средств (химчистка, стирка, строительные работы с помощью арендованной техники).

· Свойства услуги полезные – объективные характеристики услуги, ко­торые проявляются при ее потреблении; отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

· Свойства услуги потребительские – совокупность показателей, кото­рые являются для потребителя наиболее значимыми, отображающие реальное качество продукции.

· Сектор национальной экономики вторичный – сфера деятельности, в которой работник имеет дело с трансформацией и подготовкой целого ряда природных богатств для производственных и социальных нужд, уча­ствует в промышленном производстве – создаст механизмы, товары повседневного спроса, вырабатывает пищевые продукты, возводит раз­личные технические сооружения, промышленные комплексы (добыва­ющая, обрабатывающая, пищевая и легкая промышленность, а также строительная индустрия, выработка и транспортировка электро-, водо-и газовых ресурсов).

· Сектор национальной экономики первичный – область деятельности, в которой работник взаимодействует с биоприродными ресурсами, по­ставляя необходимые для общества сырье, растительные материалы и продукты; область национальных счетов, включающая в себя сельскохо­зяйственное производство, рыболовство, охоту, лесоводство.

· Сектор национальной экономики третичный – сфера деятельности, в которой работники взаимодействуют с людьми и производственными коллективами, ориентируясь на удовлетворение их специфических по­требностей, как не связанных напрямую с производством, так и связан­ных с ним (транспорт, связь, торговля, государственная администра­ция, образование, здравоохранение, инженерно-консультационные ус­луги, бытовые услуги населения).

· Сервис – совокупность учреждений по удовлетворению бытовых нужд и оказанию таких услуг.

· Сервисная деятельность – активность людей, вступающих в специ­фические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг; деятельность по удовлетворению потребностей человека, представляющая собой многоплановый экономический, со­циальный и культурный феномен, обширное пространство хозяйствен­ной активности, в которую вовлечены две основные стороны: 1) специ­ализированные структуры, производящие услуги и предлагающие их на потребительский рынок, для которых сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда; 2) потребители, которые предъявляют сервисной деятельности неэкономические характеристики, порождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями, выступая потребителями услуг через рыночный обмен в целях получе­ния блага с учетом своих потребностей.

· Сервис сферы обращения товаров и услуг – услуги, касающиеся тор­говли, общественного питания, коммуникационных и транспортных ус­луг, услуг складского характера и т.п.

· Сервис сферы общественного устройства – область услуг по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой системы и др.

· Сервисная технология – совокупность взаимосвязанных между собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приемов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги или сервисного продукта.

· Сервисология – теоретико‑прикладное направление научных исследований, связанное с изучением сферы обслуживания, предоставления разного вида услуг и создания комфортных условий проживания человека.

· Сертификация – форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регла­ментов, положениям стандартов или условиям договоров.

· Синхромаркетинг – ориентирован на условия, когда спрос значи­тельно превышает производственные мощности или, наоборот, объем производства данного товара оказывается больше потребности рынка.

· Система контроля качества услуг – совокупность процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

· Системный подход к обеспечению эффективного организационного кон­струирования – такой подход, который интегрирует классический под­ход и подход в рамках человеческих отношений, подробно рассматривая организационные проблемы в ракурсе социотехнических и социоприродных систем.

· Служба сервиса – организационная структура в сфере обслуживания, назначение которой связано с оказанием разного рода услуг.

· Собственно туристские услуги – услуги, оказываемые туроператора­ми и турагентствами.

· Социально-культурный сервис – услуги, оказываемые в рамках двух­уровневой системы, общественно значимой и индивидуально необходи­мой, включая услуги дошкольного воспитания, туристские, художествен­но-эстетические и др.

· Стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократ­ного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплу­атации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и пра­вилам их нанесения.

· Стандартизация – деятельность по установлению правил и характери­стик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения про­дукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.

· Стандарты обслуживания государственные – организационно-инст­руктивные и методические документы, разрабатываемые системотехни­ками, специалистами сервиса и экономистами.

· Стиль общения – особенность речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания.

· Стиль фирменный – набор словесных, графических, цветовых, типографских, дизайнерских постоянных элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров и услуг, всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

· Стратегический маркетинг сервисного предприятия – систематиче­ский анализ потребностей рынка, позволяющий предприятию выбирать новые направления своей деятельности, вырабатывать более эффектив­ные сервисные продукты.

· Стратегия маркетинга сервисного предприятия (маркетинговая страте­гия) – концепция расширения уже освоенного рынка (выход с прежним или новым продуктом), внедрения в новые рынки, овладения рынками, претерпевающими рост (или падение), выхода на глобальные рынки.

· Страхование – система юридических и экономических взаимоотношений, которая направлена на защиту имущества, здоровья и иных интересов физических или юридических лиц при наступлении страхового случая за счет специализированных страховых фондов.

· Сфера быта – область повседневной жизни людей, общий жизненный уклад граждан той или иной страны.

· Сфера социальных отношений (социальная сфера) – сложная сеть взаимодействий людей, а также процессы, характерные для всех облас­тей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей.

· Технология – наука о мастерстве, совокупность методов, осуществляемых в процессе производства продукции.

· Технология гостиничного обслуживания – совокупность операций и процессов по предоставлению услуг размещения посетителям и система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

· Технологии гибридные в сервисе – процессы оказания услуг, сочета­ющие элементы твердых и мягких технологий.

· Технологии мягкие в сервисе – процессы оказания услуг по заранее запланированным комплексам, реализуемым с участием людей (прода­жа туров).

· Технологии промышленные – технологии переработки природного сырья (нефти, руды, древесины и т.п.) или полученных из него полуфаб­рикатов (готовых металлов, отдельных деталей и узлов любых изделий); технологии, в которых исходным и конечным результатом выступает че­ловек, а основным параметром измерения – одно или несколько свойств.

