Основні правила ділового спілкування

Вміння вести ділову бесіду так, щоб потім жодна зі сторін не шкодувала про це, - мистецтво, і, як всяке мистецтво, воно має свої закони і правила. Зупинимося на деяких із них.

1. Пунктуальність (робіть усе вчасно). Тільки поведінка людини, яка робить усе вчасно, є нормативною. Запізнення заважають роботі і є ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип робити усе вчасно поширюється на всі службові завдання. Спеціалісти, які вивчають організацію і розподіл робочого часу, рекомендують додавати зайвих 25 відсотків до того терміну, що, на ваш погляд, потрібен для виконання дорученої роботи.

2. Конфіденційність (не говоріть зайвого). Секрети свого закладу необхідно зберігати так само бережно, як і таємниці особистого характеру. Немає також необхідності переказувати почуте від товариша по службі, керівника або підлеглого про їхню службову діяльність або особисте життя кому-небудь.

3. Люб'язність, доброзичливість і привітність. У будь-якій си­туації необхідно поводитися з громадянами і товаришами по служ­бі чемно, привітно і доброзичливо. Це, проте, не означає необхід­ності дружити з тими особами, з якими доводиться спілкуватися з обов'язку служби.

4. Увага до оточуючих (думайте про інших, а не тільки про се­бе). Увага до оточуючих повинна поширюватися на товаришів по службі, начальників і підлеглих. Шануйте думку інших, намагайтеся зрозуміти, чому в них склалася та або інша точка зору. Завжди при­слухайтеся до критики і порад колег, начальства і підлеглих. Коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи, покажіть, що цінуєте міркування і досвід інших людей. Впевненість у собі не повинна заважати вам бути скромним.

5. Зовнішній вигляд (вдягайтеся, як заведено). Головний підхід - вписатися у ваше оточення по службі, а всередині цього оточення -у контингент співпрацівників вашого рівня. Необхідно виглядати найкращим чином, тобто вдягатися скромно і зі смаком.

6. Мова (говоріть і пишіть гарною мовою). Внутрішні докумен­ти або листи, які виходять за межі закладу, повинні бути написані гарною мовою, а власні назви - передані без помилок. Не можна вживати сварливих слів. Навіть якщо ви лише передаєте слова ін­шої людини, то ті, хто вас оточує, будуть сприймати їх як частину вашого власного лексикону.

Варто пам'ятати, що слухати кого-небудь - це не означає прос­то мовчати впершись поглядом в одну точку або займаючись якою-небудь своєю справою, гортаючи журнал, роздивляючись картини на стінах і т.д. Для цього достатньо час від часу давати зрозуміти, що ви слухаєте, вставляти невеличкі репліки, кивати головою, стримано виражати емоції мімікою обличчя, поглядом.

Іноді співрозмовник починає розповідати історію, яку ви вже чули. Враховуючи, що ввічлива людина не стане переривати на пів­слові, в даному випадку все ж є резон обережно, але твердо заува­жити, що ви вже про це знаєте, і перевести розмову на іншу тему.

У діловій бесіді намагайтеся уникати категоричності суджень і оцінок, лишайте невеличкий простір для лавірування. Для цього достатньо лише вживати слова «мабуть», «мені здається», «може бути» і т.д.

Якщо в суперечці вам не вистачило доказів, - не переходьте на підвищений тон, це зіграє зворотну роль.

Перш ніж різко заперечити щось або висловити категоричну думку, не зайвим було б дізнатися, чи не скривдите ви цим кого-небудь із присутніх.

Особливу увагу приділяйте гумору, він допоможе вашій діловій бесіді. Жартувати у розмові дозволяється тільки в тому випадку, якщо жарт відрізняється тонким змістом, легкий і нікого з присут­ніх не ображає.

Під час бесіди потрібно всіляко стримуватися самому і уникати нав'язування вам чуток, домислів.

Якщо до вас звертаються, задають вам запитання або просять висловитися з того або іншого приводу, не можна робити вигляд, що ви не чуєте. Можна просто відповісти, що ви в цьому некомпе­тентні або сказати щось ухильне, але не демонструвати зневагу до того, хто запитує. Талановитий той співрозмовник, який дає мож­ливість іншому розкритися, показати себе з кращого боку, вміє за­охотити, похвалити вдале висловлення, захопитися оригінальною думкою.

