Проблема обеспечения качества товаров и услуг

Проблемы качества актуальны для всех стран независимо от степени зрелости их рыночной экономики, причем поставщики продукции и посредники заинтересованы в выполнении требований стандартов, чтобы обеспечить конкурентоспособность своей продукции и добиться успеха на рынке. Поэтому стандартизация и сертификация являются элементом современной стратегии предпринимательства и охватывают все сферы общественной жизни, обеспечивают не только конкурентоспособность, но и эффективность партнерства предприятий на всех уровнях управления, так как, например, стандарты на процессы и документы содержат те «правила игры», которые должны знать и выполнять специалисты всех предприятий для заключения взаимовыгодных сделок.

Качество (согласно ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь) – это степень соответствия присущих характеристик требованиям. Понятие качества включает три элемента: объект, характеристики, потребности (требования).

	Качество
объект	характеристики	требования
продукт	процесс	лицо	качественные	количественные	потребности

Услуга (согласно ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения) – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Характеристики товаров и услуг – это совокупность отличительных свойств, которыми они обладают.

Основой политики качества любого производителя услуг или товаров является достижение высокой удовлетворенности потребителя. Не случайно, первый принцип обеспечения качества, сформулированный Эдвардом Демингом – потребитель должен получить то, что хочет, когда он этого хочет.

Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания – широкое и многогранное понятие, совокупность условий, обеспечивающих потребителю минимальные затраты времени и максимальные удобства при получении услуги.

В соответствии с Международным стандартом ИСО 8402:1994 (E/F/R). Управление качеством и обеспечение качества определены следующие понятия менеджмента качества:

Дата добавления: 2014-01-04