Публичная речь как форма деловой коммуникации

Интонация

Интонация - главное акустическое средство общения. Акустика лежит в основе восприятия звучащей речи коммуникантов. Такие акустические характеристики речи учителя, как безупречная правильность произношения и необходимость профессионального владения техникой речи, аксиоматичны: в данном случае мы ограничимся их констатацией. Термин «интонация» используется как обобщающее понятие: комплекс невербальных ритмико-интонационных средств, дополняющих и усиливающих эмоционально-смысловое и экспрессивное значение звучащей речи.

Интонация речи, пожалуй, больше других языковых средств и единиц способна передать индивидуальность говорящего, дать психологический портрет личности. Интонация - это еще и важный компонент организации устного текста как произведения определенного жанра и стиля (по интонации мы безошибочно отличаем разговорную речь от информационной, педагогическую от сценической и т.д.).

6) Комплимент в деловом общении.

Комплимент – это небольшое преувеличение достоинства, которое каждый желает видеть в себе. В отличие от комплимента (небольшого преувеличения), лесть представляет собой сильное преувеличение достоинств собеседника. Лесть грубее, и она имеет больше шансов быть отвергнутой из-за неправдоподобности.

Чувствительность к комплиментам проявляется в том, что человек, выслушивая приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом потребность в получении положительных эмоций. Эта потребность свойственна каждому, вот почему человек, делающий комплименты, – для окружающих желательный собеседник: он является источником положительных эмоций. Таким образом, цель комплимента – доставить удовольствие собеседнику, тем самым стимулируя его на дальнейшее сотрудничество с вами. Похвала – это положительная оценка качеств собеседника. В похвале нуждается каждый.

Технические правила комплимента:

· Встраивать слова-комплименты в общую фразу.

· Не делать пауз.

· После комплимента следует содержательный текст; чем длиннее общая фраза после слов комплиментов, тем лучше.

· Часть общей фразы после слов-комплиментов должна содержать нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего.

Психологические правила комплимента:

· Сосредоточение внимания на внутренних, душевных качествах собеседника.

· Обращение внимания не на очевидные, а на скрытые достоинства собеседника.

· Искренность комплимента.

· Конкретность комплимента (комплименты должны быть не общими, а максимально конкретными).

· Специфические требования: фактическая основа, краткость, не долино быть поучений, не должно быть двусмысленных оборотов, без эмпатии комплимент не совершенен, учет половозрастных особенностей собеседника.

7 ) Критика в деловом общении

Слово «критика» происходит от греческого kritike - искусство разбирать и имеет несколько значений:

а) обсуждение с целью дать оценку;

б) отрицательное суждение с целью указания недостатков;

в) проверка достоверности чего-то.

В деловой практике различают такие виды критики, как: критиканство, псевдокритика и критика.

Критиканство - это вид злопыхательской критики. Оно характеризуется полным отсутствием позитивности и конструктивности, как правило неуместно, имеет завуалированную форму, преследует эгоистические цели, например показать свою активность, деловитость и пр.

Псевдокритика - это критика для сведения личных счетов, используется также как средство сохранения или повышения своего положения и престижа, как стиль работы. Разновидности псевдокритики; ординарная критика, показная критика, «организованная критика», «согласованная критика», контркритика.

Позитивной критике свойственны следующие характеристики:

.Она всегда ситуативно уместна, то есть осуществляется в том месте и в то время, когда от нее есть созидательная польза (на деловом совещании, на дискуссии, на конференции, на деловой беседе и пр.).

2.Критика позитивная осуществляется в присутствии объекта критики. Замечания о ком-то или о его поступках, высказанные третьему лицу в отсутствие второго, как правило, создают потенциально конфликтную ситуацию. Автор замечаний не может быть уверен в конфиденциальности разговора, а доверенное лицо может воспользоваться полученной информацией и распространить ее или передать тому, о ком идет речь, но уже в искаженном, деформированном виде, с добавлением собственных комментариев. Поэтому целесообразно критиковать что-либо в присутствии самого человека, допустившего ошибки.

3.Предметом критики являются дела и поступки, неверные или сомнительные умозаключения, высказывания, рассуждения, ошибки, допущенные в работе, неправильные действия, а не личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал и т. п.

