Процес продажу

5. Стратегії по завершенню продажу.

6. Особисті продажі.

Щоб зрозуміти, чому клієнти туристських підприємств поводяться в кожній конкретній ситуації саме так, а не інакше, необхідно проаналізувати об'єктивно сформовану для нього ситуацію, визначити, які проблеми (проблему) йому доводиться при цьому вирішувати, які його індивідуально - психологічні особливості й причини, що призвели до їхньої появи.

За останні десятиріччя відмічаються такі тенденції розвитку попиту на турпослуги як гедонізм, екстраверсія, прагнення до зручності та комфорту, активність.

Гедонізм припускає попит на задоволення і зміну вражень, причому найбільшої значущості здобуває процес, а не об'єкт одержання задоволення.

Екстраверсія означає «спрямованість у зовнішній світ»: спілкування з людьми, нові соціальні контакти й знайомства. Відкритість суспільства припускає толерантність до всіляких традицій, релігійних і суспільних течій.

Поряд з новою ціннісною установкою на одержання задоволення від життя важливою рисою сучасного споживача турпослуг є екологізація світогляду: усвідомлення крихкості навколишнього середовища і його нерозривної єдності з людським суспільством.

Важливим моментом у розвитку суспільної психології став перехід від планової економіки до ринку, який обумовив зростання активності людей, добробуту певної частини суспільства, а також насичення ринку різноманітними товарами й послугами, що, у свою чергу, викликало появу нових, більш складних і витончених мотиваційних критеріїв споживання. Прагнення до зручності й комфорту стало однієї з головних тенденцій сучасності.

Сучасного споживача турпослуг відрізняють такі психолого-поведінкові особливості, як інформованість, високий рівень освіченості; висока вимогливість до комфорту і якості послуг; індивідуалізм; екологізм свідомості; спонтанність рішень; мобільність; фізична й розумова активність на відпочинку; прагнення одержувати від життя калейдоскоп вражень.

Споживачі послуг індустрії туризму більш інформовані, незалежні, розкріпачені, критично й вибагливо настроєні до пропонованих їм товарів і послуг, жадають різноманіття вражень і задоволень, активні й самостійні. Сучасний споживач на туристському ринку прагне отримати максимум нових вражень від поїздки, що веде до інтенсифікації туристського відпочинку, насичення його екскурсіями, прогулянками, зустрічами, бесідами тощо.

Як відомо, перші зустрічі зі споживачами турпродукта визначають якісний рівень наступного спілкування на багато місяців, а то й на весь час. Втрата працівником турпідприємства авторитету в ході перших зустрічей сприяє формуванню у клієнтів відповідної негативної установки, через призму якої сприймаються потім позитивні його вчинки і перекручено оцінюються добре продумані професійні дії. При роботі з клієнтами важливим є утримання уваги. Увага спрямовується на те, що рухливе й слабшає при монотонності, шаблонності, стереотипності.

Перший контакт між фахівцем і потенційним клієнтом є основою для майбутніх взаємин. Всі подальші відношення до людини будуть складатися на основі першого враження.

Перше враження, як показує досвід, є дуже важливим фактором. Усе, що бачить клієнт у першу чергу має виглядати професійно та презентабельно:

1. Працівники повинні виглядати презентабельно. Слід пам'ятати про те, що вони повинні своїм зовнішнім виглядом підтримувати професійний імідж, при цьому виглядати відповідно до навколишньої обстановки і ситуації.

2. У ході бесіди необхідно показати своє професійне знання предмета, але обмежити використання професійних термінів, якщо ці поняття перебувають за межами розуміння вашого клієнта.

3. У взаєминах з клієнтом необхідно дотримуватися позитивної позиції.

Для ефективної роботи з клієнтами фахівцеві треба знати досконало весь спектр послуг, володіти технікою виявлення потреб клієнта, знати критерії і стратегії покупки клієнта, методи презентацій і демонстрацій, техніку подолання заперечень, систему залучення покупців.

Важливим є своєю поведінкою показати персональний інтерес саме до цього клієнта й викликати щирий інтерес у нього. При цьому фахівцеві необхідно знати як підсилити позитивний ефект чи знизити можливі негативні реакції

Манера, в якій обслуговується клієнт, насправді має вирішальне значення для його враження про фірму в цілому. Це, в свою чергу, може легко перетворити його з мотивованого в невмотивованого клієнта, незалежно від якісного рівня пропонованих послуг. Тому важливо знати, які елементи зовнішнього вигляду й мови жестів співробітника можуть бути визначені, як вони можуть бути використані й оптимізовані.

