Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе

Тема 9. Управление персоналом в гостиничном бизнесе

Резюме по теме

В данной теме рассмотрено то, что странах, в которых имеется большое число туристических мест, уделяется большое внимание созданию нормативной базы, которая могла бы стимулировать гостиничный бизнес. В таких странах отмечается большое число инвестиций в туристический бизнес. Это обусловлено прежде всего тем, что при развитии туристического бизнеса в стране создается большое число рабочих мест.

Цель – изучить особенности управления персоналом в гостиничном бизнесе

Задачи:

Рассмотреть:

1. Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе

2. Система образования: школы индустрии гостеприимства

3. Подбор и подготовка профессионального гостиничного персонала

4. Современный руководитель российской организации

5. Проблемы конфликтов в коллективе.

6. Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе

7. Размер и система чаевых

Любая гостиница имеет свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием.

Управление должно быть простым и гибким, обеспечивать эффективность и конкурентоспособность, ориентироваться на подбор и расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия.

Наиболее престижная и высокооплачиваемая работа в гостинице связана с приемом и обслуживанием гостей. В разных гостиницах соответствующие должности называются по-разному - портье, менеджеры по приему гостей, кассир-администратор. Эти сотрудники - лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании в стране, городе и самой гостинице.

Портье (кассир-администратор) встречает гостей, проводит все операции по их оформлению, выдает ключи, принимает оплату, контролирует их отъезд. Необходимым условием для претендента на должность работника службы приема является свободное владение английским языком. В некоторых пятизвездочных отелях требуется знать второй язык, обычно французский или немецкий. Сейчас все гостиницы высоких категорий компьютеризованы, причем некоторые имеют собственные компьютерные программы управления гостиничным комплексом, поэтому работники службы приема должны иметь навыки работы на компьютере на уровне пользователя.

Гостиничный менеджер из специальной службы по взаимодействию с гостями, характерной для пятизвездочных отелей, выполняет личные и деловые поручения того или иного клиента: покупает авиа- и железнодорожные билеты, оформляет прокат автомобилей, устраивает экскурсии в другие города, приобретает билеты в театры, заказывает столик в ресторане, ночном клубе, помогает продлить визу. Если клиенту предоставляется максимум услуг, то, приезжая в очередной раз, он обязательно остановится там, где ему понравилось.

Отдел продаж отвечает за заполняемость гостиницы: его сотрудники заключают договоры с турагентствами и другими заинтересованными структурами. Рядовые менеджеры по продажам (sales managers) выполняют всю работу с документами (подготовка контрактов, отправка факсов), а руководители непосредственно ведут переговоры.

Горничной за смену необходимо убрать с десяток двухкомнатных номеров так, чтобы в них не осталось ни пылинки. При этом есть четко определенное время, отведенное на уборку одного номера, и горничная каждую минуту делает именно то, что ей положено делать. Довольно часто оплата труда горничной зависит от количества убранных номеров. Эта тяжелая неквалифицированная работа оплачивается невысоко, но горничные иногда получают чаевые, которые гости оставляют в номере.

Обычно горничные набираются опыта в гостиницах не высшего ранга, а в пятизвездочные отели горничных, как и другой обслуживающий персонал, принимают в основном по рекомендациям работающего персонала из гостиниц более низких категорий. Но и там не гарантируется высокая оплата, а спрос весьма строг.

В высококлассных гостиницах разработаны стандарты поведения для сотрудников: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Существует даже такая специальная должность в кадровой службе, как специалист по соблюдению стандартов поведения, который наблюдает в течение дня за поведением сотрудников. Стандарты разработаны на всех уровнях, абсолютно для всех должностей.

К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно строгие требования. Не должно быть лишних украшений; исключаются джинсы, кожаная одежда, мини-юбки, неопрятные прически. В некоторых гостиницах горничные несколько раз в день меняют форменную одежду, чтобы всегда выглядеть аккуратными.

Обслуживать гостя следует так, чтобы он, даже будучи в плохом настроении, не смог найти повода для недовольства. Только при таком условии можно удержаться в этом бизнесе.

Качество предоставляемых услуг в гостинице - это ее репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво, персонал излишне не мелькает перед глазами.

9.2. Система образования: школы индустрии гостеприимства

На сегодняшний день индустрия гостиничного бизнеса развивается стремительными темпами. Человек, обладающий достаточным объемом знаний, чтобы работать в данной отрасли, никогда не останется нетрудоустроенным, поскольку потребность в квалифицированном персонале постоянно растет. Ранее в данную сферу бизнеса можно было устроиться и без специальных знаний, однако на сегодняшний момент персонал индустрии гостеприимства составляют исключительно высококвалифицированные работники, обладающие специальным образованием и навыками.

Первая школа гостеприимства была открыта в XIX в. в Швейцарии. Эта школа и сегодня считается лучшей в мире. Также школы гостеприимства достаточно высокого уровня имеются в Испании, Ирландии, США, Великобритании, Австралии и иных странах. Учиться гостиничному бизнесу трудно, но интересно. В Швейцарии при дорогих гостиницах имеются школы гостиничного бизнеса, где можно учиться и одновременно набираться опыта работы в данной сфере.

Стать квалифицированным специалистом можно, только совмещая теорию с практикой, поэтому большинство зарубежных школ уделяет практике времени не меньше, чем теории. Классы лучших мировых школ представляют собой имитацию номера, барной стойки, reception. На базе школы может функционировать и небольшое туристическое агентство. Большинство ныне существующих школ предлагает программы бакалавриата, последипломное образование и разнообразные краткосрочные программы, оканчивающиеся получением сертификата или диплома.

Предложение выпускников не должно превышать спрос на них. Чем больше спрос на гостиничную продукцию, тем больше появляется школ, готовящих квалифицированные кадры. В 1980-е гг. на Кипре произошел туристический бум, что послужило толчком для создания Колледжа гостиничного и туристического менеджмента (College of Tourism & Hotel Management). Для того чтобы стать квалифицированным специалистом, необходимо обучаться три-четыре года. По окончании обучения выпускникам вручаются диплом колледжа и международный сертификат.

В Ирландии с началом экономического подъема стали появляться школы по туризму. В последнее время наблюдается повышение интереса к Австралии, и при существующем дефиците квалифицированных кадров обучение гарантирует дальнейшее трудоустройство и карьерный рост.

Испания является второй по посещаемости туристами страной мира. Самой хорошей в названной стране считается школа «EUHT StPOL» (Escuela Universitaria de Hosteleria y Turismo), расположенная в отеле «Sant Pol de Mar». После трех лет обучения студенты получают диплом в области туризма (Diploma in Tourism) или диплом со специализацией «Гостиничный менеджмент».

До недавних пор в России существовала только одна школа, где можно было научиться гостиничному мастерству, – Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса (МАТГР) (основана в 1967 г.). Здесь обучались сотрудники «Интуриста», «Спутника» и «Аэрофлота». Высшего образования в этой сфере тогда еще не было. На сегодняшний день имеются кафедр, выпускающих специалистов в обсалти гостиничного бизнеса.

Степень MBA (Master of Business Administration) — магистр бизнесадминистрирования — наиболее известная и популярная академическая магистерская степень в сфере управления бизнесом. Эту квалификацию, как правило, получают в дополнение к уже имеющемуся высшему образованию с целью приобретения специальных знаний и навыков в области менеджмента.

Дата добавления: 2014-01-04