.Действенная, объективная критика опирается на конкретные факты и аргументы, на доказательства, а не на «вкусовые суждения» или вымышленные сюжеты.

.Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков, по снятию возникших проблем. Критика - это не хладнокровное, незаинтересованное описание дела, она предполагает активное, пристрастное отношение, заинтересованную в улучшении дела позицию.

.Цель критикующего заключается в том, чтобы выявить действительные причины допущенных ошибок и предложить конструктивные шаги по их устранению.

.Критика должна быть щадящей. Когда о критике говорят метафорически, часто употребляют такие образы, как «критические стрелы», «удары критики», «такой-то попал под критический обстрел», и т. п. Все эти характеристики имеют отношение к разрушительной критике. Цель ее, как правило, не конструктивна, она направлена на подавление тех, кто мыслит и поступает иначе, чем критикующий. Такая критика иногда бывает полезной: если на дороге лежит камень и мешает проезду, его, несомненно, нужно убрать - перенести, разрушить, отбросить. Но совсем другое дело, когда в деловом общении разрушение (личности, отношений, дела) становится главным и единственным направлением критики, когда она видится орудием разоблачения и преследования.

Разрушительная, «ударная» критика по форме выражения монологична. Она не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества критикующего и критикуемого. Она априори не предполагает двух позиций, взаимно уточняющихся или вырабатывающихся в процессе критики. У автора такой критики только одна позиция, одна точка зрения, и он заранее присвоил себе право быть правым. Удар - это не приглашение к спору, дискуссии, а избиение не является формой диалога.

Щадящая, конструктивная критика ставит своей целью не уничтожение оппонента, а совместный поиск средств преодоления обнаружившихся трудностей и проблем. Здесь налицо две равноправные позиции, во взаимодействии которых и осуществляется критика. Кроме того, в такой критике важен ее предмет, о котором идет разговор, или спор, который и придает смысл диалогу, взаимным рассуждениям.

Замечательный русский ученый М. М. Бахтин, говоря о диалогической природе социального взаимодействия,

Отрицательные последствия от критики весьма распространены, это психологические издержки критики, а именно:

·плохое настроение у критикуемого;

·неблагоприятная обстановка на работе;

·появление у критикуемого потребности защищаться:

·бесполезные, длящиеся долгое время споры, оправдания;

·появление враждебных отношений, агрессивности в общении;

·упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего, что ведет к снижению работоспособности, ухудшению качества работы;

·состояние неуверенности, неверия, безразличия у критикуемого;

·желание ответить встречной критикой;

·появление страха перед дальнейшей критикой, боязнь выполнения заданий в связи с этим;

·критикуемый испытывает чувство оскорбленного самолюбия и пр.

Восемь «секретов» разумной критики:

. Последите за собой, как часто в течение дня вы критикуете других, пусть даже дело касается вполне «безобидной» критики.

. Понаблюдайте, как выражают критику окружающие вас люди и средства массовой информации. Принимаете ли вы ее, считаете ли наблюдаемый стиль критики корректным?

. Прежде чем вам снова захочется кого-либо покритиковать, спросите себя, чего вы этим добьетесь.

. Когда вы захотите покритиковать кого-либо или чьи-то ошибки, подумайте об этом человеке с положительной точки зрения, найдите у него минимум три положительные характеристики.

. Учитесь заменять критику положительной мотивацией. Будьте благодарны за то, что произошло, вместо того чтобы быть неблагодарным за то, что не произошло.

. Если критикуют вас самого, учитесь искусству не принимать критику близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ того, почему критикующий вас хочет «выпустить пар», обращая стрелы своей критики на вас, попытайтесь понять его. Проанализируйте причину его критики - может быть, он в чем-то прав.

. Если другой упорствует в высказывании критических замечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие, констатируя: «Таково ваше мнение и ваша позиция, мои же - таковы... Давайте подумаем, в чем наши точки зрения сходятся».

. Учитесь каждое «нет», сказанное вашим собеседником, превращать в «да» не посредством уговоров, а через убеждения и позитивную мотивацию.

