Питання 1 . Сутність комунікацій.

План.

Комунікативні процеси у менеджменті.

Лекція № 15.

Тема 11.

Низовий рівень менеджменту

Середній рівень менеджменту

Вищий рівень менеджменту

Оброблення внутрішньої і зовнішньої інформації, вироблення командної інформації, доведення її до середнього рівня

Доведення до низового рівня отриманої зверху та власної командної інформації

Агрегування та передавання внутрішньої інформації вищому рівню

Доведення до виробництва отриманої зверху та власної командної інформації

Виробництво товарів (послуг)

Утворення первинної внутрішньої інформації, використання командної інформації

Агрегування та передавання внутрішньої інформації середньому рівню

Існують особливості і в продукуванні командної інформації рівнями менеджменту. На вищому рівні командна інформація утворюється внаслідок вивчення й аналізу внутрішньої інформації про стан виробництва й управління, що надійшла знизу, та відповідного оброблення зовнішньої інформації. На середньому рівні джерелами командної інформації для низового рівня є отримана від вищого рівня командна інформація та створена внаслідок вивчення отриманої від низового рівня внутрішньої інформації. На низовому рівні формують командну інформацію для виробництва — це завдання, які деталізують командну інформацію, що надійшла від середнього рівня та вироблена на низовому рівні.

Отже, в ієрархічній системі менеджменту командна інформація не може рухатися зверху донизу в обхід будь-якого проміжного рівня. Усвідомлення сутності інформаційного забезпечення потреб кожного рівня менеджменту дає змогу упорядкувати інформаційні потоки в організації і здешевити процес менеджменту.

- 5 -

Контрольні питання:

1. Охарактеризуйте сутність поняття «інформація».

2. За якими ознаками класифікують інформацію?

3. У чому полягають особливості формування й використання інформації на різних рівнях менеджменту?

4. Охарактеризуйте основні операції, які здійснюють з інформацією.

5. Охарактеризуйте сутність поняття «система інформаційного забезпечення менеджменту».

6. У чому полягають переваги й відмінності інтегрованої системи інформаційного забезпечення менеджменту від інших аналогічних систем?

Викладач: __________ Пронак І.М.

Інформація і комунікації в менеджменті

1. Сутність комунікацій.

2. Види комунікацій і трансакцій.

3. Комунікативний процес, його елементи та етапи.

Ключові терміни та поняття:

Комунікація, трансакції,, комунікативний процес, кодування, розкодування, фільтрація,передавання, зворотній зв»язок

Література (основна)

1. Кузьмін О.Є. Основи менеджменту: Підручник. / Кузьмін О.Є, Мельник О.Г. - К.: „Академ – видав.”, 2003, с. 230-237
2. Олійник С.У. та ін. Менеджмент: Навч. посіб. – Х.: Друк ЛТД., К.: Проза, 1997 – с. 30-33
3. Хміль Ф.І. Основи менеджменту: Підручник. – К.: Академ – видав., 2003– с. 353-366.

Література (додаткова)

1. Андрушків Б.М.,Кузьмін О.Є. Основи менеджменту.-Л.: Світ,1995, с. 136-138

2. Карсекін В.І., Манов М.А. Менеджмент підприємствах торгівлі та громадського харчування.: Підручник.- К.: Вища шк..,1994, с. 130-132

Лекція № 15.

Тема: Комунікативні процеси у менеджменті.

План.

1. Сутність комунікацій.
2. Види комунікацій і трансакцій.
3. Комунікативний процес, його елементи та етапи.

Процес управління значною мірою складається з переробки інформації і вироблення команд управління. Зростання обсягів виробництва, розгалуження виробничих і господарських зв'язків на підприємстві та за його межами надзвичайно збільшують обсяг і види інформації, яку має опрацювати менеджер, перш ніж прийняти управлінське рішення і видати команду щодо його реалізації. Гому управління вимагає ефективного обміну інформацією між працівниками і менеджерами для досягнення мети підприємства. Такий обмін інформацією між людьми здобув назву комунікації. Якісний обмін інформацією — невід'ємна частина всіх основних видів управлінської діяльності. Зважаючи на це, здійснення комунікації називають зв'язуючим процесом. У ході обміну сторони відіграють активну роль: одна — пропонує інформацію, інша — її сприймає. Комунікації мають велике значення для забезпечення успіху підприємства. Ефективно працюючі менеджери — це ті, що раціонально використовують комунікацію, тобто обмінюються інформацією і враховують її, перш ніж прийняти управлінське рішення.