Не можна поширювати чуток про третю особу, так само як і не можна розголошувати довірені вам кимось плани або секрети.

Якщо у вас не питають поради, то краще мовчати, у протилеж­ному випадку, даючи пораду, слід бути дуже обережним.

Не прийнято запитувати людей про прибутки, заробітки, якщо це не офіційна розмова.

Безтактно ставити запитання жінці про її вік, про те, чому вона дотепер незаміжня або чому розлучена.

Навряд чи будуть схвалені в діловій бесіді ваші розповіді про тяжкі хвилини, нестачу грошей, сновидіння, хвилювання, хвороби, відвідання лікарень і т.д. Ваші негаразди нехай залишаються при вас. Про них можна говорити тільки близькій людині і то не при діловій зустрічі. Грубощі, нав'язування думки ніколи не є аргумен­том у суперечці. За хвилинну сумнівну «перемогу» доведеться довго і дорого сплачувати. Пам'ятайте, що поваги до тих, з ким спілкує­тесь, слід дотримуватися завжди - це фундамент, на якому будуєть­ся ділове спілкування.

Під час переговорів із першою, другою і третьою особами в групі, господар кабінету повинен звертати основну увагу на главу, періодично обводячи поглядом інших відвідувачів. При спілкуванні з рівними співрозмовниками інша тактика: господар приділяє всім однакову частку уваги, інакше можна когось скривдити.

Для переконання в суперечці не використовуйте руки, не жести­кулюйте розмашисто, не розлягайтеся в кріслі чи на канапі.

Представнику державного органу (органу внутрішніх справ) слід користуватися державною, українською мовою. Рекомендуєть­ся говорити чітко, спокійно і неголосно (навіть в найгостріших си­туаціях). Це надає вагомість словам, змушує до них прислухатися, налаштовує розмову на діловий лад. Тема розмови має бути визна­чена заздалегідь вами, якщо ви її ініціатор.

Щоб позбутися слів-паразитів, досить протягом певного часу контролювати свою мову. Слід уникати жестикуляції при розмові. Намагайтесь не перебивати співрозмовника. Вміння слухати - над­звичайно корисна якість. Інколи вміння слухати принесе більше користі, ніж ваші окремі запитання і відповіді на них. Той, хто не вміє слухати, демонструє зневагу до справ співрозмовника. Частіше вживайте заохочувальні слова: «цікаво», «будь ласка», «дякую», «вибачте» і т.п. Не спішіть переходити на «ти», навіть у найбільш невимушеній ситуації. Форма спілкування на «ви» не зашкодить спілкуванню протягом усієї розмови (навіть якщо розмова ведеться з 12-16-річними підлітками). Таке враження залишає «тикання» на адресу старшої за віком людини, стосовно жінки. Неввічливо, коли «тикає» людина, яка займає більш високе службове становище, ніж співрозмовник. Потрібно пам'ятати, що звертання на «ти» дає співрозмовнику формальне право також звертатись до вас на «ти». А чи хочете цього ви, чи це допоможе вашій розмові?

Уникайте тем і висловів, які можуть здатись образливими, не­пристойними чи інтимними. Не слід бути нав'язливим, якщо це не викликано службовою необхідністю, повчати і робити зауваження, особливо старшим за віком чи за посадою. Якщо це потрібно, то зробіть як рекомендацію, пораду або висловіть вашу думку, якщо є така можливість.

Незручно говорити сидячи, якщо ваш співрозмовник стоїть. Необхідно або підвестися самому або запропонувати йому сісти. Не можна сидіти в присутності жінки, яка стоїть, і, тим більше, розмовляти з нею на службові теми. Під час розмови не слід по­плескувати іншу особу по плечу, тримати її за ґудзик, за рукав, вза­галі торкатися до неї. Безкультурно говорити, пережовуючи їжу, якщо бесіда проходить за обіднім столом; не можна говорити з жувальною гумкою в роті.

Гучна розмова на вулиці, в громадському місці, особливо якщо наш співрозмовник знаходиться на деякій відстані від вас, приверне зайву увагу, може завадити присутнім і не досягти мети.

Під час ділової бесіди не можна: брати людину під руку (можна, зробити вказівний жест рукою), дихати людині в обличчя (варто, дотримуватися дистанції), вертіти в руках ключі (запальничку або_; інші предмети), відбивати ритм пальцями, хитати закинутою но­гою і жувати жувальну гумку.