Публичная речь может быть самостоятельным жанром деловой коммуникации, а может быть включена в какие-то формы, например совещания, конференции, презентации, митинги, праздники. Любая речь должна обладать качествами хорошего собеседования, ориентирована на слушателей, направлена на достижение прагматичной цели.Речь необходимо тщательно готовить. Тема должна быть не только интересной, важной и понятной для слушателей. Она должна отражать следующие факторы:
- основные и групповые интересы аудитории;
- злободневные интересы;
- конкретные интересы отдельных слушателей;
- новизну;
- заложенные в теме полярные мнения.Кроме того, тема должна соответствовать познаниям и личным интересам оратора, должна быть уместна в конкретной ситуации и соответствовать аудитории. Важными элементами публичной речи являются ее введение и заключение. Манера, в которой оратор представляет начало речи, очень сильно влияет на первое впечатление слушателей и интерес к оратору. Обычно у введения две цели: установить контакт со слушателями и привлечь Внимание аудитории. Эффективные приемы, обычно используемые во введении:
- поразительное заявление;
- адресное обращение к аудитории;
- описание ситуации;
- цитирование известной личности;
- постановка риторического вопроса;
- использование уместного юмора.

Несколько самых распространенных способов того, как оратор может завершить свою речь:
- подытожить основные пункты;
- предложить решение;
- процитировать известную личность;
- побудить слушателей достичь каких-то конкретных целей;
- обрисовать будущее в случаях, когда ваше предложение будет принято или не принято.

Для успеха любой речи необходимо соответствовать следующим требованиям:
- излагать мысли таким образом, чтобы слушатели отождествляли получаемую информацию со своими проблемами и размышлениями;
- включать в основную часть речи центральную идею, основные мысли и подтверждающие материалы: цитаты, примеры, аналогии, статистику;
- затрагивать личные мотивы слушателей, их интересы;
- выражать мысли кратко, образно и эмоционально;
- ориентировать аудиторию на конкретные прагматические действия;
- пользоваться логически безупречной аргументацией, учитывая при этом эмоциональную культуру слушателей, их сенсорные каналы и убеждения;
- последовательность основных мыслей оратора должна соответствовать следующим схемам: хронологическая, тематическая, пространственная, логическая.

9) Деловые совещания как форма деловой коммуникации

Деловое совещание – это форма делового общения, предусматривающая обсуждение деловых ситуаций и проблем с целью коллективного поиска наиболее целесообразных путей их разрешения.

Это особый раздел речевого (вербального) делового общения людей в коллективе. Как форма управленческой коммуникации оно используется для управления персоналом, чтобы изменить их деятельность в направлении, с конкретной задачей и заданными результатами.

Преимущества совещаний по сравнению с другими формами делового общения:

1. Происходит разностороннее рассмотрение проблем с привлечением различных специалистов;

2. Совещания обеспечивают оперативную подготовку альтернативных вариантов решения проблем;

3. Совещания дают дополнительную возможность для познания личных и деловых качеств участвующих в них партнеров.

Среди наиболее распространенных можно выделить следующие виды совещаний:

· инструктивные;
· оперативные;
· проблемные.

Инструктивное – передать распоряжение и необходимые сведения сверху вниз по схеме управления для более быстрого и эффективного использования. Продолжительность – 30 минут. Периодичность 2-3 раза в неделю. Руководитель доводит до сведения собравшихся принятые администрацией решения, которые обычно конкретизируются для каждого исполнения и выдаются в письменном виде (приказ, протокол, распоряжение).

Оперативное (диспетчерское) – получение руководителем информации о текущем состоянии дел на производстве, обеспечивает передачу информации снизу вверх по схеме управления. Выделяют определенный день для проведения совещания и устанавливают постоянную группу участников. Руководитель выявляет причины отставаний и сбоев, принимает необходимые решения, дает поручения, определяя сроки их выполнения.

