Тема 5. Невербальные средства общения

С.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

НИЖЕГОРОДСКИЙ ФИЛИАЛ

Релаксация.

Дискуссия.

Психогимнастика.

Репетиция поведения.

Лекция как процедура групповой психотерапии.

Техники и процедуры групповой психотерапии.

Психологические и организационные условия успешной лекции в группе. Вербальные и невербальные особенности публичного выступления. Этапы лекции. Памятка по проведению хорошей презентации.

Лестница компетентности. Сущность репетиции поведения. Моделирование, инструктаж, подкрепление как основные элементы отработки коммуникативных навыков.

Психогимнастика как отдых, как фактор сплочения и внесения корректив в групповую динамику. Правила проведения психогимнастики. Психогимнастические упражнения.

Сущность дискуссии и ее роль групповом процессе. Дискуссия и спор. Условия успешного проведения дискуссии. Дискуссия как средство разрешения возникающих в группе разногласий и как способ отработки коммуникативных навыков.

Цель релаксации. Релаксация и саморегуляция. Саморегуляция в общении. Релаксационные техники.

Васильева Т.Н.

Курс лекций

Часть II

Нижний Новгород

УДК 159.9

ББК 88

Васильева Т.Н. Деловое общение: Курс лекций. Часть II. – Н.Новгород: МГЭИ, 2009.- 107 с.

Данная работа рассчитана на студентов факультета экономики и управления Нижегородского филиала Московского гуманитарно – экономического института. Во II части данного курса студенты знакомятся с особенностями стрессоустойчивости и конфликтов в деловом общении, а также с основами этикета делового общения.

Одобрено кафедрой прикладной психологии. Протокол заседания кафедры № 9 от 26 мая 2009 года.

© НФ МГЭИ, 2009

© Васильева Т.Н., 2009

СОДЕРЖАНИЕ

Тема 5. Невербальные средства общения ………………………………… 4

Тема 6. Особенности психологии и этики деловых отношений внутри организации ………………………………………………………………………………... 17

Тема 7. Стрессоустойчивость в деловом общении……………………... 64

Тема 8. Конфликты в деловом общении ……………………………………. 73

Тема 9. Этикет делового общения …………………………………………… 84

Раздел I. Этика делового общения. Человеческая личность и ее влияние на формы и методы делового общения

Все средства общения делятся на 2 большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. Установлено, что средства общения делятся на вербальные (35%) и невербальные (65%).

Невербальные средства общения: кинесика, просордика и экстралингвистика, такесика, проксемика.

Кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. Жесты: коммуникативные, модальные, описательные.

Кинесические особенности невербального общения: жесты, позы, мимика. Психологическая характеристика основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека: жесты открытости, подозрительности и скрытности, защиты, размышления и оценки, сомнения и неуве­ренности, жесты и позы, свидетельствующие о нежела­нии слушать и стремлении закончить беседу, жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время; жесты и позы уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими; жесты несогласия; жесты готовности и др.

Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.

Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело, — около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные (рис.5.1.).

Показано, что «закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно; меньше места в пространстве, — «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упира­ются в подбородок и т. п.) воспринимаются как позы недо­верия, несогласия, противодействия, критики (см. рис.5.2.).

«Открытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы до­верия, согласия, доброжелательности психологического комфорта. Человек, желающий заявить о себе, «поставить себя», будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с раз­вернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; че­ловек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в сво­бодной непринужденной позе.

Рисунок 5.2.

Мимика – движение мышц лица, выражающее состояние эмоций человека (гнев, презрение, страдание, страх, удивление, радость). Взгляд (визуальный контакт) играет огромное значение при общении, свидетельствует о расположении к общению. «С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-либо, находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормой. И, наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Мимика — движение мышц лица, отра­жающие внутреннее эмоциональное состояние. Мимические выражения несут более 70 % информации. глаза, взгляд, лицо человека способно сказать больше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встре­чаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора (рис.5.2.).

Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом форми­рования высказывания и трудностью этого процессу. Ког­да человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью гото­ва — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолева­ется — больше. Вообще же тот, кто в данный момент гово­рит, меньше смотрит на партнера — только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигна­лы обратной связи.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о со­стоянии человека, поскольку расширение и сужение зрач­ков не поддается сознательному контролю. При постоян­ном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настро­ении, его зрачки расширяются в четыре раза против нор­мального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настро­ение заставляет зрачки сужаться.

