Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Пять правил эффективной обратной связи

Еще несколько советов на случаи отказов и установления пределов

1. Держите паузу. Если вы из тех людей, которые автоматически отвечаете согласием на любую просьбу, попробуйте для начала оттягивать свой ответ. Возможно, что вам удастся продумать его тщательней, если не будет давления со стороны. "Я позвоню вам в конце недели". "Я вам дам знать к середине дня". "Можно я перезвоню вам через пять минут?"

2. Не перебирайте с извинениями. Когда вы извиняетесь за свой отказ, вы тем самым, может быть, не намеренно, признаетесь перед собой и другими, что не чувствуете себя вправе постоять за себя. Чрезмерные извинения с вашей стороны как бы приглашают других еще чуть-чуть на вас надавить - и вы сдадитесь.

3. Не принижайте себя. Дескать я слишком слаб (тупой, неуклюжий, бедный, напуганный). Говорить "не хочу" лучше, чем говорить "не могу". Когда вы говорите "не могу", другой, якобы для вашей же пользы, станет вас убеждать, что нет, вы такой, вы можете. И тогда вам придется доказывать вашу же несостоятельность. Но ежели вы говорите "не хочу", то тут и спорить не о чем.

4. Будьте точны. Определяйте точно, что вы готовы совершить, а что делать не будете. "Я готов помочь вам перенести мебель, но только не укладывать вещи".

5. Следите за своими интонациями и жестами. Стойте или сидите в удобной для вас позе. Смотрите в глаза собеседнику. Говорите уверенно, полным голосом. Пусть ваша поза и ваш голос служат дополнительным подтверждением вашей уверенности.

6. Остерегайтесь чувства виновности. Сказав "нет", вы можете захотеть сделать "ну хоть что-нибудь" для того, кому только что отказали. Но прежде подумайте. Убедитесь, что ваш порыв не вызван чувством вины. Лучше не связывать себя обещаниями, о которых потом будете жалеть.

1. Отвечайте партнеру на языке «Я - сообщение». Формулируйте вашу реакцию на слова собеседника через описание переживаемых чувств и мыслей: «Я думаю, что …», «Мне кажется...», «У меня такое ощущение...». «Вы-обращение» в ситуации слушания менее эффективно, в нем порой содержится неконструктивный элемент оценки другого человека, что мо<кет быстро привести к конфронтации, например: «Думаю, что вы заблуждаетесь..., ошибаетесь.., не понимаете ситуацию...» и т. п.

2. Обратная связь - «здесь и теперь». Если вы выскажете свою обиду лишь через несколько дней, партнер может отказаться от слов, сообщив вам, что он этого не говорил, вам все это показалось. Отсроченная межличностная информация может быть искажена фактором времени.

З. Обратная связь - по конкретному вопросу. Отражать следует конкретные чувства и понимание именно той информации, о которой идет речь в данный момент, обращаться нужно к конкретному человеку, к его высказываниям и мыслям, а не к людям вообще.

4. Исходная установка..., корректность и доброжелательность. Не следует самоутверждаться за счет других, говорить о том, что на самом деле вас не интересует; отражать чувства, которые вы не испытываете. Ваш партнер любую фальшь мгновенно почувствует и «закроется», К тому же это может вызвать агрессивную реакцию или обиду.

5. Обратную связь целесообразно осуществлять в том случае, если вы ощущаете у партнера потребность в ней. Для этого необходимо знать: значимо ли для него ваше мнение? Может, ваши усилия пропадут впустую? К тому же необязательно устанавливать обратную связь с помощью слов, иногда партнеру бывает достаточно зафиксировать ваш выразительный взгляд, жест.

Приемы эффективного слушания (по И. Атватеру)

ВЫЯВЛЯЙТЕ СВОИ ПРИВЫЧКИ СЛУШАНИЯ, СИЛЬНЫЕ И СЛАБЫЕ СТОРОНЫ, ХАРАКТЕР ДОПУСКАЕМЫХ ОШИБОК. Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих привычек - это первый шаг к со-

НЕ УХОДИТЕ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ОБЕЩАНИЕ. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли слушающего они выступают попеременно. Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может собеседник знать, что вы его понимаете, если вы сами не скажете ему об этом?

БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ. Умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристальных взглядов (что подчас принимается за враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным собеседником.

УМЕЙТЕ СОСРЕДОТАЧИВАТЬСЯ НА ТОМ, ЧТО ГОВОРИТ СОБЕСЕДНИК. Это требует определенных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуационнные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте «блуждания» мыслей.

СТАРАЙТЕСЬ ПОНЯТЬ НЕ ТОЛЬКО СМЫСЛ СЛОВ, НО И ЧУВСТВА СОБЕСЕДНИКА. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными», в соответствии с принятыми социальными нормами.

УМЕЙТЕ БЫТЬ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫМИ. Следите за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора.. Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?

ВЫКАЗЫВАЙТЕ ОДОБРИТЕЛЬНУЮ РЕАКЦИЮ ПО ОТТНОШЕНИЮ К СОБЕСЕДНИКУ. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.

ПРИСЛУШАЙТЕСЬ К САМОМУ СЕБЕ. Ваши озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их: это прояснит Ситуацию, вам станет легче слушать собеседника.

ДЕЙСТВИЕ - ЛУЧШИЙ ОТВЕТ СОБЕСЕДНИКУ. Помните, что часто цель собеседника – получить от вас что-либо реальное или изменить ваше мнение, или же заставить вас сделать что-либо.

Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. Во всяких переговорах есть свои составляющие: цены, сроки, количество, условия платежа. Внимательно слушайте - вам надо знать, что же действительно требует партнер, на что он рассчитывает. Обращайте внимание на факты.

Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Надо знать истинные намерения, действительные цели своего делового партнера. Выясните, нужна ли вашему партнеру победа, а может быть он пойдет на компромисс? Когда человеку достаточно не проиграть, он склонен к компромиссу. При этом возможен поиск приемлемого для обеих сторон решения.

Слушайте, чтобы определить узкие места. Имеет ли ваш партнер право принимать решения? Может быть, он ограничен сроками? Или его тяготят финансовые проблемы? Может быть, ему предписано действовать строго по инструкции? Будет ли у вас, в случае необходимости, доступ к его начальству?

Слушайте, чтобы найти возможность маневра. Не пропустите признаки, которые скажут вам: вот прекрасная возможность договориться. Не упустите момент, когда партнер начнет склоняться к изменению своей точки зрения или обсуждению нового делового предложения. Делайте вашу позицию более приемлемой для партнера. Не упустите момент!

Слушайте, чтобы уловить противоречия. Внимание к подробностям, изложенным вашим партнером, позволит уловить. малейшие нюансы его позиции. Ищите противоречия в его точке зрения, акцентируйте внимание на деталях, ищите слабые места. Как только заметите смущение; путаницу, колебания - предлагайте новый подход.

Вашему успеху может помешать тот, кто во время вашего выступления (на совещании, дискуссии, собрании и пр.) не произносит ни единого слова, но всем своим видом демонстрирует «неприятие» или «отсутствие». Он сидит в такой красноречивой позе, что она не может не вызвать у вас беспокойства. Это сигнал, предупреждающий об опасности.

Ситуация: «Этот человек отключился от слушания». Он отвернулся от вас всем телом. Голова его повернута в сторону. Глаза открыты, но взгляд не встречается с Вашим. Тело расслаблено и откинуто на спинку стула. Заметьте, что он отложил свой блокнот. это еще один тревожный сигнал.

Он снял очки - очевидно, они ему больше не нужны. Зато часы на виду - он держит их прямо перед опущенными глазами. Он нетерпеливо ждет, когда вы закончите. Проанализируйте ситуацию: в чем здесь дело?

Может быть, он не согласен с вашей точкой зрения. Может быть, он все это уже слышал. Может быть, он чувствует, что обойден вниманием. Может быть, вы так и не коснулись проблемы, которая его волнует. Может быть, думает, что вы перехватили у него инициативу. Какова бы ни была причина, прав он или не прав, его поза, телодвижения и мимика ясно говорят вам, как он чувствует себя в данную минуту.

Проявите к нему внимание, интерес, установите контакт глаз, спросите его, коснулись ли вы всех вопросов, которые его волнуют. Маневрируйте. Спросите его, что он мог бы посоветовать исходя из собственного опыта. Не сводите с него глаз, втягивайте его в разговор. Заставьте его изменить позу, податься вперед, к вам, -и вы почувствуете, что атмосфера в зале изменилась, дело пошло на лад".

Какой слушатель вам нужен: «Идеальный» слушатель имеет следующие характеристики: пытливый ум и «открытое сердце»; умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное с уже известным; способность сосредоточиваться и слушать «всем своим существом»; умение «слушать сердцем», без предубеждений, не осуждая говорящего; осознание процесса, сознательный отказ слепо «следовать за толпой»; умение осознанно воспринимать про исходящее и оценивать возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали; направленность на восприятие новых идей, методов и способов, улавливание «сути»; способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь или дополняя; склонность к интроспекции, способность и стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих собственных ценностей, психологических установок и отношения к самому себе; сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помощью своих ощущений, чувств и интуиции.

Вопросы для обсуждения:

1. Важнейший принцип переговоров - исключительное внимания к партнеру.

2. Основные причины, мешающие поддерживать непре­рывное внимание к говорящему.

3. Наиболее часто встречающиеся ошибки в процессе выслушивания партнера в ходе деловых встреч, перего­воров.

4. Основные положения методики эффективного слушания американского психолога И. Атватера.

5. Методы сдерживания эмоций во время переговорного процесса.

6. Наиболее часто встречающиеся ошибки в ходе деловых встреч.

Литература

1. Психология и этика делового общения: Учеб. для вузов/ Под ред. В.Н. Лавриенко.- М.,2001.

2. Деловое общение:УМП/ НФМГЭИ, Т.Н. Васильева., Т.А. Фокина - Н. Новгород, 2003.

Дополнительная литература

1. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: учебник для высших и средних специальных учебных заведений. - СПб., 2000.

2. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности /Под ред. Г.С.Никифорова, М.А., Дмитриевой, В.М. Снеткова. – СПб., 2001.

3. Психология делового общения. Хрестоматия. Учебное пособие для факультетов: психологических, экономических и менеджмента. – Самара, 2006.

4. Суховершина Ю.В., Тихомирова Е.П., Скоромная Ю.Е. Тренинг делового (профессионального) общения. – М.: Академический Проект; Трикста, 2006.

 

<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
Приемы установления контакта | Тема 13. Национально-психологические особенности стиля проведения деловых встреч, переговоров
Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2014-01-04; Просмотров: 298; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.012 сек.