Сутність комунікацій становлять взаємозв'язки між працівниками, підрозділами, організаціями тощо. Вони супроводжують усі процеси, що відбуваються в організації.

Комунікації — обмін інформацією, її змістом між двома і більше особами (працівниками).

Комунікація є формою зв'язку між передавачем (відправником) і приймачем (одержувачем), яка містить послання. Майже всі сфери людських відносин ґрунтуються на комунікації за допомогою мови, символіки (писемності), рухів (жестів), спонтанних виявів (міміки, голосу), засобом якої є послання або сигнали. Форма та зміст комунікативних процесів впливають на почуття, сприйняття й рішення, реалізуючись як визнання, критика, пересторога тощо. Очевидно, що управління без комунікацій неможливе.

Комунікація (лат. спілкуюсь) в менеджменті — обмін інформацією, внаслідок якого керівник одержує необхідну для прийняття ефективних рішень інформацію і доводить їх до підлеглих теж у формі інформації.

Незадовільно налагоджені комунікації породжують помилкові рішення, нерозуміння підлеглими вимог керівництва, погіршення відносин між людьми. Ефективність комунікацій зумовлює якість рішень і ефективність їх реалізації.

Основою комунікацій є інформація. Це найважливіший ресурс, який дає змогу організаціям розвиватися, зміцнювати стратегічні позиції. В умовах поділу праці без своєчасного надходження інформації неможлива спільна робота. Без неї менеджер не може сформулювати цілі, оцінити ситуацію, визначити проблеми, підготувати і прийняти рішення і проконтролювати його виконання, тобто належним чином здійснювати управлінські функції.

В обсязі робіт менеджера робота з інформацією займає 50—90%. Це опрацювання документів, заплановані та незаплановані зустрічі, телефонні розмови, участь у нарадах та засіданнях тощо. Всі ці дії пов'язані з комунікаціями.

Комунікація (лат. — зв'язок, повідомлення; спілкування) — передавання інформації від однієї особи до іншої (інших).

Комунікація не обмежується простим передаванням. Вона має здійснюватися так, щоб надіслана інформація мотивувала дії того, кому вона адресована. А це можливо за умов, коли обидві сторони впевнені в тому, що рішення і відповідні дії на основі даної інформації змінять ситуацію на краще.

Питання 2. Види комунікацій і трансакцій.

В управлінні виробничо-господарською організацією використовують такі види комунікацій: між організацією і середовищем; міжрівневі комунікації; між різними відділами (підрозділами); між керівником і підлеглими; між керівником і робочою групою.

Комунікації між організацією і середовищем. Організації використовують різноманітні засоби для комунікацій із зовнішнім середовищем. З наявними й потенційними споживачами своєї продукції (послуг) вони спілкуються за допомогою реклами та інших програм просування товарів (послуг) на ринок. У сфері відносин із громадськістю найбільше уваги приділяють створенню певного образу, «іміджу» організації на місцевому, загальнонаціональному або міжнародному рівнях. Організації

- 2 -

підпорядковані державному регулюванню і ведуть відповідну звітність, надаючи інформацію про своє фінансове становище та виробничу діяльність тощо. Підтримують вони зв'язок з органами влади і державного управління, профспілками.

Отже, обговорення, збори, засідання, телефонні переговори, службові записки, звіти, що використовуються в організації, як правило, є реакцією на можливості й проблеми, які виникають під дією зовнішніх чинників.

Міжрівневі комунікації в організації. Інформація передається всередині самої організації з рівня на рівень у межах вертикальної комунікації. З вищих рівнів підлеглим повідомляють про поточні і конкретні завдання, зміну пріоритетів, рекомендовані процедури та ін.

Одночасно відбувається комунікація від низових рівнів до вищих. Комунікація за висхідною виконує також функцію повідомлення вищих рівнів про діяльність низових, внаслідок чого керівництво дізнається про поточні або назріваючі проблеми і пропонує можливі варіанти поліпшення справ.

Комунікація між різними відділами (підрозділами). Організацію утворюють багато підрозділів, тому горизонтальний обмін інформацією між ними потрібний для координації завдань і дій. Оскільки організація є системою взаємопов'язаних елементів, керівництво повинне добиватися злагодженої їх роботи.

