Моделирование бизнес-процессов в CRM-деятельности

Основные цели моделирования бизнес-процессов следующие:

- понять, как организация осуществляет свою деятельность;

- понять, какие функции выполняются каждым подразделением и как они взаимосвязаны между собой;

- конструирование деятельности организации с учетом разработанной CRM-модели;

- выявление недостатков в текущей деятельности организаций;

- использование CRM-модели в качестве руководства для создания регламентирующих документов и др.

В более развернутом плане модели бизнес-процессов нужны для реализации следующих видов управленческой и аналитической деятельности:

- для планирования преобразований в организации, и связанных с этими преобразованиями изменениями взаимодействия подразделений, разработкой и развертываем в компании новых стратегических направлений, внедрением в работу новых процессов на различных уровнях деятельности организации;

- для детального моделирования бизнес-процесс и документооборота с целью оптимизации распределения функций между сотрудниками и составления детальных должностных инструкций за счет четкого определения ролей сотрудников в процессе;

- как основу для проведения функционально-стоимостного анализа (ФСА), что позволяет вначале выделить наиболее дорогостоящие операции, а в дальнейшем более детально их проанализировать и разработать меры по снижению издержек на них;

- как систему (свод) правил, требований и процедур, регламентирующих работу компании и каждого отдельного сотрудника. Таким образом, бизнес-модель может быть использована для разработки функциональных и квалификационных требований к сотрудникам и др.

Таким образом, бизнес-процессную идеологию можно рассматривать как средство конкретизации и реализации CRM-модели. Но если CRM-модель отвечает в основном на вопрос, что должно быть сделано, то бизнес-процессное представление (или модель), в большей степени ориентировано на то, кто должен сделать ту или иную работу, в какие сроки и с какими ресурсами, кому должны быть переданы результаты работы и в каком виде и т.д. Т.е., процессная модель, это не просто средство раскрытия CRM-модели, но и способ ее организации в единую систему деятельности, средство управления этой деятельностью и ее оптимизацией.

1. Платформа Terrasoft CRM 3.х

Аналогично 1С: Предприятию, программный продукт Terrasoft CRM 3.х делится на две основные компоненты:

- платформу, составляющую базовую часть программного продукта, и позволяющую создавать конкретные прикладные решения – конфигурации;

- конфигурации, представляющие собой CRM-решения, направленные на специфические бизнес-задачи клиента.

Платформа поставляется с любой конфигурацией продукта, что дает возможность клиенту или партнеру разработать собственное уникальное CRM-решение.

Платформа состоит из ядра, модулей и сервисов.

Ядро программы представляет собой набор сервисов и модулей, при помощи которых реализована конфигурация системы.

Сервисы – это базовые объекты системы, используемые разработчиком для создания конфигурации. Сервисы непосредственно взаимодействуют с ядром системы.

Модуль – составная часть конфигурации, позволяющая сгруппировать экземпляры сервисов в функциональные блоки.

Платформа содержит в себе возможности интеграции конфигураций с другими программными продуктами, в частности, финансовыми системами или аналитическими приложениями, что позволяет создать единую информационную среду организации. Интеграция может быть реализована на уровне базы данных (механизм ADO) или на уровне непосредственно самого приложения. Использование СОМ-объектов позволяет встраивать как модули Terrasoft CRM в другие приложения, так и модули других систем в Terrasoft CRM.

Необходимо также отметить, что Terrasoft CRM полностью поддерживает представление символов в кодировке UNICODE, что позволяет работать в системе на нескольких языках одновременно, при этом корректно отображаются любые специальные языковые символы.

1. Архитектура Terrasoft CRM 3.х

Архитектура Terrasoft CRM представлена следующими логическими блоками:

- СУБД

- Сервер приложений

- Блок доступа к данным

- Функциональные сервисы

- Интерфейс приложения

СУБД предназначена как для хранения данных приложения, так и для хранения данных блока функциональных сервисов. Также важнейшей функцией данного блока является реализация механизма прав доступа к данным. Этот механизм позволяет гибко настроить права доступа пользователя на таблицы, поля таблиц, записи базы данных.

Сервер приложений может использоваться для осуществления доступа к данным Terrasoft CRM. Данный блок реализован с использованием механизма Web сервисов и может работать под управлением Web серверов Microsoft IIS или Apache.

Одним из самых важных элементов системы является блок доступа к данным. Ч ерез данный блок осуществляется взаимодействие программы с выбранной СУБД и непосредственное управление базой данных Terrasoft CRM. Блок доступа к данным интерпретирует универсальные запросы к базе данных, поступившие от клиентского приложения, в языковую нотацию используемой СУБД. Такая интерпретация позволяет разрабатывать СУБД-независимые конфигурации Terrasoft CRM. В базовой реализации поддерживаются три наиболее популярные СУБД: Microsoft SQL Server, Oracle и Firebird.

Блок Функциональные сервисы — это сердце Terrasoft CRM. В нем содержится информация обо всех сервисах системы. В данном блоке реализован механизм инициализации и взаимодействия различных сервисов системы. Основная задача блока — обеспечение функциональности конфигурации. Кроме того, именно через данный блок обеспечивается взаимодействие между интерфейсной частью приложения и данными, хранящимися в СУБД.

Интерфейсный блок интерпретирует информацию о сервисах, которая находится в базе данных в формате XML, и на ее основе формирует интерфейс пользователя.

1. Конфигурация Terrasoft CRM 3.х

Конфигурация – это разработанное на базе платформы CRM-решение, решающее специфические бизнес-задачи клиента, представленные в CRM-модели. Конфигурация включает в себя также реализацию конкретных методов организации деятельности и наиболее удобные способы представления и обработки данных.

