КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Качество обслуживания в интернет-магазине
Управление интернет-магазином В таблице 19 приведены основные функциональные возможности управления интернет-магазином. Таблица 19 Функции управления фронт-офисом интернет-магазина
Для покупателя фронт-офис интернет-магазина представляется как веб-сайт. Различают сайты статические и динамические. В статическом сайте содержание веб-страниц не связано автоматически с БД товаров, и при каждом изменении в БД требуется ручная корректировка веб-страниц с использованием соответствующего редактора. При значительной динамике товарного ассортимента это приводит к существенному росту затрат на обслуживание, создаёт возможность предоставления пользователю некорректной информации. В отличие от статического динамический сайт имеет ПО, которое автоматически формирует информационное наполнение веб-страниц по информации БД, поэтому любое изменение в БД товаров сразу приводит к соответствующему изменению предоставляемой пользователю информации. Для автоматизации управления данными о товарах, разделах каталога, рекламными акциями и другой информацией (аналитические статьи, обзоры данного рынка и т.п.) используются системы управления контентом. Система управления контентом позволяет автоматизировать управление информационным наполнением сайта (контентом), его структурой и дизайном. Преимущества использования систем управления контентом очевидны: это удобство в работе с сайтом, возможность разграничения прав на изменение информации, повышение функциональности сайта, удобство его редизайна (изменения, доработки) в будущем, то есть, значительное снижение трудоемкости управления сайтом.
Для высококачественного обслуживания клиентов важно понимать их желания и потребности. Существует множество классификаций потребителей по типам поведения и мотивации к совершению покупки. Татьяна Швецова [121[А.Е.4] ] выделяет следующие категории покупателей (таблица 20). «Любители поторговаться». Посещают интернет-магазины в поисках наиболее низких цен. Ключевым факторами, влияющими на совершение ими онлайновой покупки, являются: - более низкая цена по сравнению с обычным магазином; - бесплатная доставка, особенно для тяжелых и громоздких товаров. Данная категория покупателей неохотно платит за доставку, и часто высокая стоимость доставки может привести к отказу от покупки; - различные скидки, сниженные цены и подарки. Покупатели данной категории обычно в первую очередь обращают внимание на цену товара и сравнивает условия в различных магазинах по таким параметрам, как цена на товар и стоимость доставки, так как фактор экономии расходов преобладает. «Действующие по принципу облегчения жизни». Для покупателей этой категории важна, прежде всего, возможность, пользуясь услугами интернет-магазина, сэкономить время. Они экономят время на процессе совершения покупки и чаще всего выбирают магазины, где покупка товара занимает минимум времени. Ключевым факторами, влияющими на совершение онлайновой покупки, являются: - нехватка времени для посещения обычных магазинов; - быстрая доставка; - возможность покупки различных товаров в одном месте. В виду того, что такие покупатели очень требовательны и заинтересованы в экономии времени и сил, причинами отказа от покупки могут быть: - сложная система регистрации в интернет-магазине; - сложный интерфейс сайта магазина и неудобная навигация. «Склонные к сравнению». Обращают большое внимание на то, как им предлагают и продают товар. Важными факторами, влияющими на совершение покупки, являются: - наличие наиболее полной и полезной сопутствующей информации о товаре (характеристика, описание, отзывы покупателей, фотография товара); - достаточный и стабильный ассортимент товаров; - наличие обратной связи с интернет-магазином. «Действующие из любопытства». К данному стилю поведения можно отнести тех, кто заходит в интернет-магазин, удовлетворяя свое любопытство, или же тех, кто случайно попал в магазин и осматривает его витрины и возможности. Такому стилю поведения больше всего подвержена молодёжь, склонная к экспериментам. Среди факторов, способных повлиять на совершение покупки, могут быть: - интерес к новому способу покупок; - новизна товара, способа оплаты и способа доставки; - желание испробовать в действии новый интернет-магазин. «Ищущие информацию». В данную категорию посетителей интернет-магазинов входят, прежде всего, те, кто редко совершают онлайновые покупки, но посещают интернет-магазины для того, чтобы получить представление о товаре, его характеристиках, стоимости, почитать описание, отзывы, посмотреть фотографии. Они посещают интернет-магазины без намерения что-то приобрести, а ради содержащейся в них информации. Такие люди могут находится на стадии «поиска информации о товаре» при принятии решения о покупке через Интернет или в обычном магазине. Таблица 20 Факторы, влияющие на принятие решения о совершении покупки различными группами покупателей
