Категории рыночного сервиса

Сервис или услуги – любая деятельность, которую одна сторона может представить другой.

Предоставление услуг может быть и не связано с материальными продуктами.

Существует 5 категорий рыночного сервиса:

1 исключительно осязаемый товар, предлагаемый материальный товар и никаких дополнительных услуг не предусматривается;

2 дополнение осязаемого товара, услугами предоставляется материальный продукт, дополненный одной или несколькими услугами;

3 гибрид-предложение, в равной степени состоит из товара и сопутствующих ему услуг;

4 основной сервис, сопровождается получением сопутствующих товаров и услуг;

5 чистая услуга, предложение состоит чисто из услуги.

Основные характеристики услуг:

1 неосязаемость

2 неотделимость

3 непостоянство

4 несохраняемость.

Один из наиболее эффективных способов дифференцирования компании сферы услуг – постоянное предложение более качественного сравнения с конкурентами сервиса.

Ключ к привлечению целевого сегмента покупателю к потреблению услуг конкретной компании – удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества обслуживания.

Ожидание потребителя формируется под воздействием его прошлого опыта, отзывов других потребителей и рекламы.

Модель высококачественного сервиса (5 разрывов детерминирующих, не удовлетворять потребителей качеством услуг):

1 разрыв между ожиданиями потребителей и предприятиями менеджмента;

2 разрыв между предприятиями менеджмента и требованиями к качеству услуг;

3 разрыв между требованиями к качеству сервиса и предоставлением услуг;

4 разрыв между обслуживанием и внешними коммуникациями;

5 разрыв между восприятием услуг и восприятием относительного сервиса.

Таблица 1. Классификация услуг по взаимосвязанным качествам

Услуга	Качество
по используемым предметам труда	- производственные - информационные
по степени капитальных вложений	- высококапиталоемкие - низкокапиталоемкие
по уровню материальных затрат	- материалоемкие - низкоматериалоемкие
по сложности технологии выполнения услуг	- сложнотехнологические - простой технологии
по квалификации персонала	- высокопрофессиональные - достаточной квалификации
по месту в инфраструктуре экономики	- производственные - институциональные - социальные (сфера услуг населению)
по степени осязаемости	- осязаемые - неосязаемые
по обязательности присутствия клиента	- присутствие клиента необходимо - выполняемые в отсутствии клиента
по уровням правового регулирования	- двухстороннее - многостороннее
по степени правовой и норма­тивной регламентации	- высокой регламентации - достаточной регламентации
по социальному статусу клиента (физических и юридических лиц)	- элитные - эксклюзивные - высокого статуса (по евростан- дартам) - массовые
по месту в обществе	- производственные - распределительные - профессиональные - потребительские - общественные
по деловому назначению	- деловые - организационные - личные
по месту в сфере общественного производства	- в сфере производства - в сфере обращения, в том числе

Вопросы для повторения:

a. Классификация сервиса.

b. Категории рыночного сервиса.

c. Модель высококачественного сервиса.

Тема 2.5 Оценка качества продукции и её показатели

ПЛАН

1. Методы оценки качества;

2. Показатели качества продукта.

Дата добавления: 2014-01-04