Этика переговоров с партнером

Этика ведения спора.

Этика телефонных разговоров.

Этика публичных выступлений.

2.

Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну.

Манера вести телефонный разговор может сыграть благоприятную или нежелательную роль в достижении согласия между сторонами. Таким образом, если звонят в Вашу фирму:

1. сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, в противном случае у звонящего создается впечатление, что организация не очень-то заинтересована в клиентах.

2. сотрудник, взявший трубку должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме, назвать фирму и свою фамилию.

3. нельзя при ответе на любой вопрос отвечать категорично «нет».

4. если звонящий спрашивает сотрудника, которого сейчас нет, нельзя отвечать «его нет»и класть трубку, необходимо дать более полный ответ.

5. нельзя в ответ на звонок говорить: «Пожалуйста. перезвоните», - без объяснения причин такой просьбы.

6. если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек (например, «Есть ли у Вас время продолжать разговор?») не возымел результата, следует сказать: «Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?».

7.следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), т.к. это смягчает общий тон разговора: «Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?».

8. если в процессе разговора обсуждаются несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение каждого из них.

Существуют также и рекомендации для тех, кто является инициатором разговора:

1. чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться:

· Важно правильно выбрать время звонка

· Планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты,

· Необходимо приготовить сведения, которые могут потребоваться во время разговора,

· Целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить, важно правильно определить логику развития разговора,

· Очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение,

· Следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

2. звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то веские причины.

Кроме того, телефонный разговор, в отличие от визуального контакта, имеет ту особенность, что собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу в разговоре. Поэтому при телефонном разговоре каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы. Чтобы дать возможность высказаться другому.

4.

Участники переговоров, если это иностранцы, и если только они не пользуются услугами переводчиков, должны, в первую очередь, иметь общий язык. Т.к. английский сегодня является языком дипломатии, а также международной торговли, то можно считать, что такой общий язык существует. Однако нельзя забывать, что язык – бедное коммуникативное средство, если каждое слово и фраза не воспринимаются в их первоначальном культурном контексте.

Несмотря на то, что словесная дискуссия может занимать 80 – 90% времени переговоров, психологи утверждают, что «сообщения», содержащиеся в произносимых нами словах, могут составлять только 20% или даже меньше. Наше понимание собеседника, терпимость, чувство комфорта и само наше настроение скорее всего сильно обусловлены другими факторами, которые более всего проявляются при переговорах с иностранными партнерами, – «межкультурным шумом» (Фишер). Это:

1. место переговоров. Оно само по себе может стать положительным или отрицательным фактором («дома» мы или «в гостях»?). Американские бизнесмены, например, на переговорах обычно рассаживаются в конфронтационном стиле – напротив своего собеседника, постоянно глядя ему в глаза, а японцы любят сидеть рядом с собеседником и смотрят в какую-либо очку перед собой. Важную роль играет и иерархия при рассаживании. Оптимальным вариантом может служить, например, круглый стол, создающий атмосферу неофициальности и спокойствия, т.к. дает всем присутствующим равный статус и равное положение, убедить собеседника в чем-либо становиться гораздо проще. Однако нельзя забывать, что, если статус одного из сидящих за столом выше, чем у всех остальных, это приводит к перераспределению власти между ними.

2. собственное представление о «пространственном пузыре» - пространстве, в котором человеку удобно думать, разговаривать и жестикулировать. Например, восточнее люди, скандинавы, англосаксы и немцы чаще всего считают пространство в пределах 1,2 м от себя как территорию, которую не должны нарушать деловые партнеры, в то время как мексиканцы (и многие из родственных им народов) комфортно чувствуют себя при деловых переговорах в пределах полуметра от собеседника. С «пространством комфортного общения» связан вопрос о прикосновении к собеседнику. Испанцы, сжимая вас за локоть, демонстрируют тем самым свое доверие к вам, однако японцы отвергают прикосновения любого рода, считая их негигиеничными.

3. одежда, официальная или неофициальная, подходящая или неуместная, может создать у участников переговоров неверное впечатление о серьезности или небрежности противоположной стороны.

4. жестикуляция (характерная для романских народов) для северян может означать чрезмерную эмоциональность и ненадежность. Бесстрастные лица и отсутствие языка телодвижений у японцев могут заставить романских бизнесменов заподозрить их в хитрости и скрытности.

Единственно возможное решение быстрого достижения взаимопонимания между сторонами – тщательный анализ сходных проблем, поэтому перед тем, как состоится первая встреча, необходимо ответить на следующие вопросы:

· Какова конкретная цель этой встречи? (предварительное обсуждение, сбор информации)

· Где лучше всего встретиться?

· Кто будет присутствовать на переговорах? (уровень представительств, число представителей, класс специалистов)

· Как долго они будут продолжаться? (часы, дни, недели)

· Созданы ли условия для переговоров?

· Какой стиль обсуждения участники скорее всего предпочтут? (дедуктивный, индуктивный, свободный)

· Насколько гибкими они могут быть на переговорах?

· Какова чувствительность противоположной стороны? (национальная, персональная)

· Насколько велик культурный разрыв между сторонами?

· В какой степени допустимы для придания переговорам неформальности такие факторы, как, например, юмор?

Правильно найденные ответы на выше перечисленные вопросы помогут лучше подготовиться к встрече, что даст хороший шанс для смягчения переговоров.

Лекция №6 Власть и влияние. Теория лидерства.

План:

Дата добавления: 2014-01-04