Междугородный телефонный разговор

ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ

Записать номер звонящего и перезвонить ему.

Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.

Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.

8. Записать информацию и пообе­щать клиенту перезвонить ему.

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопро­сы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Надо сле­дить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передае­те что-то из разговора тем, кто находится в офисе - ваши коммента­рии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефо­ну. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорите партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

"Я не знаю". Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необхо­димую информацию, например: "Разрешите, я уточню это для вас".

"Мы не сможем этого сделать". С помощью такой фразы мож­но потерять клиента или партнера. Вместо отказа "с порога" пред­ложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя.

"Подождите секундочку, я скоро вернусь". Говорите правду, когда прерываете разговор: "Для того, чтобы найти нужную инфор­мацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню", запишите номер телефона

"Нет", произнесенное в начале предложения, как правило, не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить "нет", на­пример: "Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но гото­вы заменить вашу покупку. Это вас устроит, ведь так?".

Во время междугородного телефонного разговора назовите город, из которого вы звоните, затем - себя и название учреждения. После представления назовите, кого и по какому вопросу требуется пригла­сить для разговора Если нужный сотрудник отсутствует, повторите свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова

Начинать разговор целесообразно со слов "Мне поручено..." или "Мы вынуждены обратиться..." Для междугородных бесед особенно важны краткость, точность и четкость изложения вопроса

При заказе междугородного разговора необходимо учитывать разницу во времени. При передаче телефонограммы говорят: "Примите телефонограмму" - и дают время собеседнику подгото­вить все необходимое для записи. Телефонограмму диктуют четко, с паузами для записи. После записи просят повторить текст, исправ­ляют ошибки, если они допущены. В конце называют фамилию пе­редавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.

Дата добавления: 2014-01-04