Тема 4.5. Качество туристического продукта

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.[6] Несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике по-прежнему существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как, например, особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа, представителем которого является гость, понятие о комфорте, привычки,
самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги, физиологические особенности организма и проч.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристического продукта. Рассмотрим некоторые из них.

1. Дискретность (прерывистость) производства туристических услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.

3. Как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная.

Для качественного обслуживания необходимо:

1). Соблюдать основные и наиболее важные для сферы туризма принципы современного сервиса:

· максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

· неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

· гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

2). Создавать необходимые условия для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К их числу следует отнести: эргономичность рабочих мест,
четкую формулировку правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником, четкую систему оценки качества работы каждого сотрудника, которая позволит объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость. Нельзя также забывать о мотивации персонала, его искренней заинтересованности в процветании всего предприятия, желании и умении делать всю работу максимально эффективно, об ориентации на самосовершенствование и системе повышения квалификации персонала.

3). Оптимизировать организационную структуру
управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, у которой число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Важна также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

4) Осуществлять всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

· участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

· создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

· создание систем самоконтроля персонала;

· постоянная работа с группами качества;

· применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

· участие персонала в создании систем и критериев качества;

· применение технических средств контроля за качеством;

· создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой тур-бизнеса, являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристической фирмы.

В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия комфорт: информационный, экономический, эстетический, бытовой и психологический.
Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Современные технологии позволяют виртуально пройтись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блюда, готовящиеся там, или попутешествовать по номерам гостиницы с заходом в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахерские и СПА-салоны и т. д.

В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра:

1) информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания;

2) система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля без знания языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе ХОТРЕК (ХОТРЕК - Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского союза), признанной во всем мире.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества.

Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Что означает понятие «эстетично оформленный»? Вопрос сложный, поскольку эстетика - наука о прекрасном, а понятие прекрасного у каждого свое. Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:

Во-первых, все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;

Во-вторых, цветовая гамма не должна раздражать гостя;

В-третьих, материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;

В-четвертых, материалы должны быть также долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.
Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, а их выполнение целиком зависит от персонала - это уважение и гостеприимство по отношению к гостю.
Подробно см. Зорин И.В., Каверина Т.П. и др. Менеджмент туризма. туризм как вид деятельности. Учебник. – М.: Финансы и статистика. –2005. – 299 с.

Тема 4.6. Реализация тура

Реализация тура имеет двойственный характер, т.к., с одной стороны она включает в себя этап массовых продаж, а, с другой, - предоставление обслуживания туристов. На практике выделяют два вида каналов сбыта: внутренние и внешние.

Внутренние каналы сбыта – это, как правило, система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристические услуги на территории самой страны. Внешний канал сбыта - это определенное число зарубежных туристических фирм–посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя, согласно договору, обязательство продавать в своей стране туристические поездки конкретную зарубежную страну.

Процесс продажи тура включает в себя:

· прием клиента и установление контакта с ним;

· выяснение мотивации выбора турпродукта;

· предложение туров;

· оформление правоотношений и расчет с клиентом

· информационное обеспечение покупателя.

В комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок, в котором содержится информация о правилах въезда в страну временного пребывания, таможенных правилах, обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, состояния окружающей среды, факторах риска для здоровья и др. [7]

Под системой продвижения туристического продукта туроператора принято понимать: формирование сбытовой сети, информацию, рекламу, нерекламные методы продвижения.

Дата добавления: 2014-01-04