Обращения

Жалобы.

Прием абонентов.

Абонент.

Абонент - потребитель телекоммуникационных услуг, который получает услуги на условиях Договора, предусматривающего подключение конечного оборудования, находящегося в собственности или пользовании потребителя, к телекоммуникационной сети.

В каждом городе создан абонентский отдел по работе с абонентами. Прием абонентов может производиться как сотрудниками компании, так и лично директором. Прием директором ведется в определенные дни и время (уточнять по каждой дирекции отдельно). Прежде чем направить абонента, необходимо уточнить, по какому вопросу он хочет обратиться в офис и попытаться помочь в телефонном режиме. Если такой возможности нет, в обязательном порядке, нужно уточнить к какой дирекции относится абонент (определяется по адресу абонента принадлежность к региону, после чего на сайте triolan.org в разделе Нормы и Правила - Пункты приема населения определяется адрес соответствующего абонотдела) и только тогда озвучивать адрес абонотдела.

Жалоба от абонента принимается как в абонотделе, так и в телефонном режиме. Также абонент может оставить жалобу самостоятельно на форуме, либо, написав письмо на сервисные адреса электронной почты (указаны на сайте в разделе «Контакты» - http://triolan.com/contacts.aspx). Жалобы от абонентов оформляются на triolan.org в раздел «Жалобы». Прежде чем отправить абонента в пункт приема абонентов (информация о пункты приема населения на triolan.org в разделе «Нормы и правила» - «Пункты приема абонентов»), оператор обязан предложить самому разобраться в ситуации – оформить заявку мастеру, оформить жалобу на triolan.org, и если абонент настаивает выдать адрес пункта приема населения соответственно участку, где проживает абонент.

Обращения, могут поступать как от абонентов компании, так и от сторонних лиц, в телефонном режиме и при личной встрече.

При личной встрече информацию необходимо зафиксировать, при возможности письменно и передать вышестоящему руководству, если данную проблему нет возможности решить на данный момент или не в ваших силах.

В телефонном режиме обращения, делятся на два типа:

1. Нецелевые:

Рекламные агентства, компании, занимающиеся продажей комплектующих для кабельных сетей и т.д., а также председатели ЖЭКОВ, кооперативов, милиция, прокуратура, депутаты и т.д.

Звонящему оператор предлагает оставить контактную информации для передачи руководству. Никакой личной информации (кроме Имени) и информации из базы оператор не предоставляет. Он обязан зафиксировать и оформить на сайте triolan.org в «Обращения» для обработки:

а) город;

б) название организации;

в) должность и ФИО звонящего;

г) контактный телефон;

д) цель звонка.

Для предприятий, предлагающих сотрудничество в различных сферах, можно также предложить отправить свои предложения на электронную почту [e-mail].

2. Поступление от абонента жалобы на качество связи:

Если поступает звонок от абонента, что он не может дозвониться по определенному номеру телефона колл-центра (не только по тем, что указаны на сайте), не соединяет с оператором, проблема со звуком автоинформатора и т.д., оператор обязан зафиксировать номер телефона, по которому отсутствует связь или наблюдаются те или иные проблемы. Уточнить, из какого источника информации абонент получил этот номер (объявление, листовка, сайт и т.д.). А также зафиксировать полную информацию об абоненте, номер договора, если он является нашим абонентом, адрес и контактный телефон и обязательно номер телефона, с которого не могут дозвониться, ФИО. И передать эту информацию своему старшему оператору для разбирательства.

Дата добавления: 2014-01-03