В секретариате выделяют: секретарей и/или помощников руководителя и его заместителей; секретарей офиса

Секретариат — одно из значимых подразделений службы ДОУ гостиниц и турфирм.

Введение в штат должностей «менеджер по туризму» и «агент по туризму» характерно для небольших туристских компаний, которые стараются минимизировать свой штат и сделать уни­версальными функциональные обязанности своего персонала.

Второй тип руководителя тургрупп необходим в путеше­ствиях, осуществляемых активными способами передвижения и нацеленных на активный отдых, оздоровление, тренировки, повышение физической подготовки на природе. Для проведения пеших и конных походов, освоения альпинистских и гор­нолыжных маршрутов необходимы специалисты-организато­ры. Зачастую их называют руководителями и организаторами путешествий. В их задачи входит: предоставление туристам ин­формации о маршрутах, планирование маршрутов, непосред­ственное участие в путешествиях, обеспечение путешествен­ников жильем или координация их действий по обеспечению жильем (разбивка бивуаков, палаток, проч.), решение вопро­сов питания и др. Организаторы путешествий или руководите­ли тургрупп, занимающиеся активным отдыхом, должны иметь достаточный опыт, хорошо знать местность, владеть ос­новами жизнеобеспечения людей в природных условиях и т.д.

В зависимости от характера путешествий различают два ти­па руководителей тургрупп. Первый характерен для выезд­ных путешествий, которые основываются на всех институтах туристской индустрии — гостиницах, оздоровительных ком­плексах. Задачей руководителей тургрупп при организации та­ких путешествий является координация работы перевозчиков, гостиниц, экскурсионных бюро и т.д.

Деятельность туристских организаций основывается не только на менеджерах различного уровня, но и на других спе­циалистах. Так, руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, экскурсоводы являются тем персо­налом турфирм, который непосредственно предоставляет ту­ристам пакет услуг или координирует его исполнение сторон­ними организациями.

Примерные должностные инструкции менеджеров могут быть преобразованы в должностные инструкции начальников подразделений туристских организаций путем внесения в них пунктов, устанавливающих обязанности по руководству под­чиненными работниками, планированию деятельности под­разделений и иным положениям, соответствующим третьему квалификационному уровню, квалификационным требовани­ем (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии.

В штатных расписаниях большинства туристских организаций нет разделения на менеджеров и начальников подразделений. Обусловлено это тем, что, присваивая должности наиме­нование «менеджер», руководство исходит из действующей должностной структуры, согласно которой менеджерами высшего и среднего уровня можно считать всех руководителей, ди­ректоров предприятий и организаций, других линейных руко­водителей, начальников структурных подразделений. Должно­стные инструкции менеджеров разработаны для специалистов среднего уровня: менеджера по направлению или продаже тур-продуктов в турагентстве; менеджера по формированию тур-продукта в туроператоре. Если на менеджера возлагается руко­водство подчиненными, то ему, как правило, присваивается наименование «главный» или «ведущий».

Таблица 5.3. Персонал экскурсионного бюро.

Экскурсионное бюро предоставляет клиентам услуги экскур­совода (гида) в масштабах города, региона, страны.

Таблица 5.2. Персонал турагентства

Турагентства выполняют следующие функции: предостав­ляют информацию клиентам; работают с клиентами; бронируют и оформляют билеты; продают туры; занимаются марке­тингом и рекламой; взаимодействуют с туроператорами.

Таблица 5.1. Персонал туроператора

Туроператор выполняет следующие задачи: планирование к составление программы туров; расчет стоимости туров; бро­нирование и продажа билетов; бронирование мест в гостини­цах; составление программ экскурсионных и других дополни­тельных услуг; инструктаж гидов и водителей; оформление ту­ристской документации; визовое обеспечение; маркетинг и реклама; взаимодействие с турагентствами и другими органи­зациями; прямая продажа турпакетов; заключение агентских и иных договоров; выполнение административных функций.

На рынке туристских услуг выделяют туроператоров (фирмы, осуществляющие деятельность по формированию, про­тяжению и реализации туристского продукта), турагентов (фирмы, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта) и экскурсионные бюро. Объем и характер должностных обязанностей и полномочий менеджеров по туризму различается в зависимости от того, в какой организации они работают. Персонал туристских орга­низаций приведен в табл. 5.1-5.3.

Рассмотрим специфику работы некоторых сотрудников ту­ристских организаций.

Пресс-релиз — это краткое, актуальное, социально значимое письменное сообщение для средств массовой информации от имени руководства предприятия (организации, учреждения). Появление пресс-релизов, как правило, сопровождает разного рода юбилейные даты, выходящие из общего ряда события в гостинице, благотворительные акции, осуществляемые гости­ницей, другие заслуживающие внимания широкой публики мероприятия. Пример пресс-релиза гостиницы представлен в приложении 15.

Подготовка пресс-релизов для средств массовой информации.

В штат коммерческого отдела (отдела маркетинга и продаж маркетинга и рекламы и т.п.) входят операторы бронирования, специалисты по работе с корпоративными клиентами, специалисты по работе с турфирмами, маркетологи, специалисты по PR (Public Relations) и рекламе. Деятельность последних связана с информированием представителей общественности и средств массовой информации о деятельности гостиницы, раз­работкой и осуществлением мер по формированию и улучшению имиджа гостиницы, организацией пресс-конференций, брифингов, интервью руководителей организации в средствах массовой информации.

Заместитель руководителя предприятия по маркетингу (начальник коммерческого отдела, отдела маркетинга и продаж) выполняет следующие функции в части документационного обеспечения управления;

- подготовка внутренних документов, отчетов о конъюнктуре рынка гостиничных услуг;

- формирование и своевременное представление полной и дос­товерной информации о положении гостиницы на рынке;

- организация ведения учета и составления отчетности по мар­кетинговым исследованиям;

- составление маркетингового, рекламного и выставочных бюд­жетов, а также отчетов об их выполнении;

Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень	Третий квалификационный уровень
Оператор по бронированию Оператор по продажам Оператор по выездному туризму Оператор по въездному и внутреннему туризму Сопровождающий Референт Секретарь Кассир Стажер Курьер	Менеджер по направлению Менеджер по бронированию и продажам Менеджер по работе с клиентами Менеджер по связям с общественностью Менеджер по визовому обеспечению Менеджер по кадрам Юрист Бухгалтер	Директор/начальник от дела туроператора: по маркетингу бронированию и про- дажам турпродуктам связям с обществен- ностью работе с клиентами кадрам информационным тех- нологиям финансам

Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень	Третий квалификационный уровень
Агент по бронированию Агент по продажам Агент по выездному туризму Агент по въездному и внутреннему туризму Ассистент по формированию тургрупп Референт Секретарь Кассир Стажер Курьер	Менеджер по направлению Менеджер по бронированию и продажам Менеджер по работе с клиентами Менеджер по связям с общественностью Менеджер по кадрам Руководитель тургруппы Бухгалтер	Директор/начальник отдела турагентства: по маркетингу и продажам турпродуктам связям с общественностью работе с клиентами кадрам информационным технологиям финансам

Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень	Третий квалификационный уровень
Агент по приему заказов Секретарь Стажер Кассир Курьер	Переводчик Гид-переводчик Экскурсовод Организатор экскурсий Агент по рекламе и продажам Агент по работе с клиентами Администратор Бухгалтер	Начальник/начальник отдела экскурсионного бюро: По маркетингу и рекламе Продажам Работе с клиентами Организационным вопросам

Дата добавления: 2013-12-12