По своей специфике взгляд может быть: деловой, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполага­ет создание серьезной атмосферы делового партнерства; светский — когда взгляд опускается ниже уровня ниже глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созданию ат­мосферы светского непринужденного общения; интим­ный — когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица — на другие части тела до уровня груди. Специ­алисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей за­интересованности друг другом в общении; взгляд искоса — говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека: это вызвано тем, что правое полу­шарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции от­ражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные — ярче выражены на левой.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить: коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т. д.); модальные, т. е. выражающие оценку и отношение (жеста одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.); описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

Жесты при общении несут много информации. В языке жестов, как в речевом, есть слова, предложения. Жесты можно разбить на 5 групп:

1. Жесты-иллюстраторы — это жесты сообщения: указа­тели («указывающий перст»), пиктографа, т, е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигура­ций»); кинетографы — движения телом; жесты-«биты» (же-сты - «отмашки»); идеографы, т, е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.

2.Жесты-регуляторы —это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

3.Жесты-эмблемы — это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне груди означают во многих случаях — «здравствуйте», а поднятые над головой — "до свидания»,

4.Жесты-адапторы — это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть: а) почесывания, подергивания отдельных частей тела; б) касания, пошлепывания партнера; в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т. п.),

5.Жесты-аффекторы — жесты, выражающие через движения тела и мышцы лица определенные эмоции.

Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подерги­вания губ и пр.

Практика показывает, когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции.

Вот почему для проницательного человека важно приобрести рвение пони­мать ложные, притворные жесты.

Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые вол­нения (демонстрация усиления движений руками и корпу­сом); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как правило, начи­наются с конечностей и заканчиваются на лице. При обще­нии часто возникают следующие виды жестов: жесты оценки — почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание и др. (человек оценивает информацию); жесты уверенности — соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле; жесты нервозности и неуверенности — переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть и др.; жесты самоконтроля — руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и др.; жесты ожидания — потирание ладоней, медленное вытирание влажных ладоней о ткань и т.д.

В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтнос­ти, т. е. совпадении жестов и речевых высказываний. Рече­вые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом выска­зываний является сигналом лжи.

Жесты являются наиболее интересными средствами невербальной комму­никации. Во всем мире основные коммуникационные жесты не от­личаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются; печальны — хмурятся; сердятся — у них сердитый взгляд.

Кивание головой почти во всем мире обозначает «да». Скорее это врожденный жест, так как он проявляется и у слепых и у глухих детей. Покачивание головой для обозначения несогласия является универсальным. Может быть, он был приобретен в детстве, когда, наевшись, ребенок отворачивается от материнской груди, ложки. Оскаливание зубов, злобная насмешка обозначает враждеб­ность. Даже улыбка была сначала символом угрозы и лишь позднее она приняла положительное значение. Жест «пожимание плечами» — универсальный жест, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь. Для этого жеста характерны развернутые ладони, поднятые брови.

Знаменитый учитель риторики Квинтилиан говорил: «Движения всего тела помогают оратору, но руки говорят сами». Рукам доступно около семисот тысяч разных движений и поло­жений. Пальцы, например, запрещают, предупреждают, манят, грозят, передают счет. Каждый палец — свое назначение. К невербальным средствам общения относится способность личности выражать свое отношение к миру через мимику лица, жесты, позу и т.д.

Наибольшую информацию о вступлении в общение и об отношении человека к окружающему, несет не столько лицо, сколько тело человека. Движения тела (жесты, позы, стили экспрессивного поведения) содержат больше информации о индивидуально-психологическом состоянии человека. Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Выяснено, что человек может принимать 1000 поз. В соответствии с моральными, этическими принципами, установленными в обществе, некоторые позы запрещаются, а другие закрепляются. Поза указывает на то, какой статус занимает человек в той или иной ситуации по отношению к другим людям и как тело размещено. Это свидетельствует либо о расположении, либо о закрытости к общению.

