Методы измерения степени удовлетворенности потребителей

Наличие характеристики

Объеме

Модель Кано

Степень удовлетворения потребителей	Восхищение
Нейтральное отношение
Неудовлетворенность

Отсутсвует Имеется в полном

Рис. Уровни удовлетворения потребителей

Источник: Joiner B.L. (1994), Forth Generation Management, New York^ McQraw-Hill.

· Система сбора жалоб и предложений

· Опросы потребителей о степени их удовлетворенности

· Покупатели-невидимки

· Анализ причин сокращения клиентов

Рис. Модель цепочки создания стоимости

Источник: M.E. Porter “Competitive advantage: Creatingand Sustaining

Superior Performance”. New York: Free Press, 1985.

Цепочки ценностей, предшествующие деятельности рассматриваемой фирмы

Цепочки ценностей фирмы

Цепочки ценностей, следующие за деятельностью рассматриваемой фирмы

Рис. Система цепочек ценностей

Источник: Christoren M., Payne A., Ballantyne D., c.15

Дата добавления: 2014-01-04