Сервис как потребность

Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Поэтому изучение потребностей необходи­мо для понимания механизмов сферы сервиса. Прежде всего возникает вопрос: что такое потребность? Отве­тить на него не так просто, как может показаться на первый взгляд. В повседневной жизни потребностью считается "нужда", "надобность", стремление приобрести то, что отсутствует. Удов­летворить потребность - значит ликвидировать отсутствие чего-либо, дать нужное. Однако более глубокий анализ показывает, что потребность имеет сложную структуру. В ней выделяются два главных компонента - объективный и субъективный.

Объективное в потребностях - это реальная зависимость чело­века от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Таковы потребности во сне, пище, дыха­нии и другие фундаментальные биологические потребности, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности.

Субъективное в потребностях - это то, что привносится субъек­том, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности является осознанием (правильным или иллюзорным) объективных нужд человека. Сложное отношение между объективной нуждой и субъектив­ным пониманием этой нужды, которого придерживается человек, создает огромное поле для сервисной деятельности. Только в са­мом простом, идеальном случае люди хорошо понимают свои объек­тивные потребности, видят пути их удовлетворения и располага­ют всем необходимым для их достижения. Чаще всего бывает иначе, и обусловлено это следующим.

Во-первых, человек может иметь объективно обусловленную потребность в отдыхе, лечении, образовании, в каких-либо пред­метах и услугах, но не осознавать этого. В таких случаях сер­висная деятельность направляется на формирование потребно­сти, т. е. осознание потребности человеком и создание у него стремления воспользоваться предлагаемыми услугами. Форми­рование новых потребностей часто связано с созданием прин­ципиально новых технических средств, например автомобиля, телефона, телеграфа, телевизора, лазера, компьютера и т.д.

Во-вторых, потребность может осознаваться неясно и неточ­но, когда человек смутно ощущает ее, но не находит путей ре­ализации. В этой ситуации сервисная деятельность помогает уточнить и конкретизировать возникшую потребность, по­влиять на ее формирование и предложить соответствующий набор услуг. Так, сфера услуг предлагает новые формы органи­зации отдыха, новые услуги связи, образования, здравоохране­ния, транспорта, бытового обслуживания, новые формы предо­ставления информации и т. п.

В-третьих, в наиболее сложном случае субъективные стремле­ния человека не совпадают с его объективными интересами и по­требностями или даже противоречат им. В результате формиру­ются так называемые псевдопотребности, извращенные потребно­сти, неразумные потребности (существуют различные термины для обозначения явлений этого рода).

Учитывая взаимосвязь между объективным и субъективным компонентами потребности, можно сформулировать такое опре­деление:

Дата добавления: 2017-02-01