Проблемное (стратегическое) – поиск лучшего управленческого решения по обсуждаемой проблеме. Решения обычно формулируются в результате дискуссии и принимаются после голосования. Обычно проводят по следующей схеме: основной доклад руководителя, содоклады (если они предусмотрены в повестке дня); далее вопросы к докладчикам, дискуссия (прения) по каждому вопросу, выработка и принятие решения. Регламент - основной доклад 20-30 минут, содоклады – 5-10 минут, вопросы по одной минуте, дискуссия от 3 до 5 минут. Общая продолжительность от 4 до 8 часов с перерывом на обед. Руководитель в докладе определяет проблемные вопросы, альтернативы их решения, экономические затраты, методы решения.

10) Переговоры как форма деловой коммуникации

Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно.

Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.

Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Наконец, переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям.

По определению О.Эрнста, переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем) «выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Большинство специалистов, чьи работы посвящены вопросам подготовки и проведения переговоров, считают, что при умелом ведении переговоров «хороший» результат всегда может быть достигнут.

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.

Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:

• каковы наши собственные интересы;
• каково наше положение в организации, отрасли, пр.;
• какие и перед кем у нас имеются обязательства;
• кто наши деловые партнеры и союзники;
• др.

11 ) Этнические особенности в деловом общении

Черты характера и особенности поведения народов Европы. Международное деловое общение предусматривает необходимость понимания и учета особенностей характера и отличительных черт поведения разных народов. Эта задача упрощается в случае, если деловые отношения связывают представителей народов и культур, имеющих общие корни - языковые, этнические, религиозные и др. Очевидно, что в этом контексте, отличия в этике делового общения на востоке и западе Европы, будут не столь существенными, как, скажем, между христианским Западом и мусульманским Востоком, или Востоком, этически ориентированным на ценности конфуцианства, буддизма или индуизма. Можно выделить ряд факторов, определяющих общность подходов к этическим вопросам для Западной и Восточной Европы. Это - единая христианская культура, этническая близость и длительная история политических, экономических и культурных связей.

Все это дает основания утверждать, что данный курс в целом кратко формулирует характерные для европейской культуры основы этики делового общения, которые, естественно, в разных странах имеют и национальные особенности.

Известны определенные черты характера и поведения, влияющие на этику делового общения, общие для целых групп народов. Так, немецкий психолог Х. Гюнтер условно разделил народы Европы на четыре подтипа - нордийцы, динарцы, средиземноморцы и остийцы.

К нордийцам он относит народы Скандинавии, Великобритании, Бельгии, Голландии, Северной Германии и Северной Франции. По темпераменту они холодны, сдержанны, упрямы, скупы на слова, чужды всякому панибратству, обладают силой воли. Характерные черты - уверенность в себе, критический ум, правдолюбие, здравый смысл, лояльность к власти, любовь к порядку, понимание возвышенного, аристократические наклонности, постоянство в привязанностях, любовь к свободе. Нордийцы обладают высоким чувством долга и ответственности перед собой и другими, имеют творческий дух, отличаются волей к власти и умением руководить другими.

К динарцам немецкий психолог относит народы Сербии, Боснии, Хорватии, Албании, Греции, Австрии. Это люди, склонные к веселости и открытому проявлению своих настроений. Их отличают чувство гордости, отвага, честь, воинственность, приверженность собственному образу жизни, обычаям и любовь к народному искусству. Динарцы обидчивые и одновременно добродушные люди, склонны к грубым шуткам. Им не хватает дисциплины и четкости мысли, присущей нордийцам.

К средиземноморскому подтипу принадлежат жители Пиренейского полуострова (испанцы, португальцы), Корсики, Сардинии, Италии, юга Франции, юга Балканского полуострова, а также севера Африки и испаноязычные народы Латинской Америки. Это люди по темпераменту неспокойные, энергичные, переменчивые в настроении, любящие жизнь, склонные к переменам, увлекающиеся, находчивые, быстро схватывающие идеи и талантливые. Суждения у средиземноморцев чувственные или интуитивные, они часто попадают в курьезные ситуации из-за своей неугомонности. Многие из них посвящают себя искусству или поэзии. В общественно-политической жизни эти люди пророки, обновители морали, организаторы духовной жизни нации.

