По дисциплине

Материалы к экзамену

Департамент образования города Москвы

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

«Колледж автомобильного транспорта №9»

УТВЕРЖДАЮ: Заместитель директора по УР   _____________Э.Р. Ризванова   «____» ____________ 2014 г.

ОП.01. «Сервисная деятельность»

для специальности 43.02.06 «Сервис на транспорте»

Разработала: Л.В.Тимофеева

Рассмотрены и одобрены на заседании предметной (цикловой) комиссии______________________________________________________________

наименование комиссии

от ____________________ протокол № _____

Председатель ПЦК ____________________________________________ / Зенина Н.В. /

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _1__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1. Социальные предпосылки возникновения сервиса.

2. Поведение потребителей.

3. Составить деловое письмо.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

________________________________________________________________________

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _2__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01«Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1. Понятие «контактная зона».

2. Нормы и правила профессионального поведения и этикеты.

3. Оформить договор на оказание сервисных услуг.

_______________________________________________________________________________________________

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _3__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1. Классификация потребностей.

2. Этика взаимоотношений в трудовом коллективе, в сфере обслуживания.

3. Опишите эстетическую культуру работника сервиса.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _4__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01«Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1. Сервис как деятельность.

2. Организация деятельности служб сервиса на автомобильном транспорте.

3. Опишите поведение и обязанности сотрудника VIP-зала вокзала.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

__________________________________________________________________________

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _5_ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1. Состав и структура сферы услуг.

2. Позиционирование сервисной услуги.

3. Составить портрет хорошего специалиста в сфере обслуживания.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

_______________________________________________________________________________________

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _6__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1. Культура сервиса.

2. Психологически особенности общения и его специфика в сфере обслуживания.

3. Напишите слоганы о продаже услуги (удачный слоган - эффективные продажи).

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _7__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1.Сервисные услуги.

2. Классификация транспортных услуг.

3. Опишите цвета и ассоциации, вызываемые у потребителей сервисных услуг при использовании компонентов и упаковки.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

__________________________________________________________________________

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _8_ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1. Пирамида потребностей А. Маслоу.

2. Повышение качества транспортных услуг.

3. Составить перечень предприятий, оказывающих услуги населению.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

______________________________________________________________________________________

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _9__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1.Подбор персонала в сфере сервисных услуг.

2.Специфика делового общения в сфере услуг.

3. Оформить договор на оказание сервисных услуг.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _10_ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01«Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1.Этика взаимоотношений при оказании сервисных услуг.

2. Организация представления пассажирам информационно-справочного обслуживания пассажиров в пунктах прибытия и отправления транспорта.

3. Опишите культуру обслуживания пассажиров на транспорте.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

__________________________________________________________________________

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _11_ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1.Организация обслуживания пассажиров VIP-залов и бизнес салонов в пунктах отправления и прибытия транспорта.

2. Применение правил и законов этики сервисного обслуживания потребителя.

3. Опишите правила соблюдения дресс-кода работниками пассажирского транспорта.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

_______________________________________________________________________________________

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _12__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1. Страны шенгенского соглашения (правила и формальности при пересечении границы)

2. Понятие «контактная зона» в сфере услуг.

3. Опишите культуру обслуживания пассажиров водителем автобуса (состояние и экипировка салона, работа с микрофоном).

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _13__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01«Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1.Повышение качества транспортных услуг.

2. Права потребителя в транспортном сервисном центре в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».

3. Опишите правила телефонного этикета сотрудника организации.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

__________________________________________________________________________

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _14_ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01«Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1. Сервисная деятельность на автомобильном транспорте.

2. Особенности Договора на оказание услуг по сервисному обслуживанию

3. Составить перечень предприятий, оказывающих услуги населению.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

_______________________________________________________________________________________

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _15__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1. Автомобильные услуги, используемые в индустрии туризма.
2. Внедрение инноваций в сфере услуг.
3. Оформить договор на прокат автомобиля.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _16__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1. Формы обслуживания пассажиров разных видов транспорта.
2. Процесс обслуживания потребителей.
3. Опишите правила провоза багажа авиа, ж/д, в международных автобусных перевозках пассажиров.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

__________________________________________________________________________

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _17_ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1. Роль сервисной деятельности и качества услуги в общественном развитии.

2. Классификация автобусов по основным признакам (туристских).

3. Опишите правила посадки-высадки пассажиров в автомобиль, в автобус.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

_______________________________________________________________________________________

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _18__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1. Культура сервисной деятельности.

2. Требования, предъявляемые к автобусам для перевозки пассажиров на длинные расстояния, сервисное обслуживание.

3. Опишите культуру обслуживания пассажиров на транспорте.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _19_ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1. Понятие услуга, качество услуги.

2. Особенности услуги: прокат автомобиля.

3. Составить деловое письмо.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

__________________________________________________________________________

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _20_ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1. Понятие «индустрия сервиса».

2. Особенности услуги: перевозка багажа.

3. Оформить договор на оказание сервисных услуг.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

_______________________________________________________________________________________

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _21_ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1.Понятие услуга, качество услуги.

2. Формы обслуживания: индивидуальное обслуживание.

3. Составить портрет хорошего специалиста в сфере обслуживания.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _22__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1. Сервисное взаимодействие в процессе продажи услуги.

