Основные компоненты концепции гостеприимства

Стратегия обслуживания – это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа турфирмы, постоянного клиентского состава и устойчивой финансовой позиции на рынке. Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания, которая затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в этой сфере:

· Потребности клиентов – их нужды, принявшие специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и образом жизни.

· Возможности компании – ее способность удовлетворять эти потребности, наличие достаточных ресурсов: материальных, физических, а также знаний, умений, навыков и опыта, чтобы обслуживать эти потребности лучше, чем кто-либо другой.

· Долгосрочная прибыль – экономическая категория, характеризующая конечные финансовые результаты хозяйственной деятельности в процессе расширенного воспроизводства, избыток цены над издержками производства

Туристская деятельность, согласно Закону "Об основах туристской деятельности" заключается в организации путешествий. Она подразделяется на туроператорскую и турагентскую.

Предметом деятельности по организации путешествий является турпродукт. Поскольку индустрия гостеприимства является одной из самых динамичных отраслей экономики, наиболее оперативно и остро реагирующей на постоянно меняющуюся конъюнктуру рынка, прогнозирование развития, планирование деятельности, особенно в условиях экономических кризисов, переживаемых мировым сообществом почти непрерывно, начиная с последней четверти ХХ века, становится неотъемлемой составляющей деятельности любой профессионально управляемой туристической компании.

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной задачи турфирмы – качественное предоставление туристских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в концепцию гостеприимства.

Сущность концепции гостеприимства – ориентация на потребности гостя. Она подразумевает отношение к потребителю услуг как к желанному гостю, которого нужно не только наилучшим образом разместить, угостить и развлечь, но и попытаться предвосхитить его желания, предложить ему такую услугу, о которой он, скорее всего, до настоящего момента и не подозревал. Проявляется это в повышенном внимании к уровню и качеству предоставления услуг всем без исключения потребителям. В ряде стран, например, ни один отель (вне зависимости от категории) не может быть сдан в эксплуатацию, если в нем не предусмотрено все необходимое для проживания людей с ограниченными жизненными возможностями, включая специальные номера для путешественников с проблемами опорно-двигательной системы.

Концепция гостеприимства направлена не только на максимально полное удовлетворение потребительских запросов туристов, она учитывает также необходимость столь же профессионально оценивать и удовлетворять потребности внутреннего потребителя услуг предприятий туриндустрии – ее сотрудников. Именно поэтому наиболее успешные фирмы с особой тщательностью подходят к подбору и подготовке персонала, его профессиональному росту, уделяют пристальное внимание профессиональной подготовке студентов туристских Вузов, наблюдают за ними в течение последних лет обучения, во время практик и стажировок.

Маркетинг современной турфирмы становится все более ориентированным на поведение потребителей, скрытые мотивы этого поведения. На этой концепции основана деятельность туристских фирм многих стран Европы (таких как Скандинавские страны, Италия, Испания, Турция), стран Азиатско-Тихоокеанского региона, в том числе, Китая, туриндустрия которого переживает в настоящее время небывалый подъем.

Для того чтобы предложить посетителю комплексную услугу такого уровня, нужна большая творческая работа всех предприятий индустрии гостеприимства. В первую очередь это касается маркетинговых исследований. Многие туристы становятся их объектами. Причем, инструментами этих исследований являются серьезные, составленные специалистами в области турбизнеса, а также социальной психологии, программы.

Дата добавления: 2017-02-01