Інструментами контактів з клієнтами є особистий контакт, мова жестів, зовнішній вигляд, контакт по телефону, удосконалення техніки спілкування, зворотний зв'язок.

Позитивним є наявність брошюр, каталогів, візиток.

Щоб бути успішними, реалізатори повинні мати повний спектр знань і навичок про поведінкову психологію людей. Для того, щоб з максимальною ефективністю використати свої навички, важливо зрозуміти поведінку покупців і те, чому покупці поводяться тим чи іншим способом.

Психологія – це наука, що ґрунтується на аналізі розумового процесу й поведінки окремих індивідів. Однак вона допомагає продавцям зрозуміти своїх клієнтів і використати це розуміння у своїх цілях. Це також означає спостереження за певним типом поводження клієнтів й ухваленням поведінкового рішення стосовно них; варто також слідкувати за поведінкою клієнта у процесі продажу й взяти до уваги всі аспекти, які можуть принести успіх.

Люди використовують свої органи почуттів зовнішнім способом, щоб сприймати світ (бачити, чути, почувати) і внутрішнім способом, щоб уявляти, репрезентувати переживання самим по собі. Ті шляхи, по яких ми одержуємо, зберігаємо й кодуємо інформацію у своєму мозку, - картинки, звуки, відчуття, заходи й смаки – відомі як репрезентативні системи.

Візуальна система - візуали можуть створювати ясні уявні образи й думати головним чином картинками.

Візуальні ключові слова - дивитися, картина, фокус, уява, прозріння, сцена, сліпий, візуалізувати, перспектива, блищати, відбивати, проясняти, розглядати, око, фокусировать, передбачати, ілюзія, ілюструвати, зауважувати, вид, погляд, точка зору, кут зору, показувати, з'явитися, анонс, бачити, огляд, огляд, зір, видовище, спостерігати, неясний, темний, от, ясно, мрячно, розпливчасто, очевидно

Візуальні вирази:

ü Я бачу, що Ви маєте на увазі

ü Я уважно розглядаю цю ідею

ü Ми дивимося очі в очі

ü Я маю неясне подання

ü Покажіть мені, що ви маєте на увазі

ü От подивиться на це й розсмієтеься

ü Це проллє небагато світла на суть запитання

ü Він дивиться на життя крізь рожеві окуляри

ü Це прояснилося для мене

ü Без тіні сумніву

ü Дивитися скептично

ü Майбутнє виглядає світлим

ü Рішення виникло перед очами

ü Приємне видовище

ü Це має гарний вигляд

Аудіальна система - аудиали сприймають звуки.

Аудіальні ключові слова - говорити, акцентувати, рима, голосний, тон, резонувати, звук, монотонний, глухий, дзвінок, просити, наголос, виразний, чути, дискусія, заявляти, зауважувати, слухай, дзенькати, замовчати, неговіркий, вокальний, звучати, голос, говорить, тиша, дисонанс, співзвучний, гармонічний, пронизливий, тихий, німий.

Аудіальні вирази:

ü На тій же довжині хвилі

ü Жити в гармонії

ü Пропускати мимо вух

ü Задавати тон

ü Слово за слово

ü Нечуваний нахаба

ü Ясно виражений

ü Давати аудієнцію

ü Тримати язик за зубами

ü Манера говорити голосно й чітко

ü Це звучить добре

ü Обговоримо сказане тобою

ü Так сказати

ü Так говориться

Кінестетична система - кінестетіки засновують свої дії здебільшого на своїх відчуттях стосовно ситуації.

Кінестетичні ключові слова (відчуття) - вистачати, вручати, контактувати, штовхати, терти, твердий, теплий, холодний, шорсткий, взятися, здавати, стиснути, напружитися, відчутний, напруження, м'який, ніжний, затискати, тримати, зачіпати, зносити, важкий, гладкий.

Кінестетичні вирази:

ü Зв'язався з вами

ü Схопив ідею

ü Затриматися на секунду

ü Людина з холодним серцем

ü Холоднокровна людина

ü Товстошкірий, куленепробивний

ü Руки чешуться

ü Пальцем не торкнути

ü Палець об палець не вдарив

ü Тверда підстава

ü Упертися рогами

ü Зайнятися бажанням

ü Не хапати зірок з неба

ü Плавно регулювати

ü Як камінь із серця впав

ü Гора із плечей

ü Повів Вас у неправильному напрямку

ü Нутром відчуваю

Типові слова (прикметники, прислівники, дієслова) і вирази, які використає клієнт для вираження своїх думок, називаються предикатами, за якими, можна визначити, якій репрезентативній системі клієнт віддає перевагу.

Дата добавления: 2014-01-04