В исследовании компания Flexo-Hiner выделяются следующие типы поведения покупателей: - «Одиночки» – покупатели, совершающие в Сети покупки, которые они вряд ли совершили бы в реальных магазинах; - «Циники» – покупатели с неудачным опытом интернет-покупок; - «Домоседы» – покупатели, которые считают основным преимуществом интернет-покупок то, что при их совершении не нужно выходить из дома; - «Сторонники автоматизации» – покупатели, которые ценят Интернет за то, что он упрощает и автоматизирует приобретение товаров и услуг. Потенциальный клиент покидает интернет-магазин гораздо легче, нежели реальные магазины. Стремление удержать посетителя определяет высокую конкуренцию и уровень сервиса, предлагаемого в виртуальных магазинах. В тоже время особенности контакта с покупателем приводят к принципиальному различию предоставляемого сервиса реального магазина и интернет-магазина. Техническая сторона электронной коммерции находится в стадии развития. Далеко не все компании, присутствующие на этом рынке, предоставляют полноценный набор услуг, включающий в себя возможность получения полной информации о товарах и услугах, об условиях покупки и доставки, возможность онлайнового размещения заказа и оплаты, возможность отслеживания хода исполнения заказа, послепродажный сервис, программы поощрения клиентов и т.п. Для покупателей в Сети подобные услуги могут стать решающими. Согласно данных интерактивных опросов лишь каждый пятый пользователь, собравшийся сделать покупку в Сети, делает её с первой попытки. Четверо из пяти отказываются от покупки из-за замедленной загрузки веб-страниц, высоких накладных расходов на доставку и т.д. Покупатели довольно чувствительно реагируют на такие неудачи: около 28% столкнувшихся с трудностями при покупке откладывают попытку до лучших времен. Специалисты считают, что, улучшив качество обслуживания, магазины могли бы поднять свои доходы, примерно, на 40%. Рис. 31. Значимость параметров качества обслуживания в интернет-торговле по оценкам интерактивных покупателей по пятибалльной шкале (0-4) [Источник: Binary Compass Enterprise] Как видно из опроса, ассортимент товара, его наличие и быстрота доставки имеют решающее значение для удовлетворения интерактивного покупателя (рис. 31). Стоимость товара – всего лишь четвертый по значимости фактор. Потенциальный клиент должен иметь возможность в любой момент получить ответы на любой вопрос, сопутствующий покупке. Это один из элементов предпродажного сервиса, другие элементы: консультации по особенностям схем оплаты, доставки и т.п. Отдельного внимания заслуживает дизайн интернет-магазина. Нельзя недооценивать то, насколько дружелюбна и понятна навигация сайта, какое настроение создают цвета и графические элементы интерфейса и т.д. Все эти вопросы объединяются в понятии Usability. Оно означает эргономичность, простоту и удобство использования и т.п., т.е. все то, что помогает человеку быстро сориентироваться в новой среде интерфейса и с максимальным удобством её использовать. Основное правило построения интерфейса магазинов общее для всех – обеспечение высокой функциональности. Задача дизайнера, сохранив назначенную функциональность, придать магазину индивидуальный и привлекательный внешний вид. Средством, позволяющим повысить удобство навигации по сайту, является карта сайта – специально выделенная веб-страница, содержащая упорядоченные ссылки на другие страницы сайта. Использование карты сайта ещё не стало правилом для всех интернет-коммерсантов. Одно из средств повышения качества обслуживания клиентов – профайлинг. Профайлинг обеспечивает возможность индивидуальной настройки контента (интересующие клиента товары и услуги, информация), ведения накопительных скидок для клиентов, оформления документов с учётом специфики покупателя и т.п.
Дата добавления: 2014-01-04; Просмотров: 751; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |