Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Пакет товаров


Услуги

Услуги, поскольку они производятся за деньги и имеют вполне определенные потребительные свойства, также являются товарами. Услуги существенно отличаются от товаров, имеющих материальное воплощение. Основное их отличие заключается в том, что очень многие услуги являются неосязаемыми, довольно часто оказываются потребителям в процессе их производства, а не после, как это бывает с материальными товарами, т. е. они неотделимы от субъекта, оказывающего услуги. Кроме того, они не передаются в собственность, их невозможно накапливать и хранить, они непостоянны по качеству. Услуги как товары отличаются чрезвычайным разнообразием, что обусловливает их неоднозначный характер: то, что хорошо при оказании одного вида услуг, может оказаться совершенно неприемлемым и даже вредным (разрушительным для бизнеса) при оказании другого вида услуг.

Неосязаемость услуг выражается в том, что услуги нельзя увидеть, почувствовать, попробовать, услышать или уловить запах, пока они не будут приобретены. Другими словами, неосязаемость услуги означает, что нечто приобретаемое нельзя потрогать, четко и однозначно определить качество, полезность.

Поскольку многие услуги потребляются в процессе производства, т. е. неотделимы от субъекта, оказывающего услуги, их нельзя вернуть, как материальный товар, если у потребителя вдруг возникнут претензии. Вместе с тем некоторым услугам присущи характеристики материальных товаров. К их числу относятся сервисные услуги и услуги по ремонту бытовой техники, автомобилей, др. Так, услуги по ремонту оказываются в отсутствии потребителя, они довольно часто имеют материальную основу (например, замена некоторых деталей), а значит, потребитель получает право на гарантию, что исключено, допустим, при оказании услуг в парикмахерской. Следовательно, многие услуги представляют собой комбинацию осязаемых и неосязаемых элементов.

В отличие от материального производства индустрия услуг имеет еще одну особенность, суть которой заключается в широком вовлечении клиентов в процесс производства услуги. В силу этой причины действия одних людей (специалистов по оказанию услуг) для других (клиентов) приводят к различным результатам, неодинаковым и непохожим на предшествующие. Другими словами, качество одинаковых по типу и содержанию услуг может колебаться в довольно широких пределах, и трудно, а иногда невозможно, разработать сколько-нибудь приемлемые стандарты для них. Качество же при этом во многом зависит от того, кто предоставляет услуги, когда и где.



Услуги, как правило, несохраняемы. Их нельзя изготовить заранее, хранить на складе с тем, чтобы предложить рынку в момент повышенного спроса на них. Услуги нельзя выставить на витрину, дать покупателю возможность ознакомиться с услугой до покупки. Все это формирует особые требования к бизнесу по оказанию услуг.

Очень важно для повышения удовлетворенности потребителей продажу материальных товаров сопровождать услугами, которые называются сервисными (хотя понятие сервиса значительно шире). Здесь речь идет о послепродажном обслуживании сложной бытовой техники, телевизоров, автомобилей и т. п. Пока покупатель не освоил приобретенное дорогое и сложное оборудование, ему надо помочь в его применении, чтобы новая покупка доставила ему истинное удовольствие, а не породила новые проблемы, как это часто бывает при продажах сложной бытовой техники. Более того, ему нужно так предложить материальный товар и так обслужить при покупке, чтобы у него надолго сохранились самые приятные воспоминания. В связи с этим появилось понятие пакета товаров. Пакет товаров агрегирует в себе как потребительные свойства самого материального товара, так и предпродажное и послепродажное обслуживание покупателей, приобретающих его. По сути, в пакет, кроме самого товара, входит и все то, что находится на третьем уровне трехуровневой модели потребительных свойств товара, о которой речь пойдет далее.

 

<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
Товары производственного назначения | Формы кривой ЖЦТ

Дата добавления: 2014-01-04; Просмотров: 135; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



ПОИСК ПО САЙТУ:


Рекомендуемые страницы:

Читайте также:
studopedia.su - Студопедия (2013 - 2021) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление
Генерация страницы за: 0.002 сек.