Базовая конфигурация Terrasoft CRM, соответствующая некоторой довольно обобщенной CRM-модели, представляет собой заранее заданный, или предопределенный набор модулей и сервисов системы, поставляемый по умолчанию. Базовая конфигурация поставляется в стандартном программном продукте. Она же может быть использована в качестве основы при разработке собственных CRM-решений (на уровне отрасли или проекта).

Основой конфигурации являются сервисы, представляющие собой специальные компоненты, из сочетаний которых состоят прикладные решения.

В Terrasoft CRM существует ряд предопределенных сервисов, которые могут использоваться для разработки конфигураций. Примеры сервисов:

- Table – сервис для создания таблицы в базе данных;

- Script – интерпретатор Javascript, используется для описания логики работы с системой;

- TableGroup – сервис, служащий для раздачи прав доступа пользователям на операции с группой таблиц;

- SelectQuery – сервис, позволяющий получать данные в базу по сформированному к базе данных запросу (запрос на выборку).

1. Разработка собственных CRM-решений

TCRM уже в стандартной конфигурации (поставке) может использоваться для управления отношениями с клиентами. Но, как уже было сказано выше, наиболее эффективными являются специализированные CRM-решения, ориентированные на конкретный бизнес и стратегию. В связи с этим в систему включены инструменты, позволяющие ее модифицировать для максимального соответствия потребностям конкретной организации.

Система построена таким образом, что сторонние разработчики могут создавать специализированные CRM-решения (конфигурации), на базе платформы Terrasoft CRM 3.x. Для этого в системе реализован многофункциональный набор средств разработки сервисов, модулей и форм отображения, управления данными и т.п. Кроме проектирования индивидуальных конфигураций разработчики также имеют возможность интегрировать систему с новыми СУБД.

Среда разработки новой конфигурации предусматривает возможность одновременной работы над проектом нескольких программистов – при этом система контролирует целостность конфигурации с возможностями блокировки редактируемых сервисов.

Функция автоматизированного тестирования конфигурации позволяет осуществлять проверку созданных модулей и сервисов системы на работоспособность. Тестированию поддаются, как отдельные объекты системы, так и вся конфигурации в целом.

Так называемые «валидаторы» проводят тестирование объектов по нескольким основным направлениям: правильность доступа к данным, наличие всех обязательных параметров, корректность выполняемых функций и т.д. В случае обнаружения ошибок, система сообщает об их наличии разработчику и указывает предполагаемое место нахождение возможной ошибки в системе.

Языком программирования в Terrasoft CRM является JScript. Именно на языке JScript описывается логика функционирования системы. JScript по умолчанию поддерживается в Windows Script Host (WSH), который, в свою очередь, устанавливается по умолчанию вместе с большинством версий Windows. Для работы с объектами в системе используются специальные компоненты расширения.

Также описываются запросы к БД, к-е затем интерпретируются системой в необх. языковую нотацию БД. При необходимости можно использовать обращения к хранимым процедурам и внешним источникам данных.

1. Управление процессами в Terrasoft CRM 3.х

Платформа Terrasoft CRM позволяет реализовать все задачи, которые ставятся перед системами управления бизнес процессами (СУБП). Являясь органической частью платформы Terrasoft CRM 3.x, комплекс инструментов реализации бизнес-процессов унаследовал ее функциональную мощь и гибкость.

Внедрение, призванное решить вопросы эффективности использования всех ресурсов организации, подразумевает работы по описанию и регламентации бизнес-процессов, в рамках которой:

- проводится распределение ответственности за результаты работ, входящих в состав процессов;

- определяется система взаимодействия процессов между собой и с внешними участниками;

- определяется перечень документов, необходимых для функционирования процессов;

- составляется график разработки и внедрения документации;

- устанавливаются показатели деятельности процессов, способ, форма и порядок отчетности;

- определяются ключевые показатели;

- устанавливаются критерии устранения причин отклонения.

Для реализации всех элементов CRM проекта требуется среда, дающая максимальную функциональную свободу и комплекс инструментов обработки событий системы.

Учитывая все современные требования к корпоративным информационным системам и результаты собственных исследований в рамках программы технологического развития, Terrasoft, создал мощную систему управления бизнес-процессами на платформе Terrasoft CRM 3.x.

Наряду с инструментарием, эксплицитно выраженным в панелях инструментов АдминистратораTerrasoft CRM, имеется возможность реализации алгоритмов сложных процессов с помощью управляющих скриптов.

Не нарушая логической модели платформы, всё подчинено эргономике разработки и дает максимум возможностей для автоматизации работы системы.

Инженер процессов имеет возможность создавать как автономные процессы, так и сложные системы процессов. Стандартными средствами платформы реализуются вложенные алгоритмы, взаимозависящие одна от другой последовательности автоматизированных действий.

Важно заметить, что здесь «процесс» - это вовсе не формальное описание цепочки задач (точнее даже – цепочки «напоминаний» для менеджера), а система директив, действий и связей организованные в целостную алгоритмизированную структуру. Фактически это выражается в том, что процесс «имеет возможность»:

- создавать, модифицировать и уничтожать объекты базы данных

- учитывать статусы и стадии других процессов

- действовать в соответствии с логическими условиями выбора

- ждать нужный период времени

- реагировать на события-триггеры

- управлять правами доступа пользователей и многое другое.

Разработчик имеет возможность конструировать процесс с помощью набора инструментов, предоставляющего реализовать виртуально любую логическую структуру.

Дата добавления: 2014-01-04