Закрытые позы – человек пытается закрыться каким-либо образом, занять как можно меньше пространства. Часто закрытые позы воспринимаются как позы недоверия, противодействия, несогласия, критики. Часто встречается «наполеоновская» поза – стоя, когда руки скрещены на груди; сидя – обе руки упираются в подбородок.

Защитные барьеры. Укрытие за какой-нибудь перегородкой есть естествен­ная реакция человека, которую он усваивает в раннем детст­ве для самосохранения. Взрослея, мы стали так искусно применять этот жест, что его очевидность стала незаметной окружающим. В качестве защитных барьеров могут выступать руки. Замаскированные жесты, связанные со скрещиванием рук, являются усовершенствованными жестами, к которым прибегают люди, постоянно находящиеся в центре внимания. В этом случае в качестве барьера могут служить различные предметы: сумочки, браслеты, часы, запонки и т. п. Ноги тоже могут формировать защитные барьеры. Стан­дартное перекрещивание ноги за ногу говорит о взволнован­ном состоянии и является защитной позицией только i определенном контексте. Закинутая нога напоминает цифру 4 — говорит о присутствии духа соперничества и противоре­чия. Перекрещенные ноги в положении стоя сообщают о на­пряженном состоянии человека.

Открытые позы воспринимаются как доверие, доброжелательность, психический комфорт к собеседнику. Наиболее часто встречаются позы стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя – руки раскинуты, ноги вытянуты.

Установлено, что если человек заинтересован в общении, то он будет ориентироваться на своего собеседника, перемещая свое тело в его сторону, и, наоборот, если не заинтересован, то будет откидываться назад и ориентировать свое тело в сторону. Человек стоящий прямо в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра, хочет заявить о себе. Человек, которому нет необходимости подчеркивать свой статус, будет спокоен, расслаблен, находясь в состоянии непринужденной позы.

Походка – это стиль передвижения человека, по которому можно судить об эмоциональном состоянии. Так «тяжелая походка проявляется во время гнева, «легкая» – при радости, «вялая» и «угнетенная» при страданиях, а самая «широкая» (самая большая длина шага) – при гордости. Походка человека — это стиль передвижения, по которо­му довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжелая походка — при гневе, самая легкая — при ра­дости, вялая, угнетенная походка — при страданиях, самая большая дайна шага — при гордости.

Среди средств общения выделяется особая группа – такесическая, проявляющаяся в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. На использование этих средств большую роль оказывает статус партнера, возраст, пол, степень их знакомства. Рукопожатия можно разделить на 3 группы: 1) доминирующее рукопожатие – рука сверху, ладонь развернута вниз; 2) покорное рукопожатие – рука снизу, ладонь развернута вверх; 3) равноправное рукопожатие.

Похлопывание по плечу возможно при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Такесические средства общения выполняют функцию статусно-ролевых отношений общающихся. Неадекватное использование этих средств может привести к конфликтной ситуации. Испокон веков открытая ладонь ассоциировалась с иск­ренностью, преданностью и доверчивостью. В повседневной жизни люди используют два положения ладони: ладонь протягивается «лодочкой» — жест нищего, просящего милостыню; ладонь развернута вниз — сдерживающий, успокаивающий жест. Когда люди откровенны, они протягивают одну или две ладони, раскрывают ладони полностью или частично. Это бессознательный жест. Если человек лжет, он прячет ладони или скрещивает их. Сигнал, передаваемый ладонью человека, является од­ним из самых заметных и наиболее значимых невербальных сигналов. Если правильно использовать силу ладони, то она мо­жет придать человеку больше авторитета и возможности командовать. Существуют три основных командных жес­та ладони: положение ладони вверх — доверительное положение; положение ладони вниз — доминирующее положение; положение указывающего перста — агрессивное положение. В современной жизни при приветствии мы используем жест рукопожатия, причем этот жест может помочь вам при разговоре.

Существуют различные виды рукопожатий (см. рис.5.3.): властное — протягивается ладонь, направленная вниз. Существует много способов обращения с доминантным рукопожатием. Один из них — охватить руку человека за запястье, а затем встряхнуть ее; перчатка — автор жеста пытается подчеркнуть, что он честен, поэтому обхватывает ладонь собеседника обеими руками; пожатие кончиков пальцев — цель его — держать человека на расстоянии и т.д.

Рисунок 5.3.

Дата добавления: 2014-01-04