Роль сучасного етикету в професійній діяльності

Конфліктом називається зіткнення думок, поглядів, позицій, учинків і стосунків, що виникають між окремими людьми або групами при вирішенні різних питань, що стосуються виробничого, соціально-політичного й особистого життя.

Стратегії (стилі) поведінки в конфліктних ситуаціях.

По значенню для організації конфлікти діляться на конструктивні та деструктивні. Перші корисні для справи, а другі заважають їй.

Конфлікт легше попередити, ніж потім докладати значних зусиль для його вирішення. Тому управління конфліктами розпочинається з їхнього передбачення. А для цього необхідно знати причини, що найчастіше призводять до конфліктних ситуацій.

Найчастіше причинами конструктивних конфліктів стають: невдоволення оплатою праці; несприятливі санітарно-гігієнічні умови; погана організація праці, коли, наприклад, працівник одержує суперечні один одному розпорядження від різних керівників; суперечливі стосунки або цілі різних підрозділів організації.

Причинами деструктивних конфліктів є: порушення службової етики, трудового законодавства, несправедлива оцінка керівником підлеглих і результатів їхньої праці; порушення трудової дисципліни, правил внутрішнього розпорядку; нетерпимість до іншої думки; свідоме провокування конфлікту між підлеглими — керування за принципом «розділяй і пануй»; несправедливий розподіл робіт між виконавцями; нечітке формулювання розпоряджень; психологічна несумісність.

Для вирішення конструктивного конфлікту необхідно, насамперед, усунути причини, тобто об’єктивні недоліки виробництва й управління. Позитивне вирішення конструктивних конфліктів іде на користь справі. Саме тому вони й вважаються творчими. Керівник не повинен йти від цих конфліктів, а постійно працювати над їхнім вирішенням, займатися усуненням причин, що призводять до таких конфліктів. Спроба ж відхилитись від вирішення цих проблем призводить до їхнього поглиблення, до падіння авторитету керівника, виникнення відчуження між ним і підлеглими, до погіршення обстановки в колективі, до конфліктів, кадрових втрат і т. п.

Дії щодо профілактики конфліктів:

• постійна робота з поліпшення умов праці, удосконалення оплати праці, поліпшення організації виробництва, створення належних побутових умов працівників;

• строге слідування не тільки духу, але й букві трудового законодавства;

• дотримання службової етики;

• урахування очікувань підлеглих.

Для більш ефективного вирішення конфлікту необхідно вибрати певний стиль поведінки. При цьому важливо враховувати власний стиль, стиль інших, утягнутих у конфлікт людей, а також природу самого конфлікту.

Власний стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тією мірою, якою учасник бажає задовольнити свої інтереси (діючи пасивно або активно) й інтереси іншої сторони (діючи спільно або індивідуально).

Відповідно до системи, розробленої американськими фахівцями з конфліктології існує п’ять основних стилів вирішення конфлікту.

1. Стиль конкуренції

2. Стиль ухилення

3. Стиль співробітництва

4. Стиль компромісу

5. Стиль пристосування

Ці стилі допомагає визначити власний стиль або стиль будь-якої іншої людини. Так, якщо реакція учасника конфлікту пасивна, то він буде намагатися вийти з конфлікту; якщо вона активна, то він намагатиметься розв’язати його.

БІЛЬШ ДОКЛАДНО НА ПРАКТИЧНИХ

Етапи й способи вирішення конфліктних ситуацій:

1. Визначити дійсних учасників конфліктної ситуації.

2.Вивчити, наскільки це можливо, мотиви, цілі, здібності, особливості характеру, професійну компетентність всіх учасників конфлікту.

3. Охарактеризувати існуючі раніше до конфліктної ситуації міжособистісні стосунки учасників конфлікту.

4. Сформулювати дійсну причину виникнення конфлікту.

5.Урахувати наміри, уявлення конфліктуючих сторін про способи вирішення конфлікту.

6. З’ясувати відношення до конфлікту осіб, що не беруть участь у конфліктній ситуації, але зацікавлені у його позитивному вирішенні.

7. Підібрати й застосувати способи вирішення конфліктної ситуації,

які:

а) були б адекватні характеру причин;

б) враховували б особливості осіб, залучених у конфлікт;

в) мали б конструктивний характер;

г) відповідали б цілям поліпшення міжособистісних відносин і розвитку колективу.

Успішність сучасної ділової людини будь-якої професії, реалізація її творчого потенціалу значною мірою залежить від того, наскільки вона володіє методами й прийомами сучасного етикету. На жаль, на практиці керівники й фахівці ще недостатньо приділяють увагу саме цій стороні їхньої професійної діяльності.

Незнання правил ефективного спілкування з діловими партнерами, клієнтами різних організацій, споживачами товарів і послуг, порушення етичних норм взаємодії з колегами, невміння вести ділові переговори, організовувати презентації, прийоми — все це найчастіше може призвести до непорозумінь, конфліктів, погіршення морально-психологічного клімату в колективі, втрати вигідних контрактів і партнерів, до погіршення іміджу фірми, до зниження економічної і соціальної результативності роботи організації в цілому.