Ділове (офіційне, службове) спілкування, у залежності від обставин, може бути прямим і непрямим. У першому випадку воно проходить при безпосередньому контакті суб'єктів спілкування, а в другому - за допомогою листування або технічних засобів. Як у прямому, так і в непрямому спілкуванні використовуються різні методи впливу на людей. Найчастіше вживають такі: переконання, гіпноз, примус.

Переконання - вплив за допомогою доказів, логічного упоряд­кування фактів і висновків. Передбачає впевненість у правоті своєї позиції, в істинності своїх знань, етичну виправданість вчинків. Пе­реконання - ненасильницький, а виходить, і морально кращий ме­тод впливу на партнерів по спілкуванню.

Гіпноз, як правило, не потребує доказів і логічного аналізу фак­тів і явищ для впливу на людей. Ґрунтується на вірі людини, яка виникає під впливом авторитету, суспільного становища, довіри, привабливості, інтелектуальної і вольової переваги одного із су­б'єктів спілкування. Велику роль у гіпнозі відіграє сила прикладу, що викликає свідоме копіювання поведінки, а також підсвідому імітацію.

Примус - найбільш насильницький метод впливу на людей. Пе­редбачає прагнення змусити людину поводитися всупереч її бажанню і переконанням, використовуючи погрози покарання, обіцянки негативних наслідків або інші впливи, які можуть призвести до не­бажаних для індивіда наслідків. Етично виправданим примус може бути лише у виняткових випадках.

Спілкування по телефону. Головна вимога культури спілкування по телефону - стислість (лаконічність), чіткість і ясність не тільки в думках, але й у їхньому викладі. Розмова повинна проводитися без великих пауз, зайвих слів, зворотів і емоцій.

Телефон накладає на того, хто ним користується, і ряд інших вимог. Ваш співрозмовник не може оцінити ні в що ви одягнені, ні виразу вашого обличчя та зовнішнього вигляду, ні інтер'єру помеш­кання, де ви знаходитеся, ні інших невербальних аспектів, які допо­магають судити про характер спілкування. Проте є невербальні стимули, якими можна маніпулювати в спілкуванні по телефону. До них відносять: момент, обраний для паузи і її тривалість; мов­чання; інтонація, що виражає ентузіазм і згоду або зворотні реакції. Багато значить і те, як швидко людина підіймає трубку - це дозво­ляє судити про те, наскільки вона зайнята, наскільки зацікавлена в тому, щоб їй подзвонили. Можна виділити такі найбільш важливі принципи етики спілкування по телефону.

Якщо там, куди ви дзвоните, вас не знають, доречно з боку сек­ретаря попросити вас представитися і дізнатися, з якого питання ви телефонуєте. Назвіть себе і коротко викладіть причину звернення.

Порушенням норм ділового етикету вважається видавати себе за друга того, кому ви телефонуєте, тільки для того, щоб вас скорі­ше з ним з'єднали.

Найгрубіше порушення - не передзвонити, коли на ваш дзвінок чекають. Необхідно передзвонити з першою нагодою.

Якщо ви телефонуєте людині, яка просила вас про це, а вона відсутня або не може підійти, попросіть передати, що ви дзвонили. Потім потрібно зателефонувати ще раз або сказати, коли і де вас можна буде легко знайти.

Коли розмова має бути тривалою, призначте її на такий час, ко­ли у вашого співрозмовника буде достатньо часу на бесіду.

Ніколи не говоріть з набитим ротом, не жуйте і не пийте під час розмови.

Якщо дзвонить телефон, а ви вже говорите в цей час по іншому апарату, постарайтеся закінчити першу розмову, а вже потім докла­дно поговорити з наступним співрозмовником. Якщо можна, запита­єте в нього, за яким номером передзвонити і кого покликати.

Не створюйте непотрібних проблем собі й іншим. Зателефону­вавши, привітайтеся і відразу ж представтесь, не говоріть на сто­ронні теми, не задавайте зайвих питань.

Якщо розмова перервалася, то повторний дзвінок робить той, хто дзвонив першим.

Звикніть, щоб поруч із телефоном лежали олівець і папір, тоді вам не доведеться змушувати співрозмовника чекати, коли він диктує ци­фрову інформацію (номер телефону, автомобіля, адресу і т.д.).

Подзвонивши, поцікавтеся, чи не відволікаєте ви людину, мож­ливо, краще зателефонувати іншим разом.

