Возможности удаленного обслуживания клиентов

С развитием банковской системы в России и ростом конкуренции в данной области значительно расширился спектр услуг, предоставляемых банком корпоративным клиентам. Параллельно произошло снижение доходности некоторых банковских операций и повышение банковских издержек при оказании услуг клиентам. Это вызвало повышенный интерес финансово-кредитных организаций к поиску новых форм взаимодействия с клиентами и стремление улучшить качество традиционных услуг.

В целях снижения издержек банки проводят техническое переоснащение своих филиалов и дополнительных офисов, позволяющее сократить численность персонала или освободить его от рутинной работы. В некоторых случаях, используя новые технологии удаленного обслуживания, удается расформировать ряд отделений банка без потери обслуживающихся в них клиентов. К тому же обычно банк часть своих затрат по технической реализации интерактивного удаленного обслуживания переносит на клиентов.

Еще одним плюсом систем интерактивного обслуживания является возможность круглосуточного обслуживания, что, конечно, повышает их привлекательность в глазах клиентов банка. С этим связано стремление управленческого аппарата банковских структур расширять спектр технологий "клиент-банк", позволяющих в конечном итоге ускорить и удешевить процесс обслуживания. Под системой "клиент-банк" понимается программный комплекс, используемый клиентами для удаленного взаимодействия с системой автоматизации банковской деятельности. Банки ставят перед собой задачу охватить как можно большее количество услуг, предоставляемых клиентам. Кроме того, использование систем "клиент-банк" позволяет получить мощный рекламный инструмент и показать, что банк идет в ногу с техническим прогрессом. Таким образом, повышается привлекательность систем, что может в известной степени оправдать требуемые для реализации подобных проектов инвестиции. Все это привело к повышению спроса и, как следствие, к бурному развитию технологий интерактивного обслуживания клиентов. Вместе с тем развиваются и аппаратно-программные комплексы самообслуживания: банкоматы, устройства автоматического обмена валюты и приема денежной наличности, информационные принтеры, автоматические телефонные справочные системы (АТСС) и мультимедиа-киоски.

Таким образом, в окружающем банк экономическом пространстве возникает достаточно разветвленная структура со сложной топологией. В качестве ее элементов выступает множество услуг клиентам, каналов связи и используемых систем автоматизации банковской деятельности (САБД). Эти объекты тесно взаимосвязаны друг с другом в отношении "многие - ко многим". Более подробно структура этих объектов отражена на рис..

Приведем неполный список банковских операций, выполнение которых возможно с помощью систем "клиент-банк":

• получение информации о состоянии счетов клиента;

• подготовка документов к оплате (оплата счетов и услуг, начисленных процентов, налоговые и другие постоянные платежи) или отказа от оплаты платежных требований, ожидающих акцепта;

• получение разнообразной финансовой информации, консалтинг;

• открытие и закрытие краткосрочных вкладов;

• открытие и закрытие ряда специализированных счетов (сберегательные программы, сберегательные кассы);

• покупка и продажа ценных бумаг;

• отмена чеков или постоянных распоряжений банку;

• заказ карточек и чековых книжек;

• электронная проверка дебетовых карточек.

В самом банке программное обеспечение должно включать в себя средства:

• создания сценариев диалога клиента с центром;

• идентификации данных для ответа, определения их местонахождения и предоставления доступа к ним;

• встроенной системы автоматического перераспределения вызовов или доступа к внешней системе;

• электронного распределения рабочих потоков для прохождения звонков клиентов, зон удержания звонка в ожидании обработки;

• получения статистики по запросам клиента в целях планирования, изучения рынка и потребностей клиентов;

• защиты информации от несанкционированного доступа.

Одним из важных параметров системы "клиент-банк" является тип эксплуатируемых каналов связи.

Системы "клиент-банк" могут быть построены, в частности, с использованием технологии Web-сервера. Ее преимущества: отсутствие необходимости в специальном программном обеспечении для клиента банка, легкость модификации и создания новых экранных форм, хорошие наглядность и выразительные свойства используемого пользовательского интерфейса, возможность работы с графическими изображениями (например, платежных документов), наличие средств доступа подобных приложений в различные базы данных и др. Основными причинами, тормозящими развитие систем "клиент-банк" на основе технологии Web-серверов, являются проблемы защиты информации в сети и недостаточное распространение Интернета в России. Однако ситуация быстро меняется в лучшую сторону.

Для каждого из вариантов организации транспортного модуля актуальными остаются вопросы установления подлинности информации и ее защиты при передаче по каналам связи. Решаются они в большинстве случаев одинаково, поскольку даже при наличии технических возможностей банки не предоставляют доступ клиентам непосредственно в свою систему автоматизации. Поэтому защита информации и идентификация прав доступа осуществляются на уровне работы с определенным файлом данных.

Типовая система позволяет клиенту:

• получать оперативную и статистическую информацию о состоянии своих лицевых счетов;

• подготавливать и передавать в банк платежные документы, вести их архив с возможностью поиска в нем;

• печатать первичные документы по гибкому образцу;

• динамически получать справки об обработанных и не принятых к обработке документах с указанием причин отказа;

• обмениваться с банком почтовыми сообщениями.

В свою очередь, АБС позволяет в автоматическом режиме:

• организовать фиксацию запросов клиентов, вести протоколы сеансов связи и журнал работы;

• контролировать легальность и правильность оформления информации;

• загружать полученные документы;

• формировать запрошенную клиентом выписку, содержащую пришедшие клиенту платежи за определенный период.

Для предоставления такого рода услуг своим клиентам банку необходимо решить три вспомогательные задачи: передача информации, определение подлинности передаваемой информации и ее защита при передаче. Подходы к решению этих задач носят достаточно общий характер. При работе по коммутируемым линиям клиент, дозваниваясь непосредственно до банка, оставляет запрос в персональном "почтовом ящике". При работе через выделенные линии или внутрибанковские почтовые системы оптимальным режимом работы является режим "псевдо on-line". Посылаемый клиентом запрос по каналу связи помещается в "почтовый ящик" клиента в банке, после чего телекоммуникационная система не прерывает сеанс связи, а встает в режим ожидания.

При организации обслуживания клиентов через глобальную сеть передачи данных клиент отправляет свой запрос в ближайший узел сети с указанием получателя. Все заботы о пересылке информации берет на себя почтовая система. Банк, забрав полученные от клиентов запросы, обрабатывает их и рассылает ответы своим клиентам на ближайший узел почтовой системы. Клиенты получают ответы через некоторое время уже на своем узле глобальной сети передачи данных.

Система может быть настроена на использование любой системы криптографической защиты информации и поддержание той технологии работы, которая предлагается его разработчиками. Это позволяет защитить информацию при передаче по каналам связи, а также идентифицировать источник информации.

Дата добавления: 2014-01-04