Искусство спора

ЛЕКЦИЯ

5.

1. Типи мовних актів у діловому спілкуванні

У сучасній теорії комунікації прийнято виділяти 3 типи мовних актів, у залежності від очікуваної реакції адресата: питання, спонукання і повідомлення.

Якщо з боку співрозмовника не передбачається ніякої реакції, крім «взяття до уваги» інформації, то висловлення належить до класу повідомлення. Вони повинні формулюватися ясно, коротко, бути правдивими. Відомий філолог початку XX століття М. Абрамов застерігав: «Гарний співрозмовник ніколи не дозволить собі висловлювати власні дилетантські думки про той предмет, знавцем якого є його партнер. Він не дозволить собі зануритися у такі подробиці, що не становлять ніякого інтересу для слухача...».

Якщо очікуваною реакцією на репліку - стимул є якась дія поза рамками діалогу, оратор спонукає до цього мовленням. Особливістю ділових взаємин є те, що накази, розпорядження віддаються ввічливим тоном. Краще використовувати такий вид спонукання, як прохання, порада.

Висловлення, спрямоване на те, щоб одержати відповідь (вербальну реакцію), відноситься до типу питань. У залежності від установки оратора розрізняють власне питання (запитувач сам не знає правильної відповіді) і «учительські» питання (мовець хоче перевірити адресата промови).

Будь-яке твердження, особливо категоричне, викликає дух протиріччя. Якщо додати повідомленню форму питання, то можна пом'якшити, нейтралізувати протест співрозмовника. Питальна форма знижує імовірність суперечки, конфлікту в службовому спілкуванні.

Питання дозволяють діловій людині спрямувати процес передачі інформації в потрібний напрямок, перехопити й утримати ініціативу, активізувати слухача. На основі цих функцій виділяють 5 типів питань:

«Закриті» - це питання, на які можна відповісти «так» чи «ні». Довіру співрозмовника можна завоювати, ставлячи на початку контакту питання, що вимагають твердження «так». «Закриті» питання позбавляють іншого висловити свої думки, ними не можна зловживати. «Відкриті» питання вимагають якогось пояснення, задаються для одержанні додаткових відомостей, з'ясуванні реальних мотивів. Вони починаються словами «Що, хто, як, скільки, чому, яка ваша думка...»

Риторичні не вимагають відповіді, їхня мета - викликати нові запитання, указати на невирішені проблеми, забезпечити підтримку позиції оратора шляхом мовчазного схвалення.

Питання для обмірковування змушують міркувати, коментувати сказане, вносити виправлення у викладене.

Переломні питання утримують бесіду в суворо встановленому напрямку чи піднімають нові проблеми, переключають увагу на інше.

2. Методи переконання співрозмовника

Дуже великі угоди найчастіше укладають на умовах, які краще були підтримані аргументацією. У якості їх об'єктів у діловому світі виступають ціна, умови постачання, якість, терміни, бартер, послуги і т.п. Причому помічено, що найбільш гаряче обговорюються тонкощі кількісного боку. Акцент у розгортанні доводів робиться на створення уявлення про вигоду рішення для партнера. Аргументами служать різноманітні пояснення, посилання на ситуацію на ринку, прогнози в економіці, на приклади інших, а також на власні труднощі, на неможливість виконати якісь дії.

Ефективними методами переконання вважаються наступні:

1) Посилання на авторитети, тобто на чужий досвід, висловлення авторитетних людей. При цьому треба вказати джерела даних.

2) Порівняння з галузі і, добре знайомої співрозмовнику.

3) Метод опитування заснований на тому, що ви не заперечуєте опоненту, а самі ставите питання так, щоб він відповідав на свої зауваження.

4) Умовна згода полягає в первісному визнанні правоти партнера (часто з незначними запереченнями). Це дозволяє утримати контакт, а потім поступово «перетягти» співрозмовника на свій бік.

5 )Перефразовування - це повторення й одночасне пом'якшення сказаного.

6) Метод «так - але» полягає в тому, що до визначеного моменту погоджуються з опонентом для того, щоб у нього пропало бажання суперечити, щоб підготувати його до контраргументації. Сполучник «але», що діє як застережливий сигнал, краще опустити: «Ви зовсім праві. Чи врахували Ви, що...»

7) Прийняття зауваження. Це, в основному, відноситься до несуттєвого для ходу бесіди суб'єктивного висловлення.