Хоч комунікації між працівниками організації підпорядковані таким самим закономірностям, що й міжосо-бистісні контакти, однак деякі їх умови (параметри) мають вирішальне значення для комунікативної поведінки людини. Наприклад, співробітники, які легко знаходять взаєморозуміння «на особистому ґрунті», конфліктують у фірмі, оскільки відділи «офіційно ворогують» між собою. Крім того, конкретні моделі організації можуть сприяти чи заважати комунікації. Це покликало до життя концепції менеджменту, які сприяють комунікаціям на горизонтальному рівні, оскільки строга вертикальна ієрархія часто їм заважає.

Комунікації між керівником і підлеглими. Важливим компонентом комунікацій у процесі управління організацією є відносини між керівником і підлеглим як вертикальний обмін інформацією. Цей тип комунікацій є основою комунікативної діяльності керівника.

Обмін інформацією між керівником і підлеглим стосується уточнення завдань, пріоритетів і очікуваних результатів; залучення до вирішення завдань підрозділів; обговорення проблем ефективності роботи; визнання і винагород; вдосконалення і розвитку здібностей підлеглих; збирання інформації про реальну або прогнозовану проблему; повідомлення підлеглих про наступні зміни, а також одержання відомостей про ідеї, удосконалення та пропозиції.

Комунікація між керівником і робочою групою. Комунікації з робочою групою є засобом підвищення ефективності її дій. Оскільки в інформаційному обміні бере участь уся група, кожний може проаналізувати завдання і пріоритетні зміни, можливі наслідки для свого та інших відділів, проблеми та досягнення, раціоналізаторські пропозиції. Робоча група може обговорювати прогнозовані проблеми, удосконалення чи зміни і без керівника.

Знання видів комунікацій в організації та поза її межами дає змогу менеджеру ефективно будувати процес спілкування, максимізуючи його корисність.

Трансакції. Менеджмент як практична діяльність потребує численних міжособистісних контактів. їх учасники схильні проектувати власні почуття, думки і сподівання на контактуючу людину, забуваючи, що вона — індивідуальність з власним розумінням ситуації і способами реагування. Для забезпечення порозуміння між учасниками комунікативного процесу необхідно усвідомити сутність такого психологічного феномену, як трансакція.

Трансакція (лат. — звернення) — словесний чи безсловесний обмін між двома людьми, який утворюється з подразнення (наприклад, запитання) і реакції (наприклад, відповідь) між певними станами «Я». –

Здебільшого трансакції у комунікаціях аналізують, використовуючи модель станів «Я» — пояснюючу модель трансакцій для людської особистості. При цьому передбачають, що кожну людину формують три різні стани «Я», які впливають на її думки, почуття та дії: «Я — батько (мати)»; «Я — дорослий»; «Я — дитя». Будь-який із них визначає поведінку людини.

«Я — батько (мати)». Цей стан особистості зумовлює поведінку, аналогічну батьківській. Він містить усі ознаки некритично засвоєних норм, заборон, принципів та ідеалів і пов'язаних із цим подій з раннього дитинства. Таку поведінку можна порівняти із програванням старої платівки, на якій записані норми, інколи непродумані, просто нерозумні оцінки та судження. Критичне «Я — батько (мати)» — це такий стан «Я», який диктує, що треба чи не треба робити. Типові форми виразів: «Я потурбуюсь про те, щоб цього більше не було. Що ви собі, власне, думаєте? Ви завжди повинні думати про те, що... Ви ніколи не повинні забувати, що... Як я вам не раз уже говорив...»

Критичне «Я — батько (мати)» орієнтоване на минуле. Людина охочіше займається тим, що повинно бути, ніж тим, що є. Розмова з нею відбувається за принципом: «Не може бути, тому що не повинно бути». Не можна, щоб чогось не виходило, щоб люди помилялися, спізнювалися, казали неправду та ін. Критичне «Я — батько (мати)» погано справляється з вирішенням проблем. Для нього знайти винного значно важливіше й приємніше, ніж проаналізувати й вирішити проблему.

«Я — дорослий». Такий стан особистості характеризують продумані й обґрунтовані реалії. Він не залежить від віку людини, формуючись приблизно з п'яти років. Як правило, його розвиток триває до кінця життя, проте «Я — дитя» і «Я — батько (мати)» формуються ще раніше й у багатьох випадках помітніше впливають на поведінку індивіда. – 3 -

Стан «Я — дорослий» орієнтований на існуючі реалії (тут і тепер), на об'єктивну інформацію, він добре пристосовується, інтелігентний (розумний), перевіряє дані і приймає кваліфіковані рішення. Перед тим як сформулювати проблеми, він цікавиться походженням інформації, причинами проблем, ймовірними шляхами їх подолання («Звідки у вас ці цифри? Як виникли ці витрати? Коли ми востаннє перевіряли цей прилад? Що ми тепер можемо зробити? Чому виникла затримка з розрахунками?»).