Подтип остийца распространяется на народы Восточной Европы. По мнению Х.Гюнтера, с которым трудно согласиться, но привести, однако, нужно, так как оно отражает довольно распространенный на Западе стереотип, остийцев характеризует отсутствие четко выраженных привязанностей, твердо сформировавшихся чувств, неумение владеть собой, склонность поддаваться соблазнам, любовь к однообразию и твердо установленному заработку. Нередко имеет место отсутствие острой мысли, ненадежность в делах и предприятиях, любовь к чиновничьим должностям, бюрократизм. В жизни они реалисты, по взглядам - демократы, но, как правило, вступают в партию большинства. В искусстве любят расплывчатые формы, теплоту и мягкость линий. Труд остийцев имеет невысокое качество.

Система моральных установок и иерархия ценностей народов Востока. Меткое замечание известного киногероя о том, что "Восток - дело тонкое", имеет под собой серьезные основания. Специфические, "тонкие" черты народов Востока наиболее отчетливо проявляются в сфере общения. Как представляется, иначе быть и не может, так как слишком велики отличия в нравственной, религиозной и культурной ориентации народов Востока от понятных и близких нам европейских норм. Знакомство с культурой другого народа для многих людей, как правило, начинается, а часто и заканчивается, общением в деловой или неформальной обстановке с его представителями. При этом важное значение, а на Востоке особенно, приобретает знание и учет принятых правил и норм поведения, этики и этикета того или иного народа.

Система моральных установок, определяющих характер общения, включает универсальные, общечеловеческие ценности (почтительное отношение к старшим, родителям, женщинам, гостеприимство, понятие чести, достоинства, такие черты характера, как скромность, терпимость, благожелательность и др.). В принципе такой набор характерен для любого народа. Однако иерархия ценностей, культивируемых и традиционно поддерживаемых в том или ином обществе, как правило, имеет свою специфику. Принцип гостеприимства входит в моральные кодексы любого народа, но далеко не у всех он стоит впереди. Почитание старших и родителей занимает одно из первых мест в системе моральных ценностей большинства народов Азии, и весьма слабо выражено у европейцев... Кроме того, этические системы ряда народов Востока содержат специфические нормы. В основе этики и эстетики индонезийцев лежит противопоставление "грубый-мягкий". Эталоном служит мягкость, которая должна проявляться во всем: в походке, в жестикуляции, в мимике, в танцах, в манере говорить." Складывавшиеся веками специфические нормы этики и этикета у многих народов Востока закреплены в сводах правил, которые неукоснительно соблюдаются в общении с соотечественниками, а часто оказывают и значительное влияние на характер отношений с иностранцами. Так, кодекс чести афганцев "Пуштунвалай" предусматривает оказание гостеприимства и покровительства путникам любой национальности. Соблюдаются подробно разработанные этикетные правила, регулирующие проживание, угощение, развлечение и проводы гостей. Однако афганец никогда не примирится с присутствием на своей территории "непрошеных гостей" или оккупацией, о чем свидетельствует история, в том числе и недавняя. Этическая система японцев включает концепцию "амаэ", оправдывающую принцип подчинения, зависимости от родителей. Она, однако, распространяется только на ограниченный круг лиц, включающий родственников. В отношениях с знакомыми главными принципами для японца будут сдержанность и предусмотрительность. К чужим же японец относится вполне безразлично до тех пор, пока они не вторгаются в его мир. Таким образом, японец использует ту или иную модель поведения в зависимости от того, с кем имеет дело.

В каждом обществе формируется и усиленно пропагандируется образ идеального в нравственном отношении человека. Каким должен быть идеальный человек в Бирме, Иране или Индии? Естественно, ответы на эти вопросы будут различными, и зависят они от веками складывавшихся этических ценностей. Если в Европе и еще больше в Америке ценятся такие качества, как инициативность, предприимчивость, нестандартность, то для японцев они скорее будут отрицательными. Идеальный японец - это тот человек, который прежде всего соблюдает установленные порядки, живет в мире с соседями и никак не проявляет своей индивидуальности. У одних народов больше всего ценится доброта (малайцы), а у других стойкость и терпимость ко всяческим невзгодам (кочевники-бедуины). Разнообразие этнических типов, религий, этических систем и нравственных установок народов Востока, не позволяют выработать универсальные нормы делового и неформального общения с ними, т.к. учета требуют перечисленные особенности каждого из них.

Дата добавления: 2017-02-01