Слово «етикет» у буквальному перекладі означає зведення правил поводження в суспільстві, що стосується зовнішнього відношення до людей (обходження з навколишніми, форми звертання й вітання, поводження в громадських місцях, манери й одяг тощо) або певні церемоніали. Історія розповідає, що на одному з пишних прийомів у короля Людовика ХIV гостям були вручені картки з правилами поведінки. Ці картки називалися етикетками. Звідси й термін «етикет» став означати встановлений порядок поведінки, що припускає вихованість, гарні манери, увічливість спілкування. Про суть етикету добре сказав Р. Емерсон: «Манери — це вміння домогтися свого, зробивши іншим приємне».

Протягом тисячоліть люди шукали такі способи й форми спілкування, при яких усім було б зручно й добре, щоб ніхто не почувався некомфортно та ніяково. Сформовані правила поведінки в суспільстві допомагають людям зрозуміти один одного, дозволяють уникнути непотрібних конфліктів, напруженості у стосунках. Ці правила називаються іноді правилами гарного тону або правилами етикету.

Етикет — складова частина культури суспільства. По тому, як людина тримається, які слова вимовляє, як слухає, одягається, судять про рівень її культури, про її моральні й інтелектуальні чесноти. Від першого враження залежить іноді прийняття важливих рішень, досягнення успіху, здійснення бажань. Етикет — це мовчазна мова, за допомогою якої можна багато чого сказати й багато чого зрозуміти, якщо вміти бачити. Етикет не можна замінити словами. Суть етикету добре висловив Д.І. Менделєєв: «Розмова й слова потрібні, але вони тільки початок, вся суть життя в справах, в умінні переходити від слова до справи, у їхньому узгодженні».

Етикет, знання законів і правил, є одним з головних способів грамотного формування іміджу керівника, співробітника або фірми в цілому. Відомо, що в європейському, та й не тільки, діловому світі, надзвичайно велике значення надається дотриманню правил етикету.

Отже, діловий етикет можна визначити як сукупність правил поведінки (ведення ділових переговорів, нарад, офіційних прийомів, взаємини в трудовому колективі, прийом на роботу, звільнення, прийом відвідувачів, заохочення й покарання, ділові відносини керівника з підлеглими, діловий стиль і імідж і т. д.), прийнятих у діловому світі.

Ділову людину — керівника, фахівця, відрізняють такі якості як солідність, упевненість у собі, діловитість, порядність, витонченість і елегантність. Всі ці риси проявляються завдяки оволодінню й дотриманню правил ділового етикету.

Далі розглянемо етичні правила поведінки в таких ситуаціях, як вітання, звертання, представлення й знайомство, тощо.

Вітання

Першим вітається чоловік з жінкою, більш молодий — зі старшим, минаючий — з тим, хто стоїть на місці. Першою вітає жінка, що йде разом з чоловіком, жінку, що йде на самоті або з іншою жінкою.

Коли чоловіка представляють жінці, руку першою пропонує жінка. Той же пріоритет належить і людям похилого віку, і старшим по ієрархії: старша за віком жінка простягає першою руку молодшій, жінка — чоловікові, керівник — підлеглому.

Занадто короткий, млявий потиск рук може свідчити про байдужість. Навпаки, тривале рукостискання й занадто вологі руки свідчать про сильне хвилювання. Трохи подовжене рукостискання поряд з посмішкою й теплим поглядом демонструють ввічливість і дружелюбність.

Рукостискання із захопленням руки іншої людини так, що вона виявляється поверненою долілиць своєю долонею — це прояв позиції домінування, бажання очолювати процес спілкування. І навпаки, потиск рукою, розгорнутою долонею нагору, — це знак підпорядкування й покірності. Пряма, не зігнута в лікті рука — ознака зверхності, неповаги, натяк на нерівність і владу. Потиск обома руками є більш емоційним: чим вище знаходитися ліва рука на правій руці партнера, тим більше почуттів це виражає.

У момент вітання в роті не повинно бути цигарки й не можна тримати руку в кишені. Жінки злегка нахиляють голову й відповідають на вітання посмішкою, вони можуть не виймати руки з кишень пальто, жакета.

Увійшовши в кімнату, де перебуває кілька людей, при бажанні обмінятися рукостисканням з однією людиною, необхідно обов’язково простягнути руку й всім іншим.

Представлення й знайомства

Молодших за віком і по статусу представляють або, при необхідності, вони самі представляються старшим. Першою подає руку людина, якій представили іншу людину. Простягає руку старший — молодшому.

В гостях знайомить людей один з одним господарка (хазяїн) дому або організатор заходу.

В офіційній обстановці (на презентації, прес-конференції, прийомі й т. п.) прийнято знайомитися через «третю особу», тобто через людину, що знає обох учасників знайомства. Однак допускається й само-представлення.

Звертання

До ділових партнерів, які добре знайомі, а також до своїх колег переважно звертатися на ім’я та по-батькові або на прізвище з додаванням слова «пан»

До незнайомої людини можна звернутися зі словами: «пане», «пані», «дівчино», «юначе».

Допускається звертання до незнайомої людини просто із фразою: «Вибачите…», або «Дозвольте…», або «Будьте ласкаві…»

Дата добавления: 2017-01-13