Процесс коммуникаций

Приступая к изучению данного вопроса, студент должен обратить внимание на то, что обеспечение согласованной работы подразделений организации, отдельных исполнителей, групп работников, а также необходимых контактов с внешней средой требует своевременной передачи информации различных видов, определенного качества, необходимой достоверности и др.

Коммуникационный процесс – процесс обмена информацией с целью решения какой-либо проблемы.

Цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, которая в данном случае является предметом обмена.

Элементы коммуникационного процесса:

1. Отправитель – лицо, передающее информацию, формирующее значение того, что он хочет передать.

2. Сообщение – информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал – средство передачи информации.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация.

Этапы коммуникационного процесса:

1. Зарождение идеи. Отправитель информации может иметь большой объем различной информации. Но не вся информация имеет ценность для получателя, поэтому обмен информацией начинается с формулировки идеи, которую отправитель считает нужным и правильным сделать предметом обмена. После формулирования идеи осуществляется выбор информации. Следовательно, в коммуникационном процессе используют только ту информацию, которая отвечает сформулированной идее, раскрывает ее содержание. На этом этапе идеи еще не закодирована в слова или символы. Отправитель только принимает решение, какую именно идею он желает сделать предметом коммуникации.

2. Кодирование и выбор канала. Информацию кодируют с помощью слов, символов, интонации, жестов. Вследствие кодирования идея превращается в сообщение.

3. Передача. На этом этапе осуществляется передача сообщения от отправителя к получателю информации с помощью выбранного канала.

4. Декодирование. Получив сообщение от отправителя, получатель декодирует его. В процессе декодирования символы отправителя переводят в мысли получателя.

При изучении коммуникационного процесса следует обратить внимание на два момента: обратная связь и помехи.

Обратная связь – ответ получателя на послание. Это дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и как оно декодируется. Обратная связь свидетельствует о мере понимания получателем сообщения.

Шум – возникающие на всех этапах коммуникационного процесса искажение содержания сообщений. Источники шума варьируются от языка (в вербальным и невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Коммуникационная сеть – совокупность источников каналов поступления и распространения информации, созданной субъектом управления для принятия обоснованных решений и доведения их до исполнителей.

Участниками коммуникационной сети являются:

– лицо, принимающее решение;

– исполнители, которые берут участие в его подготовке и реализации, предоставляют информацию о ходе его реализации.

Коммуникационные сети подразделяются на две группы, различающиеся по степени централизации поступления и распространения информации (рис. 13.3);

– централизованные сети – решение проблем и принятие решений предусматривает взаимодействие с одним и тем же самым сотрудником;

– децентрализованные сети – члены команды вольно общаются между собой, в одинаковой степени обрабатывают информацию и принимают согласованные решения.

Эффективность обеих групп коммуникационных сетей зависит от того, какого содержания задания решают команды. В частности, централизованные сети эффективны при решении простых заданий: работники команды просто передают информацию лидеру, принимающему решение. Например, при контроле за выполнением планов по реализации товаров информация от старших продавцов доходит до коммерческого директора, который и принимает решение о корректировке календарных планов в случае возникновения «узких мест». Здесь коммуникации осуществляются по схеме «крест». По схеме «Y» часто работают работники малых предприятий. Например, для принятия решения о расширении ассортимента товаров директору предприятия необходимы консультации коммерческого директора (состояние рыночной конъюнктуры) и главного бухгалтера (финансовые возможности фирмы).

	Медленные и менее точные	Быстрые и более точные
Простые задачи
Комплексные задачи

Централизованные сети	Децентрализованные сети
Y –образные	«Крест»	«Круг»	Все каналы
Менее централизована, к лидеру приближены два лица, выполняющие роль советника	Все информационные потоки проходят через одно центральное лицо (лидера)	Равномерный поток информации между всеми членами команды, лидер отсутствует, сеть неорганизованна, неустойчивая, но активная	Прямой доступ к информации всех участников команды, все берут одинаковое участие в обсуждении, групповой лидер не имеет чрезмерной власти

Рис. 13.3 – Эффективность командных коммуникативных связей.

В децентрализованных сетях информация «обходит» всех членов команды до тех пор, пока кто-либо из работников не соберет ее и не найдет решение. Это замедляет решение простых заданий. А в проблемных ситуациях децентрализованные сети работают быстрее, чем централизованные, поскольку информация доступна всей команде и каждый работник берет активное участие в принятие решений. Поэтому, например, сети тапа «все каналы» целесообразно использовать для разработки стратегических решений, когда лидеру необходимы консультации всех ключевых лиц фирмы и ведущих специалистов. Сеть «колесо» применима для решения взаимосвязанных задач, когда информация, полученная от одного лица, служит отправной точкой для следующего этапа работ и завершения информационной цепи является основой для следующего цикла работ, требующих выводов предыдущей работы (например, при разработке продукта).

Аналогичная картина наблюдается и по точности решений, принимаемых командами. Для решения сложных проблем менеджеру следует обеспечивать свободный доступ к информации всем членам команды, т.е. создавать децентрализованных коммуникационные сети, а при решении рутинных заданий целесообразно формировать централизованные.

Одновременно эффективный менеджер должен использовать и неформальные каналы передачи информации, делающие ее более четкой и достоверной.

Дата добавления: 2014-01-03