Перед розмовою запитайте, чи може говорити ваш співрозмо­вник, чи один він у кабінеті. Природно, якщо поруч із ним хтось є, вам важко розраховувати на повні, відкриті відповіді, і ви не пови­нні вимагати їх.

Якщо при вас говорять по телефону і ви відчуваєте, що ваша присутність недоречна, - вийдіть ненадовго з кабінету.

Є ситуації, коли користуватися телефоном не рекомендується (конфіденційні службові розмови, висловлення співчуття, подяка за подарунки).

На роботі неприпустимі тривалі особисті розмови, тим більше при товаришах по службі, котрим зовсім не обов'язково знати про ваші сімейні справи, і це попросту відволікає від роботи.

Якщо ви зняли трубку, а той, хто дзвонить, хоче говорити не з вами, а з вашим колегою, то достатньо сказати: «Хвилинку» і пере­дати трубку, не питаючи, хто дзвонить і з якого приводу. Інша справа, якщо того, кого запитують, немає. Тоді ви можете уточни­ти, що йому передати.

Непристойно вести тривалу телефонну розмову, нехай навіть і службову, коли у вас знаходиться відвідувач. У цьому випадку потрібно вибачитися і перед відвідувачем, і перед тим, хто дзвонить, сказавши йому, що зараз ви зайняті, краще передзвонити іншим разом.

Закінчує розмову завжди той, хто її розпочинав. Якщо ж гово­рять чоловік і жінка, то завершує бесіду жінка.

Ділове листування: вимоги. Ділове листування, незалежно від його призначення і рівня, по­винно відповідати таким п'ятьом вимогам: 1) ясність;

2)стислість (лаконічність);

3) завершеність (повнота);

4) люб'язність (поштивість);

5) грамотність.

Варто пам'ятати, що будь-який лист - це послання (звертання) до респондента. Якщо останній не зрозуміє його змісту, він, приро­дно, не зможе правильно відреагувати на нього. Для того, щоб за­безпечити ясність і зрозумілість листа, необхідно знайти слова і вирази, які б розкривали суть того, про що ви хочете сказати. При цьому мають значення не тільки слова і вирази, але і пунктуація, довжина речень, побудова (внутрішня структура) самих речень, де порядок слів теж несе змістовне навантаження, а також розбивка на абзаци (параграфи).

У діловому листуванні речення повинні бути, по можливості, короткими. Хоча в той же час треба пам'ятати, що суцільний набір коротких, рубаних фраз має небажаний вплив (так званий ефект стакато). Мова і структура речень повинні відповідати інтелектуа­льному й освітньому рівню адресата.

Листи не повинні бути довгими. Уважно читаються перші два, три рядки. У зв'язку з цим найкращим листом буде той, при читанні якого швидко вловлюється його зміст. Таким чином, ясність слів і граматичної структури доповнюються лаконічністю (стислістю) самого листа.

Стислість припускає уникнення в листі всіх другорядних дета­лей, повторів і довгих зворотів, в яких губиться зміст. І в той же час не можна занадто спрощувати лист, що може бути сприйняте як нечемність і безтактність. Не можна ігнорувати основні факти, які мають відношення до справи, як і всі ті вирази й звороти, що під­креслюють люб'язність, сердечність і добру волю того, хто пише.

Завершеність (повнота). Повноту змісту листа ніколи не варто приносити в жертву його стислості. Всі основні думки і розуміння автора повинні бути викладені в листі. Попередньо перед написан­ням листа робиться начерк тих пунктів, які повинні знайти відбиток у посланні. Після упорядкування чернетка ще раз звіряється, чи від­бито в листі усе те, що передбачалося. Якщо щось було забуто, вноситься додатково. Іноді, щоб не порушувати цілісність і логічну стрункість листа, можна дати post-scriptum (P.S.), у якому подається додаткова інформація, в тому числі і та, що не має прямого відно­шення до змісту листа.

Люб'язність (поштивість). Кожен заклад, який насправді турбу­ється про свій успіх, повинен виявляти максимум сердечності і по­штивості в особистих контактах з окремими особами, організація­ми, закладами і підприємствами, оскільки з прояву поваги і пошани до людей починається успіх справи. Проте треба й у цьому знати міру, пам'ятаючи правило «Не пересолоди!». Занадто великий про­яв люб'язності і настирливість свідчать про поганий смак, навіть якщо той, хто говорить, при цьому щирий у своїх почуттях.

