Обратная связь

Получаем ли мы сигналы в процессе презентации или не получаем таковых, очень важно регулярно проверять обратную связь с клиентом. Его реакция, чувства и ощущения – это наши ориентиры, они показывают нам, в правильном ли мы направлении движемся. Обратная связь обрамляет этапы предложения, решения и обобщения, и должна проводиться регулярно.

Обратная связь естественным путем выводит человека из роли пассивного наблюдателя и ставит его в положение равного партнера, участвующего в диалоге.

Существует три способа проверить обратную связь: открытый вопрос, закрытый вопрос, выдержать паузу.

Открытый вопрос – тот, на который нельзя ответить «да» или «нет». Например, в каком виде эта идея могла бы, по-вашему, быть реализована на вашем предприятии?

Открытый вопрос содержит в себе меньше риска, поскольку приглашает к диалогу.

Закрытый вопрос – типа «Вам нравится эта модель?» Такой вопрос предполагает большой риск, поскольку предлагает клиенту сделать выбор – да или нет.

Открытый вопрос удобнее использовать в начале презентации, для вовлечения клиента в процесс. Закрытый вопрос можно использовать ближе к концу презентации, когда позиции уже укреплены и можно рассчитывать на положительный ответ.

Последний способ – выдержать паузу. Особенно полезно применять длительную паузу после мощной презентации ХПВ. Две-три секунды молчания позволят клиенту осмыслить услышанное и ответить. Если молчание становится натянутым – пауза затягивается – можно задать открытый или закрытый вопрос.

Наконец, последний этап презентации – завершение. На этом этапе торговый представитель предлагает клиенту сделать заказ. Если вы успешно выяснили проблему клиента и провели мощную презентацию, самое время предлагать сделать заказ. Главное помнить, что предлагать должны мы. Сделка не совершается сама собой, мы должны ее совершить. Но если мы до этого момента работали непрофессионально, то никакие магические фразы не помогут нам на этом этапе получить заказ.

· Естественное завершение

· Завершение на основе альтернативы ("Хотите, чтобы я заказал товар в этом месяце или в следующем?")

· Инициативное завершение ("Будет ли достаточно семи консультаций?")

· Прогрессирующее завершение (с предложением ряда повторных проектов)

· Завершение с уступками

· Завершение по важнейшим пунктам

· Завершение ввиду будущих событий

ПРОДАЖИ ­– ЭТО ТВОРЧЕСТВО

Когда отношения становятся крепче, прочнее и лучше? Когда люди лучше узнают друг друга, узнают друг друга больше.

Между продавцом и покупателем существуют четыре области.

1. то, что известно только покупателю

2. общие значения

3. то, что известно только продавцу

4. область развития знаний

Область первая ­­­­­­­­­­­­­­­­– общие знания, т.е. то, о чем знают и что понимают и покупатель, и продавец, общая информация.

Пример: то, что покупатель знает о продавце, о его компании, репутации и т.д. Соответственно, то что продавец знает о покупателе, о его организации, возможностях бизнеса, критериях в принятии решений, выборе партнера и т.д.

Область общих знаний – основа взаимоотношений, именно ее следует развивать для их укрепления.

Область вторая - то, что известно только покупателю, но не известно продавцу.

Пример: нужды и потребности покупателя и прочая важная информация, которую продавцу еще только предстоит выяснить.

Область третья – то, что известно только продавцу, но не известно покупателю.

Пример: то, что продавец собирается предложить покупателю. Те уникальные характеристики продукта или услуги, которые продавец предлагает покупателю.

Область четвертая – область развития знаний и, соответственно, развития отношений. Это та информация, которая пока неизвестна ни продавцу, ни покупателю, но станет известна им обоим в будущем.

Для того, чтобы отношения между продавцом и покупателем росли и развивались следует развивать область общих знаний.

Увеличивать область общих знаний надо сбалансировано, в обоих направлениях. Для этого нужно сокращать область, известную продавцу, и область, известную покупателю, за счет чего область общих знаний будет увеличиваться, а отношения – укрепляться.

Чтобы сократить область, неизвестную продавцу мы можем использовать модель “Процесс исследования”.

Чтобы сократить область, неизвестную покупателю, мы можем использовать модель “Процесс презентации”.

Таким образом, применяя процессы исследования и презентации, мы увеличиваем область общих знаний, увеличиваем потенциал взаимоотношений, узнаем друг друга лучше и, таким образом, укрепляем взаимоотношения.

Дата добавления: 2014-01-04