Лекция 6. Обработка заказов

Улучшение процесса обработки заказов позволяет фирме сократить число ошибок в коммуникациях, ускорить процессы обработки и передачи информации о заказе, тем самым сократив продолжительность логистического цикла и снизив вероятность возникновения всевозможных сбоев.

Основная цель каждой компании – удовлетворение потребностей клиента. Та компания, которая качественнее, быстрее и дешевле выполнит заказ покупателя, получит существенное конкурентное преимущество на рынке.

Многочисленными исследованиями установлено, что время на выполнение таких процедур, как прием, подготовка, передача, обработка, мониторинг заказов составляет от 50 до 70% общего логистического цикла его выполнения для большинства отраслей промышленности западных фирм. Поэтому для повышения качества обслуживания потребителей и скорейшего удовлетворения их ожиданий необходимо сокращать время и количество составляющих цикла за счет более эффективного логистического менеджмента

В настоящее время фирмы, имея в своем ассортименте более 2 000 позиций, сталкиваются с проблемой обработки поступающих заказов, так как качественно и количественно изменился состав заказов. Перед ней остро встает задача минимизации своих затрат, при этом важно удержать уровень сервисного обслуживания, не уменьшая товарооборота. Для того, чтобы найти варианты решения этих проблем, необходимо провести детальный анализ системы принятия заказов от покупателей.

Заказ является информационной единицей логистических опе­раций. В общем случае он представляет собой бланк, проходящий все стадии процесса обслуживания потребителей. Заказ, как правило, объединяет в себе все документы, связанные с отдельной сделкой (договором, контрактом).

Технологический процесс выполнения заказа — это совокупность последовательно выполняемых логистических операций. Последовательность, в которой выполняются работы, определяется прави­лами приоритетов.

Срок исполнения заказа — средний срок передачи заказа, получения продукции, размещения полученной продукции на складе и внесения данных о ней в информационную складскую систему.

Время обслуживания потребителя — интервал времени между поступлением заказа на поставку продукции и получением заказанной продукции потребителем.

Сюда входит, в частности:

· время оформления заказа в установленном порядке (время, затрачиваемое на корректировку и уточнение заказа);

· время на передачу заказа поставщику;

· время ожидания исполнения заказа, т. е. время от момента получения заказа системой до момента начала обслуживания;

· время выполнения заказа поставщиком;

· время доставки изготовленной продукции заказчику.

Стадии цикла заказа:

· прием заявок;

· проверка наличия товара на складе;

· консультация клиентов по правилам и предмету заказа (оформление, цена, параметры, сроки и место выполнения заказа);

· проверка наличия всех реквизитов заказа;

· проверка платежеспособности или кредитоспособности покупателя;

· выставление счета и получение денег;

· определение источников выполнения заказа;

· планирование (график производства);

· отборка и комплектация заказа — осуществляется в соответствии с листом отборки заказа;

· подготовка отгрузочной документации (накладные, счета-фактуры, товарно-транспортные накладные, сертификаты и т.д.);

· проверка статуса заказа и предоставление клиентам информации об изменении этого статуса;

· оформление заявок в курьерскую службу;

· проверка комплектности заказов перед передачей в курьерскую службу;

· мониторинг выполнения и доставки заказа потребителю;

· контроль своевременного выполнения заказа;

· принятие претензий по количеству и качеству;

· составление отчетов (ежедневный, ежемесячный, ежеквартальный, годовой) для последующего анализа и корректировки системы работы с заказами.

Показатели цикла исполнения заказа потребителя:

· скорость выполнения заказа — время от момента получения заказа до его исполнения (доставки потребителю);

· бесперебойность выполнения логистических операций — способность системы обслуживания предприятия поддерживать ожидаемые сроки исполнения заказа на протяжении многих функциональных циклов;

· уровень недостатков обслуживания потребителя — отражает вероятность сбоев в транспортно-логистическом обслуживании;

· гибкость логистических операций — способность системы обслуживания предприятия удовлетворять особые потребности потребителей.

Дата добавления: 2014-01-04