8) Доказ безглуздості. Якщо усі ваші відповіді вказують на неспроможність опонента, можна підштовхнути його до того, щоб він визнав безглуздість своєї позиції.

9) «Захист» означає, що виступ будується таким чином, що у партнерів по спілкуванню взагалі не виникає контраргументів.

«Еластична оборона» застосовується в тих випадках, коли мовця засипають запереченнями в незадоволеному тоні. У цей час краще стежити за тим, щоб не обірвалася нитка бесіди.

«Відстрочка». Практика показує, чщо зауваження втрачає своє значення в міру видалення від того моменту, коли воно було висловлено.

3. Психологічні типи співрозмовників

П. Міцич у книзі «Як проводити ділові бесіди» (М., 1983) наводить класифікацію можливих типів співрозмовників і відповідні варіанти поведінки.

«Нігіліст». У ході розмови він нетерплячий, нестриманий і збуджений, часто виходить за професійні рамки бесіди. Стосовно нього варто завжди залишатися холоднокровним і компетентним; по можливості формулювати рішення його словами; з'ясувати причини його негативної позиції, спробувати залучити на свій бік. В екстримальних випадках можна призупинити розмову, почекати, коли «нісенітна людина охолоне».

«Позитивна людина»- може сам надати підтримку і допомогу у важких, суперечливих питаннях і ситуаціях.

«Усезнайка» про все має свою думку, завжди вимагає слова, вважає свої знання єдино вірними. Треба під час розмови нагадувати йому, що інші теж хочуть висловитися, задавати йому складні спеціальні «учительські» питання. «Усезнайка» успішно може формулювати проміжні висновки.

«Базікало» часто безтактно і без усякої видимої причини перериває хід бесіди, не звертаючи уваги на даремно витрачений час. Варто тактовно зупинити його, якщо він починає відхилятися від теми.

«Боягуз» не упевнений у собі, він охоче промовчить, боячись сказати що - небудь таке, що, на його думку, може виглядати нерозумно. Йому треба допомагати формулювати думки, ставити нескладні інформативні питання, звертатися до нього з пропозицією пояснити своє зауваження.

«Холоднокровний» (неприступний) співрозмовник замкнений, часто почуває себе поза темою і ситуацією спілкування, незацікавлений. Будь-яким способом необхідно з'ясувати причини такої його поведінки, зацікавити інформацією.

«Незацікавлений» - людина взагалі не схильна розглядати дану проблему. Треба ставити йому питання інформативного характеру, додати діалогу привабливу форму, врахувати його інтереси.

«Важливий птах» не виносить критики, має велику зарозумілість. Цьому співрозмовнику не можна дозволяти грати роль гостя, у діалозі з ним краще використовувати метод «так - але».

«Чомучка» ставить багато питань, незалежно від того, мають вони реальну основу чи надумані. Відповідати на його питання треба відразу або визнати його правоту, чи переадресовувати питання йому самому.

4.Просторові норми ділового спілкування

Для встановлення контакту дуже корисно враховувати відстань між співрозмовниками й обсяг простору комунікації. Для ведення конструктивного діалогу треба установити відстань приблизно в 1,5 м, зручно розташуватися щодо співрозмовника.

Варіанти розташування учасників розмови в умовах робочого кабінету зі стандартним прямокутним столом наступні:

Назва позиції	Схематичне зображення	Коментарі
1.Кутове розташування		Характерна для невимушеної, дружньої розмови
2.Позиція ділової взаємодії		Сприяє продуктивному обговоренню, виробленню загальних рішень
3.Конкуруюча позиція		Створює атмосферу суперництва свідчить про відношення службової убординації
4.Незалежна позиція		Характерна для людей, що не бажають спілкуватися

Істотно впливає на створення психологічного клімату форма столу. Так, квадратний стіл сприяє створенню відносин суперництва між людьми, рівними по положенню, круглий стіл приводить до виникнення невимушеної, неофіційної атмосфери.

Статус відвідувача кабінету знижується, якщо між ним і начальником розташований великий довгий стіл, якщо керівник у величезному кріслі з високою спинкою.

Людина випробує сильна напруга, якщо сидить спиною до дверей, вікну, відкритому простору, тому гостя треба посадити спиною до стіни.

Дата добавления: 2014-01-04