· Технологии твердые в сервисе – процессы оказания услуг, связан­ные с полной заменой человеческого ресурса промышленным (швейные машины, компьютеризация и информатизация).

· Технопарк – совокупность научно-технических малых фирм, объ­единенных в единую организационную систему и занимающихся инно­вационным бизнесом с сохранением своей самостоятельности.

· Товары – продукты, которые обеспечивают человеку получение луч­шего набора выгод за свои деньги; все то, что способно удовлетворить нужду; это могут быть изделия, услуги, личности, места, организации, виды деятельности и идеи.

· Товары туристского ассортимента – сувениры, продовольственные товары, краеведческая и культурологическая литература.

· Трансфер – услуга по перевозке туриста до места его прибытия в страну временного пребывания до места размещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах страны временного пребывания, предусмотренной программой путешествия.

· Тренинг – один из видов инновационных технологий, который обес­печивает этап подготовки кадрового сопровождения инновации либо малой инновационной фирмы для обслуживания инноваций. Выполня­ется фирмами, специализирующимися в этом виде инновационных тех­нологий (технологические парки, инкубаторы и т.п.).

· Услуга – действие, приносящее помощь, пользу другому (характе­ризует нравственное начало услуги); работа, выполняемая для удовлет­ворения чьих-либо нужд; система хозяйственных или других удобств, предоставляемых кому-нибудь (характеризует производственную сторо­ну услуг); выражение вежливости, говорящее о чьей-либо готовности быть полезным кому-либо; неумелые действия кого-либо, причиняю­щие только неприятности другим (медвежья услуга).

· Услуга сервисная – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

· Услуги бесплатные – услуги, оплачиваемые изготовителем или вклю­чаемые в цену продукции.

· Услуги жизнеобеспечения – услуги, связанные с обслуживанием граж­дан в рамках семейно-домашних связей, т.е. связанные с обустройством жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потреб­ностей и с домашним отдыхом.

· Услуги культурные – услуги, связанные с оказанием услуг познава­тельно-научного, художественно-эстетического, развлекательного харак­тера.

· Услуги материальные – услуги, требующие материальных ресурсов, которые люди позже используют, потребляют, изнашивают.

· Услуги нематериальные – услуги, которые задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности – знания, математи­ческий аппарат и статистику, художественные образы, духовные ценно­сти.

· Услуги платные – услуги, оплачиваемые клиентом, покупателем.

· Услуги приема заказов по месту работы – обслуживание состоит в том, что в той или иной организации предприятие бытового обслужива­ния организует прием заказов на некоторые виды услуг – химчистку, ремонт бытовой техники, обуви и т.д.

· Услуги социальные – услуги, связанные с удовлетворением потреб­ностей, которые необходимы им как субъекты общественных отноше­ний, – гражданские, финансовые, почтовые, рекреационные (поддер­жание здоровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.

· Форма обслуживания – определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителей.

· Хозяйственно-бытовой сервис – услуги городского хозяйства, быто­вого обслуживания населения, включая удовлетворение индивидуаль­ных потребностей граждан.

· Этика – философское учение о морали, ее принципах, нормах и роли в обществе; совокупность норм поведения, мораль какой-либо об­щественной или профессиональной группы.

· Этикет – установленный порядок поведения, форм обхождения в какой-либо среде, в определенных условиях.

· Этикет служебный работников сервисной сферы – совокупность фик­сированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловлен­ных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обя­зан следовать привычно, почти автоматически.

· Эффективность работы сервисного предприятия – отношение резуль­татов его деятельности к затратам, направленным на их качественное достижение.

· Эстетика обслуживания – благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшения настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия.

· Этика обслуживания – вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам. В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками, кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.

Рекомендуемая литература

Основная:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 319 с.

2. Сервисная деятельность: учебник / В.Г.Велединский. – М.: КНОРУС, 2010. – 176 с.

3. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов / О.Т.Лойко. – Издательский центр «Академия», 2008. – 304 с.

4. Сервисная деятельность: учебное пособие для вузов / Т.Н. Третьякова. – М.: ИД «Академия», 2008. – 304 с.

5. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум: учебное пособие / кол. авторов под ред. Т.Д.Бурменко. – М.: КНОРУС, 2010. – 424 с.

6. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг: электронный учебник / кол. авторов под ред. Т.Д.Бурменко. – Электрон. дан. – М.: КНОРУС, 2009. – 1 электрон. опт. диск

Дополнительная:

1. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – Изд-е 9-е, пер. и доп. – СПб.: «ИД Герда», 2007. – 576 с.

2. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2006. – 342 с.

3. Власова Т.И., Данилова М.М., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма.: Учеб. пособие. – СПб.: Д.А.Р.К., 2005. – 288 с.

4. Глобальный Кодекс этики туризма // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2000. - N 4. - С. 45-46.

5. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сб. нормативных документов / Сост. Ю.Ф.Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 635 с.

6. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2005. – 287 с.

7. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие. – 3-е изд. – М.: ИД Академия, 2006. – 240 с.

8. Инновации в туризме: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В.С. Новиков. – М.: Издат. центр «Академия», 2007. – 208 с.

9. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие / В.Г.Федцов. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 503 с.

10. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник. – 2-е изд. – М.: ИТК «Дашков и К°», 2007. – 268 с.

11. Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма: Учеб. пособие. –Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 313 с.

12. Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг: [пособие] / К.В.Кашникова, А.В.Палагина. – М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008. – 176 с.

13. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: ИД «МарТ», 2008. – 254 с.

14. Туризм, Гостеприимство, Сервис: словарь – справочник / Под ред. Л.П.Воронковой. – М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2002. – 368 с.

Дата добавления: 2015-07-13