Любые отхождения от правил при выборе времени или оформлении заявки только с разрешения и при уведомлении СО

Оформления комментария.

Отмена заявок.

Определение и оформление повторной заявки

Заявка считается повторной, если абонент обратился повторно (в течение 14 дней от даты оформления предыдущей заявке) по той же услуге по аналогичной причине. Повторные заявки фиксируются в контроле заявок - http://triolan.org/Service/Lists/List35/AllItems.aspx

При оформлении заявку в базу, не забываем в начале указать: Повторная. Под повторной заявкой подразумеваем вторую или третью заявку на ремонт одной услуги в течение 14 дней только по вине мастера (мастер не пришел или некачественно выполнил ремонт, проблема с оборудованием компании).

Также туда вносим заявки на расторжение договора по причине плохого обслуживания (мастер не пришел на заявку, нахамил и т.д.)

Отмена и перенос заявок

Заявка отменяется только в определенных случаях. Причина отмены должна быть обязательно указана в примечании. Заявка может быть отменена по причинам:

· ошибочная заявка

· по желанию абонента

· при переносе заявки, если это по желанию абонента. Сначала необходимо зарегистрировать новую заявку. При отмене предыдущей, в причине указать номер новой заявки.

· задвоенная заявка, в причине указать номер заявки, которая будет выполняться.

Отмену заявки оператор/СО/ГО может выполнить, только по требованию абонента. Ставит статус заявки «Отменена» с указанием в комментарии причины отмены (перенесена по просьбе абонента, оформлена заявка№; отменена по просьбе абонента, услуга заработала; передумали подключаться/отключаться; задвоенная заявка - верная заявка №)

При отмене заявки уже назначенной на исполнителя, отменяющий оператор/СО обязан предупредить исполнителя об отмене заявки (если заявку отменяет абонент) телефонным звонком. Если телефон исполнителя недоступен – уведомить диспетчера по дирекции об отмене заявки

ЗАПРЕЩЕНО!!!

· Отменять заявки по общей поломке, если общая поломка не устранена.

· Отменять заявку без подтверждения от абонента.

В комментарии к заявке необходимо указывать информацию, которая поможет мастеру в выполнении данной заявки.

Также обязательно к заполнению поле Контакт. Контактный телефон указывать абонента либо лица, которое будет ожидать по указанному адресу визита или звонка мастера. Если данный телефон не зарегистрирован в карточке абонента, то при разрешении абонента необходимо его туда внести и сохранить.

Нашим абонентам стало доступно читать комментарии к заявкам, которые пишет оператор при их принятии!!!

Вследствие этого возникла необходимость пояснить правильность написания часто встречающихся слов, а также принять некоторые сокращения, чтобы они были у всех одинаковыми. Это связано с тем, что операторы часто пишут с грубыми ошибками, которые не являются обычными опечатками, пишут все слова настолько сокращенными, что невозможно понять смысл.

Несколько понятий написания комментария к заявке:

1. Комментарий должен быть кратким и не содержать лишней информации, только по существу.

2. Сокращать все слова в комментарии запрещено!

3. В комментарии к заявке обязательно должен присутствовать номер телефона абонента, а также желаемое время прихода мастера.

Запрещено использовать такие слова:

АБОНЕНТКА

АБОН

БАЗА

ПЛАТНЫЙ ВЫЗОВ

Если вы пишите в комментарии, что «Отключила компания Воля» или «Абонент, скорее всего, подключен к Воле», то обязательно должно присутствовать слово ПРОВЕРИТЬ, но лучше такие комментарии не писать вообще!

Принятые сокращения:

КТВ – кабельное телевидение

ЦТВ – цифровое телевидение

Инет – интернет

ПА – повторная активация

Тех.возможность – техническая возможность

Сетев. кабель – сетевой кабель

Нет линка или не подключен сетев. кабель – не подключен сетевой кабель

Айпитв – IPTV (можно писать любое из двух слов)

Айпи адрес – IP адрес (можно писать любое из двух слов)

Доп. – дополнительный (в словосочетании дополнительный IP адрес)

Wi-Fi или вай-фай (можно писать любое из двух слов, можно писать просто роутер)

ОС - операционная система

1Гб порт -гигабитный порт

Абонплата - абонентская плата

ПКВС - ОРТ, Первый Канал Всемирная Сеть

Если у вас есть предложения о введении еще каких-либо сокращений, присылайте их своим СО, а они, в свою очередь, передадут ГО

Дата добавления: 2014-01-03