Форма прояву люб'язності залежить, насамперед, від змісту ли­ста, тобто від того, чи йде мова про користь або невигоду для адре­сата. Наприклад, у випадку відмови від чого-небудь, неможливості виконати чиєсь прохання (пропозицію) необхідно виявляти макси­мальну стриманість щодо люб'язності. Але у будь-якому випадку в ділових листах неприпустимі сарказм і образи.

Грамотність - обов'язкова вимога до ділового (і взагалі до будь-якого) листа. Загальноприйнятою нормою є листування дер­жавною, українською мовою. Крім цього, варто звернути увагу на:

1) граматику (правильну побудова пропозицій відповідно до норм мови);

2) орфографію;

3) прописні (заголовні) букви;

4) пунктуацію;

5) узгодження - наприклад, згідно з наказом, завдяки... і т.д.;

6) написання чисел (цифр) - наприклад, цифри до десяти пи­шуться словами, вище десяти - цифрами.

Форма ділового листа (рапорту)

Лист (рапорт) зовнішньо повинен бути охайним і надрукований чітким (не блідим) шрифтом. Що стосується машинописної стріч­ки, то в діловому листуванні прийнято друкувати на чорній стрічці. Бажано, щоб діловий лист (рапорт) уміщався на одній сторінці. Якщо ж текст не вміщається на одній сторінці, його слід перенести на наступну, але ні в якому разі не треба намагатися ущільнювати першу сторінку до нижнього краю (за рахунок інтервалів і полів).

Шапку фірмового бланка не повторюють на наступних листах. Звичайно першу сторінку листа друкують на фірмовому бланку, а наступні - на простих листах такого ж формату. Другі примірники ділового листа (копії) підшивають. Зручність в читанні і принад­ність листа забезпечують за рахунок полів кожної сторінки. Зверху сторінки і зліва роблять помітні відступи (поля трохи ширші, ніж з нижнього краю, які становлять приблизно 4 см. Відступи справа і знизу - не менші 2,5 см). У короткому листі поля можуть бути тро­хи ширші, але при цьому слід дотримуватись тих же пропорцій. До­вжина рядка також залежить від величини листа. Так, лист обсягом 100 слів і менше краще виглядатиме, якщо в рядку буде біля 40 зна­ків (включаючи і пробіли), обсягом від 100 до 150 слів - 50 знаків у рядку; більше 150 слів - 60 знаків, понад 200 слів - 70 знаків.

Важливо враховувати не тільки розташування друкарського те­ксту по горизонталі, але і по вертикалі. Якщо лист короткий, то треба робити пробіли між словами в декілька інтервалів.

Складові частини ділового листа (рапорту)

Як уже зазначалося, діловий лист (рапорт) включає сім основних елементів, що випливають у такому порядку:

1)шапка-заголовок;

2)дата;

3)адреса (до кого звертаються);

4)звертання;

5)текст;

6)привітальний висновок;

7)підпис.

Шапка-заголовок містить ім'я (прізвище), адресу відправника і розташовується у верхній частині листа (фірмовий бланк організа­ції чи закладу теж розташовується тут).

Дата: місяць позначається словом, день і рік - цифрами.

Адреса містить: 1) ім'я, 2) № дому, назву вулиці, 3) назву міста, 4) області (провінції) і 5) поштовий індекс адресата.

Назва організації або закладу подається повністю, без будь-яких скорочень. Коли лист адресується окремій людині - посадовій особі якоїсь організації, то перед його прізвищем вказується його посада і бажано в одному рядку. Якщо назва посади довга, то вона подаєть­ся в наступному рядку. Звання не скорочують, його обов'язково вказують після прізвища. Форма і порядок оформлення ділового листування встановлені відповідною інструкцією.

Адресу звичайно пишуть через два інтервали, нижче дати. Проте в урядовій кореспонденції й у деяких інших офіційних паперах адресу часто пишуть нижче підпису в нижньому лівому кутку сторінки.

Звертання означає офіційний початок листа. Його починають від лівого поля, звичайно через два-чотири інтервали нижче адреси. Після звертання ставлять двокрапку. Це класичне правило. Іноді взагалі не ставлять ніякого знака або, останнім часом, - кому.

