У ринкових умовах

Проблеми підтримання якості продукції

Система якості охоплює всі стадії життєвого циклу товару, який у міжнародних стандартах ISO 9004 подається як петля якості із включенням таких елементів:

Ø Маркетинг, пошуки і вивчення ринку;

Ø Проектування і (або) розробка технічних вимог; розробка товару;

Ø Матеріально-технічне постачання;

Ø Підготовка і розробка виробничих процесів;

Ø Виробництво;

Ø Контроль, проведення випробувань і обслуговування;

Ø Упаковка і збереження;

Ø Реалізація і розподіл товару;

Ø Монтаж і експлуатація;

Ø Технічна допомога в обслуговуванні;

Ø Утилізація після використання;

Ø Маркетинг, пошук і вивчення ринку.

Аналіз елементів петлі якості показує, що управління якістю починається і закінчується маркетингом. Отже, маркетинг грає важливу роль у системі якості.

Виходячи з вище зазначеного на етапі підготовки виробництва служба маркетингу підприємства повинна:

q аналізувати потреби покупців (дійсні і передбачувані) і займатися розробкою планів виробництва нових товарів;

q подавати свої пропозиції щодо нових товарів із врахуванням перспективних показників якості;

q розробляти пропозиції стосовно методів випробувань нових товарів і проведення дослідницьких робіт;

q вивчати особливості експлуатації конкретних товарів;

q спілкуватися із споживачами при виборі конкретного нового товару, а також при проведенні досліджень;

q працювати за каталогами, інструкціями із експлуатації, посібниками із ремонту й обслуговування;

q приймати участь у рішенні проблем, пов’язаних із забезпечення якості;

q керуватися у своїй діяльності перспективними планами реалізації продукції;

q організовувати навчання і підготовку торгового персоналу фірми і дилерів, працівників служби сервісу;

q вести переговори з представниками фірм, зацікавлених у закупівлях нових виробів.

На етапі забезпечення якості в процесі реалізації товару всі співробітники фірми, зайняті в сфері торгівлі і системі розподілу, повинні навчатися методам управління якістю. При цьому служба маркетингу вирішує наступні завдання:

q вивчення вимог споживача і задоволення їх шдяхом пропозиції відповідних товарів;

q участь у рішенні проблем, пов’язаних із технічним обслуговуванням та експлуатацією;

q виявлення причин, що спонукають покупця до придбання конкретних товарів;

q контроль за станом товарів при збереженні і реалізації із метою виявлення можливого погіршення їх якісних характеристик;

q аналіз причин появи браку, виявленого у процесі підготовки до продажу і самого продажу;

q дотримання термінів постачання і недопущення їх порушень, що негативно позначається на споживачах;

q рішення проблем, пов’язаних із маркіруванням, упакуванням, транспортуванням і збереженням.

На етапі забезпечення якості після реалізації товарів, служба маркетингу:

q здійснює контроль за реалізацією нових товарів і аналізує одержану інформацію;

q встановлює прийнятні гарантійні терміни;

q вступає в контакт із замовниками і посередниками;

q контролює ефективність діяльності пунктів обслуговування, служби сервісу, рівень їх фахової підготовки;

q уточнює інструкції по експлуатації й обслуговуванню;

q забезпечує постачання необхідних комплектуючих деталей і устаткування для обслуговування;

q постійно аналізує ступінь задоволення потреб споживачів.

Існує тісний зв’язок між якістю товарів і послуг, задоволенням споживача і рівнем прибутку компанії. Діяльність маркетологів допомагає компанії визначити і надати високоякісні товари і послуги цільову споживачу за кількома напрямками:

1) основний обов’язок – правильне визначення потреб і вимог покупців;

2) необхідність правильного донесення очікувань та вимог споживачів до творців продукту;

3) контроль правильного і своєчасного оформлення і виконання замовлень;

4) перевірка одержання споживачами необхідних інструкцій і технічної допомоги у використанні продукту;

5) відповідальність за підтримку зв’язків із споживачами і після продажу товарів;

6) акумулювання ідей споживачів по поліпшенню продукції й обслуговування і донесення до відповідних відділів компанії.

Останнім часом одержала розповсюдження концепція “Тотального менеджменту якості” (TQM). Це – сучасна концепція, що увібрала в себе множину вже відомих методів організації робіт, принципів зростання продуктивності і заходів щодо удосконалення організаційних процесів.

TQM покликанаполіпшувати діяльність підприємства за такими напрямками:

· всебічне урахування споживчих вимог;

· зниження кількості рекламацій з боку споживачів;

· збереження постійної клієнтури;

· притягнення нових споживачів;

· підвищення ефективності організаційних процесів;

· зниження витрат за рахунок зменшення втрат;

· підвищення прибутковості;

· збільшення ринкової частки;

· підтримання конкурентної переваги;

· мотивація персоналу.

Для того, щоб реалізувати TQM на підприємстві, необхідно здійснити низку різноманітних перетворень, що торкаються не тільки процесів управління, але й менталітету, формування відношення до загальної справи із боку всіх без винятку працівників. TQM розширює рамки поняття “споживач”, залучає до співпраці абсолютно усіх, хто виробляє і споживає товар або послуги. Вводиться поняття “внутрішній споживач” – це працівники самого підприємства, яким також надаються послуги від його працівників. Так, результат роботи одного підрозділу підприємства суттєво залежить від виконання попередніх робіт іншим підрозділом. Один відділ стає споживачем, інший – постачальником. TQM ініціює сумісний пошук помилок у процесах і дозволяє кожному відділу точніше усвідомлювати свої завдання і визначати ефективну взаємодію для успішного розв’язання завдання. У результаті всі виконують потрібну роботу в потрібний час. Такий підхід формує сприятливу виробничу атмосферу і дійсно впливає на успішність здійснення всіх виробничих процесів.

Дата добавления: 2014-01-04