2. Формы обслуживания: обслуживание на дому, прием заказов по месту работы.

3. Опишите культуру обслуживания пассажиров на транспорте.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

__________________________________________________________________________

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _23_ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1. Качество платных сервисных услуг.

2. Формы обслуживания: самообслуживание, выездное обслуживание.

3. Опишите правила и формальности при пересечении границы на автомобиле.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

_______________________________________________________________________________________

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _24__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1. Роль униформы сотрудников в сервисном обслуживании.

2. Повышение качества транспортных услуг.

3. Составить таблицу: необычные виды трансфера в мире (страна, трансфер).

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _25__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1.Предприятия, оказывающие услуги населению.

2.Необычные виды трансфера в мире.

3. Оформить договор на оказание сервисных услуг.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

__________________________________________________________________________

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _26_ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1.Сущность сервисных услуг.

2.Формы обслуживания: абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание.

3. Составить портрет хорошего специалиста в сфере обслуживания.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

_______________________________________________________________________________________

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _27__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1. Предприятия, оказывающие услуги населению.

2. Значение элементов фирменного стиля, гимна, униформы, корпоративной культуры для качественного обслуживания.

3. Опишите культуру обслуживания пассажиров на транспорте.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _28__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1. Формы обслуживания в сфере сервиса.

2. Внедрение инноваций в сфере услуг.

3. Опишите правила и формальности при пересечении границы на автомобиле.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

__________________________________________________________________________

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _29_ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1. Понятие услуга, качество услуги.

2. Особенности услуги: прокат автомобиля.

3. Перечислите автомобильные услуги, используемые в индустрии туризма.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

_______________________________________________________________________________________

Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____   Председатель __________Н.В.Зенина

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _30__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность»

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова

1. Роль сервисной деятельности и качества услуги в общественном развитии.

2. Классификация автобусов по основным признакам (туристских).

3. Составить перечень предприятий, оказывающих услуги населению.

Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева

Перечень вопросов к экзамену

по дисциплине ОП.01 «Сервисная деятельность»

Специальность: 43.02.06

1. Социальные предпосылки возникновения сервиса.

2. Поведение потребителей.

3. Понятие «контактная зона».

4. Нормы и правила профессионального поведения и этикета.

5. Классификация потребностей.

6. Этика взаимоотношений в трудовом коллективе, в сфере обслуживания.

7. Сервис как деятельность.

8. Организация деятельности служб сервиса на автомобильном транспорте.

9. Состав и структура сферы услуг.

10. Позиционирование сервисной услуги.

11. Культура сервиса.

12. Психологически особенности общения и его специфика в сфере обслуживания.

13. Сервисные услуги.

14. Классификация транспортных услуг.

15. Пирамида потребностей А. Маслоу.

16. Повышение качества транспортных услуг.

17. Подбор персонала в сфере сервисных услуг.

18. Специфика делового общения в сфере услуг.

19. Этика взаимоотношений при оказании сервисных услуг.

20. Организация представления пассажирам информационно-справочного обслуживания пассажиров в пунктах прибытия и отправления транспорта.

21. Организация обслуживания пассажиров VIP-залов и бизнес салонов в пунктах отправления и прибытия транспорта.

22. Применение правил и законов этики сервисного обслуживания потребителя.

23. Страны шенгенского соглашения.

24. Понятие «контактная зона» в сфере услуг.

25. Повышение качества транспортных услуг.

26. Права потребителя в транспортном сервисном центре в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».

27. Сервисная деятельность на автомобильном транспорте.

28. Особенности Договора на оказание услуг по сервисному обслуживанию.

29. Автомобильные услуги, используемые в индустрии туризма.

30. Внедрение инноваций в сфере услуг.

31. Формы обслуживания пассажиров разных видов транспорта.

32. Процесс обслуживания потребителей.

33. Роль сервисной деятельности и качества услуги в общественном развитии.

34. Классификация автобусов по основным признакам (туристских).

35. Культура сервисной деятельности.

36. Требования, предъявляемые к автобусам для перевозки пассажиров на длинные расстояния, сервисное обслуживание.

37. Понятие услуга, качество услуги.

38. Особенности услуги: прокат автомобиля.

39. Понятие «индустрия сервиса».

40. Особенности услуги: перевозка багажа

41. Формы обслуживания: индивидуальное обслуживание.

42. Формы обслуживания: обслуживание на дому, прием заказов по месту работы

43. Стандартизация как условие обеспечения качества, безопасности и конкурентоспособности услуг.

44. Формы обслуживания: абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание.

45. Формы обслуживания: самообслуживание, выездное обслуживание.

46. Сервисное взаимодействие в процессе продажи услуги.

47. Качество платных сервисных услуг.

48. Роль униформы сотрудников в сервисном обслуживании.

49. Повышение качества транспортных услуг.

50. Необычные виды трансфера в мире (моторикша, плавающий автобус, тобоган и др.)

51. Сущность сервисных услуг.

52. Предприятия, оказывающие услуги населению.

53. Правила и законы этики сервисного обслуживания потребителя.

54. Значение элементов фирменного стиля, гимна, униформы, корпоративной культуры для качественного обслуживания.

55. Формы обслуживания в сфере сервиса.

Преподаватель ___________________________________Л.В. Тимофеева

Дата добавления: 2015-07-13