Вибір форми звертання залежить від рівня відносин між авто­ром і адресатом. У звичайному діловому листуванні звертання по­винно бути стриманим і не ставити під сумнів гідність автора листа (принижувати його). Інша справа, коли між двома суб'єктами скла­лися дружні стосунки. У цьому випадку звертання може виходити за рамки суворої офіційності. Особливі форми звертання прийняті в листуванні з офіційними, урядовими та посадовими особами.

Текст. Він починається через чотири інтервали нижче від звер­тання. Якщо текст короткий, то його набирають врозрядку і зі збі­льшенням інтервалів між абзацами (рядками). Якщо в тексті дру­кують адресу, то її розташовують у центрі сторінки.

Висновок (привітальний висновок) - це офіційний (формаль­ний) прояв поваги автора листа до адресата, розташований після тексту, і займає, один-два або більше рядків. Характер і зміст ви­сновку, як і звертання, залежить від рівня (близькості) відносин між автором і адресатом. Висновок починається з заголовної букви і не повинний містити ніяких скорочень. Його не слід приєднувати до останнього речення тексту.

Підпис ставлять через 6-8 інтервалів нижче висновку і містить такі дані: ім'я автора, його посаду, звання й учений ступінь. Ці дані друкують в одному або двох рядках. Якщо ж вони надруковані в шапці-заголовку листа, то вказувати їх наприкінці листа не потрібно.

Додаткові частини листа (рапорту). Хоча вони і не є обов'язковими елементами ділового листа, проте можуть вводити­ся в нього, якщо потрібно звернути на них увагу. Ці додаткові еле­менти листа включають: ініціали виконавця (друкарки), інформа­цію про вкладення в лист і постскриптум (post-script). Ініціали ви­конавця (друкарки) пишуть у лівому нижньому куті на декілька ряд­ків нижче підпису.

Інформація про вкладення доводить до відома читача інформа­цію про зміст вкладень. У лівому нижньому куті нижче ініціалів ви­конавця (друкарки) пишуть слово «Додатки».

Постскриптум (приписка). Користуватися постскриптумом треба обережно, тому що його наявність може вказувати на забутькуватість автора (тобто добавки тоді, коли лист уже був надрукова­ний). Постскриптум пишеться нижче ініціалів виконавця й інфор­мації про вкладення (приблизно через чотири інтервали), і йому передує скорочення заголовними буквами - Р.8.

Конверт оформляють у такий спосіб. Варто звернути увагу на старанність оформлення конверта, тому що від цього залежить своєчасна його доставка. Всі дані на конверті треба друкувати на друкарській машинці або принтері.

Адресу одержувача друкують дещо нижче середини конверта і починають зліва від його вертикальної середини. Індекс відділення зв'язку повинен стояти наприкінці адреси (після нього не повинно бути ніяких інших слів). Це дуже важливо при автоматичному сор­туванні листів. У зв'язку з цим вказівка, кому ще (і тільки йому) ад­ресований лист, друкується зліва і вище адреси. Всякі позначки, ти­пу «Особисто», «Терміново», «Передати після повернення» і т.п. пишуться у верхній частині конверта. Відмітки про засіб доставки (авіа-, замовлене, із врученням) друкуються вище адреси і справа (нижче марки). Адреса на конверті повинна бути ідентична з адре­сою, що наводиться в листі. Окремі правила встановлені при лис­туванні, в якому подається інформація обмеженого користування.

Візитні картки

Останнім часом візитні картки широко використовуються в ді­лових відносинах. Ними обмінюються при знайомстві, використо­вують для заочного представлення, висловлення подяки або спів­чуття, із ними посилають квіти, подарунки і т.д. Візитні картки ви­готовляють друкарським способом. Текст друкують українською мовою, на звороті - іноземною. Вказують назву закладу, ім'я, по батькові (у вітчизняній практиці), прізвище, а під ними - посаду власника. Обов'язково вказують вчений ступінь (звання), у лівому нижньому кутку - повну адресу, у правому - номери телефонів і те­лефаксу. Розмір візитних карток і шрифт, яким друкують текст, суворо не регламентуються. На них значний вплив робить місцева практика. Найбільш прийнято стандарт 70/90 або 50/90 мм.

