Построение системы учета

Документирование существующей деятельности

Начальный этап системы качества – описание того, как мы работаем. Это та самая деятельность, которая обычно и выполняется при подготовке к сертификации по ИСО 9001. Пишутся стандарты предприятия, создаются рабочие и должностные инструкции, проверяется организационная структура. Уже сам по себе этот этап может быть полезен.

Обычно при его проведении выявляются проблемы:

- дублирование полномочий

- работа, за которую никто не отвечает

- неправильное представление о том, как та или иная работа выполняется

- пустая работа, которая никому не нужна и т.п.

Вкратце – скажи, как ты это делаешь, и делай, как сказал. Достигается одна из целей управления качеством – стабильность и воспроизводимость. Руководство и сотрудники организации получают ясную картину того, как они работают, и могут, при необходимости, в будущем делать эту работу по-другому.

Очень важный нюанс – управление качеством видит эту работу как набор процессов. Процессы, которые имеют хозяина (тот, кто отвечает за их функционирование), имеют входы (документ, материал, действие) и выходы (нечто, что является результатом процесса).

Объем документации и уровень (глубина) документирования для каждой организации устанавливается индивидуально. Слишком жесткое регламентирование мешает гибкой работе сотрудников (как пример – опишите в инструкции, как рвать зубы), недостаточное документирование оставляет вакуум в требованиях к сотрудникам, что приводит к ошибкам. Основной принцип – чем выше квалификация сотрудников, тем меньше нужно детализировать их действия. И наоборот, низкая квалификация требует детальных и подробных инструкций.

Итак, начальный этап заканчивается построением системы документации, описания того, как выполняется работа в организации и кто за неё отвечает.

Просто описать, как нам надо работать, недостаточно. Мы должны знать, как мы реально работаем. Для этого и строится система учета, с помощью который мы держим руку на пульсе организации.

В описании предыдущего этапа я уже упоминал о выходах процессов. Некие результаты, которые могут быть охарактеризованы количественно. Вот они то и могут войти в систему учета. Проблемы в том, что невозможно измерить всю нашу деятельность в организации. Это дорого и непрактично. Мы должны измерять только ключевые для организации характеристики. Понятно, что для каждой организации существуют свои, важные для неё показатели. Ясно, что самые важные – финансовые показатели. К ним надо добавить те показатели, которые характеризуют функционирование её основных процессов.

Типовой набор показателей качества для производственной компании

- количество претензий потребителей

- индекс удовлетворенности потребителей

- объем возвращенной продукции

- объем внутреннего брака

- простои / поломки оборудования

- объем бракованного сырья

- стоимость качества (соотношение расходов на качество к потерям из-за плохого качества).

Типовой набор показателей качества для компании, оказывающей услуги

- количество претензий потребителей

- индекс удовлетворенности потребителей

- уровень возврата / удержания существующих потребителей

- легкость установления контакта

- любезность обслуживающего персонала

- ответственность обслуживающих сотрудников

- стоимость качества (соотношение расходов на качество к потерям из-за плохого качества).

Итак, на втором этапе построения системы качества мы устанавливаем важные для компании, измеряемые показатели, которые должны в совокупности отражать:

1) интересы фирмы (финансовые показатели)

2) интересы потребителей процесса (внешних или внутренних)

3) внутренние процессы в измеряемом процессе

4) важные изменения в компании

Дата добавления: 2014-01-04