Правила ведения телефонного разговора, когда звонят вам

Готовясь к разговору по телефону, помните правило: иметь все под рукой (бумага, ручка и т. д.) Кроме того, следует учитывать, что каждый телефонный звонок имеет продолжительность звучания около 5 секунд, а третий – около 15 секунд. Из этого следует важное правило: третий телефонный звонок должен быть последним! И финальное правило телефонного разговора на этой начальной стадии гласит: не оставляйте собеседника одного в ожидании, если вы сняли трубку! Не нужно откладывать контактную фразу на потом, даже если вы в этот момент заняты другим разговором: попросите подождать минутку или же перезвонить в установленное время.

Время контактных фраз – «золотые секунды» телефонной коммуникации, так как в это время принимающий звонок «открывает дверь» собеседнику в его учреждение, формирует у него впечатление, которое будет сопровождать дальнейший ход беседы. Развитие телефонного разговора зависит от этих первых мгновений. Поэтому так важны хороший голос, четкость и ясность манеры изложения, умение улыбаться и демонстрировать теплоту отношения к собеседнику.

Начинайте разговор с представления себя и своей организации.

Сразу запишите фамилию, имя и отчество того, кто звонит, и его вопрос или проблему.

Если не можете сразу ответить на вопрос, то:

а) передайте содержимое беседы специалисту по обсуждаемой проблеме;

б) если ответ можно найти быстро, спросите, может ли собеседник подождать у телефона;

в) сообщив нужную информацию через некоторое время, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.

Старайтесь выслушать собеседника, не перебивая его. В то же время долго не молчите и подтверждайте ваше участие в беседе краткими нейтральными репликами. Иначе у вашего собеседника возникнет опасение, что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение, соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил.

Чтобы не упустить важные детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его окончания.

Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих.

Полезно усвоить краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда у вас зазвонит телефон.

Не следует	Следует
1. Долго не поднимать трубку	1. Поднять трубку до 4-го звонка.
2. Говорить «привет», «да», «алло», «говорите», когда начинаете разговор	2. Сказать «добрый день (утро)», представиться и назвать свой отдел
3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»	3. Спрашивать «Чем я могу вам помочь?»
4. Вести две беседы сразу	4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго	5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря	6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров
7. Передавать трубку по много раз	7. Записать номер звонящего и перезвонить ему
8. Говорить: «Все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните»	8. Записать информацию и пообещать перезвонить

В отдельных случаях при телефонном общении используют телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему, не превышающую 50 слов. Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименование учреждения адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени подачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего ее, номеров телефонов, текст и подпись.

При окончании телефонного разговора надо, во-первых, поблагодарить собеседника за внимание и, во-вторых, попрощаться и пожелать всего хорошего. Цель телефонного разговора на заключительном этапе сводится к тому, чтобы у вашего абонента осталось благоприятное впечатление от общения с вами.

В целях повышения культуры телефонного общения полезно заняться самотренингом. Попробуйте понаблюдать за говорящими по телефону, проанализировать их разговоры с точки зрения краткости, тактичности, результативности. Очень полезно записать на магнитофон, а затем прослушать несколько своих телефонных разговоров.

Дата добавления: 2014-01-04