Жінки, відповідно до традиції, вказують на візитних картках тільки ім'я, по батькові і прізвище. Проте в даний час, беручи акти­вну участь у діловому житті, і жінки усе частіше використовують правило давати більш докладну інформацію про свою посаду, вче­ний ступінь і звання. Існують відповідні правила, які регламенту­ють особливості візитних карток при використанні їх у спілкуванні з жінками: на картках, які посилають і залишають жінкам, посаду не друкують. Як правило, візитними картками обмінюються особисто, додержуючись принципу взаємності. Особа, яка зробила візит до іншої особи, обов'язково лишає свою візитну картку. Коли візитну картку доставляє адресату особисто її власник, але без нанесення візиту, її загинають з правого боку по всій ширині картки.

У ряді випадків візитні картки посилають поштою або з кур'є­ром (останнє гарантує своєчасність доставки). Залишаючи або по­силаючи візитні картки, що заміняє особистий візит, у лівому ниж­ньому-кутку, в залежності від конкретного випадку, рекомендується робити такі скорочені написи простим олівцем:

- p.r. (pour remercier) - при висловленні подяки;

- p.f. (pour feliciter) - при поздоровленні з нагоди свята;

- p.f.c. (pour feliciter connaissance) - при вираженні задоволення знайомством;

- p.f.N.a. (pour feliciter Nouvel an) - при поздоровленні з нагоди Нового року;

- p.p.c. (pour prendre cjnge) - при прощанні, коли прощальний візит не наносився;

- p.c. (pour condoler) - при висловленні співчуття;

- p.p. (pour presenter) - при представленні або рекомендації ін­шої особи після приїзду, у разі заочного знайомства.

На візитних картках можуть бути різні написи. При цьому слід пам'ятати, що вони, як правило, пишуться від третьої особи, напри­клад: «Дякує за поздоровлення», «Поздоровляє зі святом...» і т.п.

Перераховані правила носять протокольний характер і зі всією точністю їх дотримуються в основному тільки в дипломатичній практиці. Деякі особливості використання візитних карток склалися і у діловій сфері. Особливу важливість вони набувають при ділово­му спілкуванні, в якому беруть участь представники різних культур і народів. Сувора регламентація використання візитних карток сто­сується, в першу чергу, такого виду ділового спілкування, як веден­ня переговорних процесів. При цьому обов'язковий атрибут першої зустрічі з іноземним громадянином - обмін візитними картками. Він починається з найбільш високопоставлених членів делегації і проходить суворо за субординацією. Відповідно до етикету перши­ми повинні вручати свої візитні картки господарі. Особливо суворо дотримуються цих правил японці і корейці, для яких порушення ієрархії дорівнює образі. Американці і європейці більш демократи­чні в цьому питанні.

Діють прості, але обов'язкові правила вручення візитної картки: її слід передавати співрозмовнику повернувши так, щоб він міг від­разу прочитати текст. Слід уголос вимовити своє прізвище, щоб співрозмовник міг більш-менш засвоїти вимову вашого імені. В Азії їх прийнято вручати обома руками. Отримувати візитні картки слід теж обома руками або тільки правою. При цьому як той, хто вручає, так і той, хто отримує, обмінюються легкими уклонами. Отримавши візитну картку, слід при партнері прочитати вголос його ім'я і з'ясувати його посаду і звання.

Під час переговорів варто класти візитні картки перед собою, щоб не плутатися в іменах. Краще розсортувати їх у тому порядку, в якому люди сидять перед вами. Не можна м'яти чужі візитні карт­ки, робити на них позначки, вертіти в задумливості на очах у хазяї­на. Це сприймається як неповага і навіть образа. Серйозно зашко­дить вашій репутації ситуація, коли ви не впізнаєте людину, із якою колись обмінялися візитними картками.

Ділове спілкування з іноземними громадянами. Етика ділового спілкування з іноземними громадянами включає:

1) взаємну ввічливість;

2) такт;

3) невимушеність (природність, розкутість, але не фамільяр­ність);

4) розумність (раціональність);

5) обов'язковість.

Правила етикету при спілкуванні працівників міліції з іноземними громадянами передбачають повагу суверенітету, територіальної цілі­сності, рівності, невтручання у внутрішні справи одне одного. Ці правила ґрунтуються на принципі «міжнародної ввічливості», тобто дотримання поваги до всього того, що представляє держава.

У процесі спілкування з іноземцями бажано називати їх по прізвищу. При звертанні до офіційної особи краще називати її статус, без прізвища; до діяча науки - наукове звання без звертання «пане».