Цей стан відіграє вирішальну роль при зіткненні різних «Я». Він критично переглядає усталені норми щодо відповідності існуючим реаліям.

«Я — дитя». Охоплює всі імпульси, які надходять від природи, події раннього досвіду, пов'язані з ними відчуття, реакції на них і погляди на себе та ін.

«Я — дитя» поводиться, як дитина з дорослими. Проявляється цей стан у відповідних манерах поведінки, які властиві іноді й дорослим. Відомо, що діти можуть пристосовуватися й інтуїтивно правильно реагувати. Відповідно до цього розрізняють три форми вияву «Я — дитя»: природне «Я — дитя»; пристосовницьке «Я — дитя»; «Маленький професор».

Природне «Я — дитя» характеризується неконтрольо-ваним, позацензурним вивільненням почуттів, афектів, нерозсудливою реалізацією бажань. Йому властива непідробна життєлюбність, працьовитість. Це найсильніший первинний стан, який не можна придушити ні вихованням, ні іншими заходами.

Пристосовницьке «Я — дитя» супроводжується намаганням людини бути непримітною і робити те, що від неї очікують. Пристосовницьке «Я — дитя» терпить, страждає, скаржиться, але залишається пасивним, сподіваючись, що «все саме собою влаштується». Таке очікування може тривати все життя.

«Маленький професор» легко схоплює інтуїцією те, що «Я — дорослий» осягає після аналізу. Як правило, цей стан особистості найчастіше виявляється в маленьких дітях, які, реалізуючи свої бажання, демонструють винахідливість і хитрість.

Трансакції (взаємодія між різними етапами «Я») можуть бути простими, наприклад між двома станами «Я», або комплексними (між трьома, чотирма станами «Я»). Бесіду утворює серія взаємопов'язаних трансакцій. Людина, яка вступає в трансакцію або реагує на подразнення, може обирати різноманітний стан «Я» як щодо своєї реакції, так і щодо стану «Я» того, з ким відбувається контакт.

Серед різноманітних трансакцій виокремлюють паралельні; такі, що перетинаються; приховані.

Паралельні трансакцій Виникають, якщо «Я» реципієнта (лат. гесіріептлз — той, хто одержує) трансакції в основному відповідає стану «Я», обраному відправником інформації, а в того знову виникає такий стан «Я», за якого він звертався до одержувача на початку комунікації.

Усі паралельні трансакції відповідають позитивним або негативним сподіванням. Перебіг бесіди можна передбачити, у ній немає нічого несподіваного. Очевидно, комунікації могли б тривати так і надалі, але це малоймовірно.

Трансакції, які перетинаються. Передумовою їх є неочікувана реакція на певне подразнення (сигнал). Тобто з'являється інший стан «Я» — не той, до якого зверталися, тому лінії трансакції перетинаються,

зумовлюючи здивування. Передбачений хід бесіди порушується, породжуючи різноманітні ризики. Трансакції, які перетинаються, надають бесіді драматичного напруження. Якщо, наприклад, на ділове запитання («Я — дорослий» до «Я — дорослого») реагують докором (критичним «Я — батько (мати)» чи пристосовницьким («Я — дитя»), то в бесіді виникає напруженість. Однак, якщо реагують на критику (критичне «Я —батько (мати)») до пристосовницького («Я — дитя») із позиції «Я — дорослий» до «Я — дорослий» іншого, це може сприяти наданню бесіді ділового характеру.

Приховані трансакції. їх найважче зрозуміти, оскільки за таких обставин стверджують одне, а думають інше, послуговуючись начебто діловим «Я — дорослий», посилають приховане повідомлення до іншого стану «Я». Іронічні зауваження, приховані погрози, невизначені уявлення й порогові стани — приклади прихованих трансакцій.

За наростання прихованих трансакцій у розмові виникають непорозуміння, оскільки реципієнт не завжди помічає чи адекватно розуміє приховане «повідомлення». У зв'язку з цим приховані трансакції можуть бути ризикованими, оскільки реципієнт може відверто запитати: «Як це потрібно розуміти?», а явна відповідь на це запитання — саме те, чого відправник послання хотів би уникнути.

Знання природи комунікацій, суті комунікативних процесів, напрямів трансакцій у комунікаціях потрібне менеджеру для досягнення взаєморозуміння в колективі, забезпечення чіткого виконання підлеглими своїх завдань.

Дата добавления: 2017-02-01