Основних принципів інтегрованого управління якістю

Інтегроване управління якістю

Концепція інтегрованого управління якістю є особливим підходом, що дозволяє підтримувати та покращувати якість туристичного продукту. Цей підхід використовується Європейською Комісією. Він аналізує найкращі приклади інтегрованого управління якістю у проектах з розвитку туризму.

Принципи інтегрованого управління якістю у значній мірі залежать від залучення та участі громади та сприяють діалогу між потенційними туристами та власниками місць розміщення на місцевому та регіональному рівнях, а також позитивно впливають на сталий економічний та культурний розвиток.

Якість туристичного досвіду досягається за рахунок задоволення соціальних потреб, покращення конкурентоспроможності бізнесу на регіональному та національному рівнях, а також збереження культури та навколишнього природного середовища.

Європейська Комісія рекомендує суб’єктам туризму, що ставлять собі на меті розробку та впровадження якісного підходу до туризму, прийняти та дотримуватись 15 основних принципів інтегрованого управління якістю на всіх етапах планування та розвитку туризму. Ці принципи вказують, як реально можна задовольнити соціальні та культурні потреби, а також потреби навколишнього середовища, і у той же час підвищити конкурентоспроможність регіону як об’єкту туризму.

1. Інтеграція: Зацікавлення у якості; управлінські технології мають бути інтегровані в усі аспекти туристичної діяльності.

2. Автентичність: Туристи шукають та цінують незабутній досвід.

3. Самобутність: Якість повинна включати в себе специфічні ознаки та колорит туристичного регіону.

4. Ринкова реальність: Управління якістю повинно базуватись на реалістичній оцінці потенціалу регіону на ринку.

5. Сталість: Туристи все більше уваги звертають на місця з незабрудненим оточуючим середовищем. Сільські райони та маленькі громади є чутливими до вторгнення та перенаселення.

6. Орієнтація на споживача: Управління якістю полягає у співпраці з туристом, розумінні його потреб та визначенні рівня, на якому ці потреби можна задовольнити.

7. Доступність для кожного: Якість не повинна бути привілеєм обмеженої кількості туристів – усі мають отримати гарні враження, у тому числі,люди з особливими потребами.

8. Увага до деталей: Будьте креативними, звертайте увагу на деталі – надавайте вичерпну інформацію, перевіряйте приміщення, пропонуйте додаткові послуги.

9. Раціоналізація: Декілька хороших ідей краще, ніж багато непримітних.

10. Партнерство: Якість неможливо забезпечити ізольовано, туристичні підприємства та громадські групи повинні працювати разом.

11. Взаємозв’язок: Якість у сільському туризмі залежить та підтримує інші галузі - сільське господарство, ремісництво, транспорт та ін.

12. Час: Вдосконалення якості займе певний час. Успіх залежить від планування, орієнтованого на сталий розвиток.

13. Відданість: Ентузіазм та відданість справі є необхідними для досягнення якості. Дуже важливим є те, щоб якомога більше людей громади розділяло цю відданість.

14. Достовірна інформація: Забезпечення туристів достовірною та оновленою інформацією є ключовим фактором відповідності очікувань споживачів і реальності, а також гарантією їх задоволення.

15. Моніторинг: Управління якістю включає моніторинг та оцінку впливу на туристів, туристичні підприємства, навколишнє середовище та місцеву громаду.

Принципи інтегрованого управління дають змогу переконатись, що якість дотримується в усіх аспектах:

● маркетинг та комунікація;

● зустріч гостей та їх інформаційне забезпечення;

● житло;

● місцева продукція;

● розваги та заходи;

● відпочинок на природі;

● навколишнє середовище та інфраструктура.

Метою визначення рівнів якості у туризмі є знання вимог туристів для подальшої оцінки продуктів та послуг. Проте неможливо об’єктивно виміряти якість послуги, тому вона залишається абстрактним поняттям. Враження споживачів залежать і від процесу надання послуги, і від її результатів. Ось чому споживач, оцінюючи якість, приймає до уваги і процес надання послуги, і її споживання.

Однією з найпоширеніших методик, що використовується для виміру якості, є SERVQUAL, розроблена у 1990 році. SERVQUAL використовується для визначення оцінки споживачів якості послуг. Методологію засновано на таких п’яти параметрах:

· матеріальні активи: продукти, обладнання та персонал;

· надійність: здатність надійно та точно надати обіцяну послугу;

· чуйність: готовність допомогти споживачам та надати послугу;

· впевненість: (включаючи компетентність, ввічливість, довіру та безпеку). Навички та ввічливе ставлення персоналу, а також його здатність вселити довіру та впевненість;

· емпатія: (включаючи спілкування та розуміння споживача) турбота та індивідуальний підхід до кожного споживача.

Отже, якість має бути гарантованою на всіх етапах туристичного ланцюжка від житла та харчування до навчання місцевих гідів, інформаційного забезпечення, оскільки кожен елемент може вплинути на успіх туристичного продукту в цілому та задоволення туристів.

Деякі науковці стверджують, що стандарти якості можуть витіснити індивідуальність продуктів сільського туризму. Але, споживач зазвичай хоче відчути щось нове і при цьому отримати гарантію комфорту.

Виходячи з цього, ефективна система якості:

· базується на потребах споживача;

· гарантує базові міжнародні стандарти;

· зберігає автентичність турпродукту;

· включає критерії захисту навколишнього середовища.

Дата добавления: 2014-01-04