Під час спілкування з іноземними громадянами необхідно вра­ховувати специфічні особливості, властиві їхній країні. Тому існує правило: спостерігаючи за сусідами, їхніми манерами, намагайтеся їх наслідувати.

Перекладач, як правило, не тільки філолог, але і країнознавець, що дає підстави використовувати його знання і досвід не тільки для перекладацької роботи, але і для налагодження довірчих відносин із іноземними громадянами. Перекладач-професіонал відіграє ключову роль у встановленні духу співробітництва, особливо тоді, коли переговорні процеси ведуться із представниками народів і культур, світогляд, моральні установки й особливості ділового ети­кету яких значно відрізняються від прийнятих на Заході. Спілкую­чись через перекладача, потрібно дотримуватись таких правил:

- говорити повільно, чітко формулюючи думки, уникати дво­значного тлумачення;

- вимовляти слід не більше одного-двох речень підряд, врахо­вуючи те, що утримати в пам'яті і перекласти більшу кількість ма­теріалу перекладач не в змозі. До того ж деякі мови граматично прямо протилежні українській. Наприклад, у перській мові прису­док завжди стоїть у кінці речення, а не в його середині, як в україн­ській, російській, англійській та інших мовах;

- не можна супроводжувати свою промову приказками, ідіома­тичними зворотами і, тим більше, цитуванням віршів. Переклад їх на іншу мову потребує тривалої роботи і неможливий у ході дина­мічної бесіди. Неправильний переклад може зіпсувати атмосферу переговорів, оскільки наші прислів'я і приказки на іншій мові мо­жуть набути двозначного розуміння, а іноді й образливого змісту;

необхідно враховувати реакцію іноземних громадян і негайно вживати заходів, якщо виникає відчуття того, що вони розуміють нас неправильно. Перекладач, у свою чергу, може в разі потреби попросити будь-яку зі сторін пояснити думку більш простими сло­вами або повторити фразу ще раз;

- перед переговорами необхідно виділити час для роботи з пе­рекладачем, щоб якнайдетальніше ознайомити його з колом про­блем, які будуть розглядатися, пояснити використану терміноло­гію. Доповідь, промову на презентації й інші письмові матеріали треба передавати перекладачу для ознайомлення за день-два до виступу. І останнє. Немає перекладачів, які без підготовки однако­во добре володіють медичною, технічною чи юридичною терміно­логією.

При спілкуванні з іноземними громадянами працівник міліції повинен додержуватися правил узвичаєного етикету, про які писа­лося вище, але не варто забувати про специфіку етикету і поведінки представників тієї або іншої країни. Необхідно одержати відомості про неї ще до міжнародної зустрічі, але, водночас, уважно придив­ляйтеся до місцевих звичаїв (якщо ви у відрядженні), щоб не вигля­дати смішно. Приміром, однакові жести в різних країнах сприйма­ються по-різному. Наш кивок головою «так» у болгар означає «ні»; піднятий вгору великий палець, найвища оцінка для нас, у греків означає «замовкни», в американців - бажання зупинити машину. Образливий для нас жест біля скроні датчанам «скаже», що «він мудра людина» Американський жест «о'кей!» у Франції означає нуль, в Японії - гроші, а продемонстрований жінці в іспаномовних країнах він сприймається як привселюдна образа, за яку передбача­ється тюремне ув'язнення до трьох місяців.

Працівники міліції зобов'язані знати, що їм заборонено стягу­вати штрафи з працівників іноземних посольств за порушення пра­вил дорожнього руху, затримувати їхні документи, змушувати їх до здачі аналізів на тверезість. У таких випадках вони зобов'язані ін­формувати про те, що трапилося, Службу державного протоколу МЗС своєї держави, яке вживає заходів до порушника.

Особливо важливим універсальним правилом є дотримання поважного ставлення до державного прапора, герба і гімну.

Висновок

Таким чином, у процесі спілкування люди не тільки формують свої уявлення про світ, доходять взаєморозуміння, знаходять «спільну мову». Спілкування — це одночасно обмін діями, вчинками, думками і почуттями, переживаннями з іншими людьми, а також звернення людини до самої себе — до власної душі, спогадів, совісті, мрій. Все це складає зміст спілкування. По суті своїй спілкування являє собою форму творчої активності, яка допомагає виявити і розкрити різні грані особистості.

Дата добавления: 2014-01-04