Студопедия

КАТЕГОРИИ:



Мы поможем в написании ваших работ!

Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Мы поможем в написании ваших работ!

CSRP (Customer Synchronized Resource Planning)


Help Desk — техническая поддержка пользователей

Альтернативные названия этой категории CRM-продуктов – диспетчерская служба, диспетчирование инцидентов – отражают направленность на отслеживание проблем, возникающих у клиентов предприятия, на использование баз знаний для поиска вариантов решения проблемы.

Системы класса CRM зачастую интегрируют с системами управления предприятием (такими как MRPII, ERP), однако даже такое детальное ведение всей маркетинговой информации может не дать того эффекта, который ожидается со стороны топ-менеджмента предприятия.

Дело в том, что обычно вычисление себестоимости продукции выполняется методом прямых расходов (direct cost), который учитывает затраты на оборудование, материалы и комплектующие, рабочую силу, технологический процесс, а затраты на сервис, логистику и маркетинг очень часто рассматриваются как накладные расходы.

Поскольку в настоящее время именно сервис, логистика и маркетинг являются ключевыми рычагами при удержании и поиске новых клиентов, незнание реальных затрат на производство конкретного вида товаров приводит к неточному определению себестоимости продукта, и возможно, завышению/занижению его цены на рынке.

Более современной концепцией управления ресурсами предприятия является CSRP (customer synchronized resource planning, планирование ресурсов, синхронизированное с клиентом), захватывающая почти весь жизненный цикл товара. Такой подход позволяет на порядок точнее управлять стоимостью товара, учитывая производство, продвижение и обслуживание товара данного типа, и учитывать все элементы его функционального жизненного цикла, а не только производства, как во всех стандартных системах предыдущих поколений.

Термин «CSRP» впервые определяется в документах компании SYMIX, которая также первая предложила на рынке комплекс программных продуктов, реализующих уровень CSRP.

Сущность концепции CSRP состоит в том, что при планировании и управлении компанией можно и нужно учитывать не только основные производственные и материальные ресурсы предприятия, но и все те, которые обычно рассматриваются как «вспомогательные» или «накладные».



К таким ресурсам относят: ресурсы, потребляемые во время маркетинговой и «текущей» работы с клиентом, послепродажного обслуживания реализованных товаров, используемые для перевалочных и обслуживающих операций, а также внутрицеховые расходы. Учет абсолютно всех использованных ресурсов имеет решающее значение для повышения конкурентоспособности предприятия в отраслях, где жизненный цикл товара


невелик, и требуется оперативно реагировать на изменение желаний потребителя.

Исключительно важным следствием данной концепции явилась реализация задачи тонкого управления производственными графиками в условиях ограниченных мощностей (так называемой APS задачи – Advanced planning and scheduling – расширенного управления производственными графиками). Автономные решения такого класса были известны и раньше, однако в систему управления ресурсами предприятия впервые были интегрированы фирмой SYMIX в ее флагманском продукте SyteLine. Системы типа APS позволяют решать такие задачи, как «проталкивание» срочного заказа в производственные графики, распределение заданий с учетом приоритетов и ограничений, перепланирование с использованием полноценного графического интерфейса. Благодаря принципиально новой «математике» расчет типовых задач MRP осуществляется значительно быстрее, чем раньше.

11.5. Реализация подходов CRM на примере «1С: Управление производственным предприятием»

Календарь пользователя.Для принятия менеджером оперативных решений, которые помогут ему грамотно выстроить систему отношений с клиентами, необходимо оперативно представить информацию о сути предстоящих запланированных событий. Пользователь может сам создать список событий, которые ему надо запланировать. Это могут быть телефонные звонки, поездки, отправка писем, проведение встреч и другие события, требующие планирования времени. Для возможности отбора событий все события делятся по своему назначению на группы: телефонный звонок; личная встреча; электронное письмо; почтовое письмо; прочее.

Событие каждой группы дополнительно рассматривается как входящее или как исходящее. Исходящие события – это события, определяющие действия менеджера, которые он сам должен провести, например, написать письмо, позвонить, организовать встречу. Входящие события – это события, которые со стороны менеджера требуют простого контроля, например, проверить, что пришло письмо по электронной почте, проверить что клиент, обещавший перезвонить, действительно перезвонил.

Для каждого события можно указать тему, суть события, интервал времени, отведенный на него, ответственного пользователя за проведение события. События можно классифицировать по трем категориям: событие запланировано; событие завершено; событие отменено.

Событию можно назначить уровень важности: высокий, средний, низкий.

Механизм напоминания о событиях. Механизм напоминаний предназначен для автоматического напоминания пользователю о запланированных событиях. Суть события может либо формироваться пользователем, либо предопределяться конфигурацией.

ABC–классификация покупателей.Идея метода ABC-анализа строится на принципе Парето: «за большинство возможных результатов отвечает


относительно небольшое число причин», в настоящий момент более известном как «правило 20 на 80».

В системе для ABC-анализа покупателей могут быть использованы следующие параметры оценки: сумма выручки; сумма валовой прибыли.

При анализе этих параметров рассматриваются все торговые операции, произведенные в определенный период.

Это продажа продукции, реализация, оказание услуг, выполнение работ. Сумма выручки берется равной общей сумме продажи, включая все начисленные налоги. Валовая прибыль исчисляется как сумма продажи минус стоимость проданной продукции.

Анализ стадий взаимоотношений с покупателями.Взаимоотношения с покупателями, с точки зрения объема продаж, можно классифицировать на стадии. Стадии могут быть следующие: потенциальный покупатель; разовый покупатель; постоянный покупатель; потерянный покупатель.



Показатели работы менеджера.Для оценки работы менеджеров продаж в системе есть возможность построить отчет по анализу взаимоотношений менеджеров с клиентами.

Предусмотрены следующие критерии оценки работы менеджеров:

1) полнота заполнения базы данных контактной информации;

2) анализ изменений стадий взаимоотношений с клиентами;

3) коэффициент удержания покупателей;

4) количество контактов с покупателями;

5) суммы закрытия заказов покупателей;

6) выполнение заказов покупателей;

7) сумма выручки, приносимая предприятию;

8) сумма валовой прибыли, приносимая предприятию;

9) сумма оплаты.

Анализ эффективности может быть проведен только в том случае, если клиентская база покупателей поделена среди менеджеров продаж. То есть анализ будет проводиться только для тех менеджеров, которые указаны в карточке покупателя как основной менеджер. Все показатели можно анализировать как в относительном, так и в абсолютном выражении.

<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
PRM (Partner Relationship Management, управление | УПРАВЛЕНИЕМ НАПОЛНЕНИЕМ (КОНТЕНТОМ) WEB-САЙТОВ

Дата добавления: 2014-01-04; Просмотров: 2203; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



ПОИСК ПО САЙТУ:


Рекомендуемые страницы:

Читайте также:
studopedia.su - Студопедия (2013 - 2021) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление
Генерация страницы за: 0.004 сек.