Показатели качества обслуживания железнодорожным транспортом

Лекция 2

Рынок как основа сервиса.

Рынок – совокупность социально-экономических отношений в сфере обмена, посредством которого осуществляется реализация товаров и услуг, окончательное признание общественного характера создающего их труд.

Заказы на перевозки грузовладельцы предъявляют не спонтанно, а в соответствии с экономическими связями и с учётом конъюнктуры рынка.

Товарный рынок определяет направления и объемы перевозок.

Товар и Груз – синонимы

Товар – термин договора купли-продажи

Груз – термин договора перевозки

Рынки классифицируют по разным признакам:

в зависимости от масштаба – региональный, национальный, мировой

от вида товаров и услуг.

Транспортный рынок – это сфера реализации транспортных услуг по перемещению пассажиров или материальных ценностей, связанных между собой определенными признаками производственного и потребительского характера.

Качество перевозок — совокупность наиболее существенных показателей транспортной продукции, обуславливающих степень её пригодности своевременно и наиболее полно удовлетворять потребности производства и населения страны.

Главными показателями являются уровень удовлетворения потребностей в перевозках по объему и структуре, времени доставки грузов.

К показателям, характеризующим потребительскую стоимость перевозок, относят:

сохранность, регулярность, ритмичность, равномерность, безопасность, надежность перевозок.

Интегральным (единый) показателем качества перевозок называют затраты на их выполнение: трудоёмкость перевозок, производительность труда, энергоёмкость, себестоимость перевозок.

Очевидно, что показатели качества транспортного обслуживания охватывают не только транспортно-экспедиционную деятельность, но и непосредственно перевозки, а также связанные с ними дополнительные работы и услуги.

Обеспечивать высокое качество перевозок — это значит полностью учитывать интересы пользователей услуг, быть готовым предложить им новые виды сервиса и на основе маркетинга прогнозировать перспективные потребности, изыскивать способы и методы привлечения на железнодорожный транспорт дополнительных объемов перевозок грузов.

На основе повышения качества услуг, расширения их номенклатуры, железные дороги смогут добиться коммерческого успеха.

Нормативной основой регулирования отношений исполнителей транспортных услуг и их потребителей стал Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». Этим актом в национальном законодательстве закрепляются права потребителей, продекларированные в документе Генеральной Ассамблеи ООН «Руководящие принципы для защиты прав потребителей».

Показатели качества обслуживания — количественная харак­теристика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), отражающих её качество.

Совокупность свойств транспортных услуг, необходимых для удовлетворения грузовладельцев, в конечном счете и составляет качество обслуживания железнодорожным транспортом. Исходя из этого, качество транспортных услуг в определяющей мере зависит от требований потребителей к условиям и результатам перевозочного процесса, т.е. от многообразия факторов, влияющих на грузы в начальных и конечных пунктах, а также в пути следования.

По казатели качества обслуживания железнодорожным транспортом должны удовлетворять следующим требованиям:

- способствовать обеспечению соответствия качества транспортных услуг нуждам потребителей и мировому опыту;

- характеризовать свойства и пригодность услуг удовлетворять запросы потребителей в соответствии с их назначением;

- быть стабильными, т.е. независимыми от климатических и других факторов;

- способствовать систематическому повышению качества перевозочного процесса и других видов транспортной деятельности;

- исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценки уровня качества различных услуг;

- учитывать современные достижения науки и техники, основные направления научно-технического прогресса в сферах сервиса на транспорте.

Через систему показателей качества устанавливается баланс интересов исполнителей и потребителей транспортных услуг. Это позволяет первым из них заранее принять меры по повышению качества услуг до требуемого уровня, а вторым через правила перевозок и другие нормативные документы защищать свои права.

Основными потребительскими характеристиками грузовых перевозок, отражающими качество транспортного обслуживания предприятий, являются своевременность и сохранность доставляемых грузов.

Своевременность доставки грузов (багажа) — характеристика транспортной услуги, обеспечивающей прибытие грузов (багажа) в конечный пункт в соответствии с установленными договором сроками или объявленным расписанием.

Сохранность перевозки — характеристика транспортной услуги, обеспечивающей перевозку без потерь, повреждений, пропаж, загрязнений.

В зависимости от свойств перевозимых грузов определяются и требования к их сохранности при перевозке.

Для одних грузов сохранность означает неизменность их массы в начале и в конце перевозки или её изменение в пределах установленных требований (например, норм естественной убыли), для других — полная комплектность машин и оборудования. Для определенных групп грузов (наливных, сыпучих крытого хранения и др.) обеспечение их сохранности определяется допустимыми пределами загрязнения. С учётом различных требований к перевозочному процессу показатели своевременности выполнения транспортировки грузов оцениваются перевозкой груза к назначенному сроку, регулярностью прибытия и срочностью перевозки.

Необходимо учитывать размеры естественной убыли массы грузов и способы её определения. При перевозке многих грузов масса их может изменяться в силу естественных свойств самих грузов или характера их упаковки (распыление, раструска сыпучих грузов, перевозимых насыпью или в мешках), а также под влиянием внешних причин при нормальных условиях транспортировки и хранения (потеря влаги при перевозке зерна, овощей, фруктов, соли и др.) или из-за утечки (разлива) при перевозке и перекачке различных жидких грузов. Такие потери в массе грузов называются естественной убылью.

Размер норм естественной убыли зависит от характера груза, от расстояния и условий перевозок и колеблется в довольно широких пределах (0,1—3,4 %).

Нормы естественной убыли не установлены для грузов, предъявляемых в герметичной упаковке, запаянной или залитой сургучом, воском и пр. (например, напитки, вина, консервы), а также для грузов гигроскопичных и легко воспринимающих влагу (хлопок, табачные изделия).

Не установлены такие нормы и для грузов, товарные единицы которых не измеряются в единицах массы (обувь, мануфактура, посуда и др.). Недостачу массы грузов после взвешивания уточняют вскрытием мест и проверкой по документам и фактурам.

Показатели регулярности прибытия груза характеризуют перевозку частотой поступления груза за установленный (заданный) отрезок времени.

Показатели срочности перевозки грузов отражают нормативное (договорное), среднее и максимально допустимое время перевозки груза, максимальное отклонение от среднего времени перевозки груза, среднюю скорость доставки груза, величину суточного пробега транспортного средства и про­цент прибытий груза за нормативное время.

Для железных дорог соблюдение этих показателей означает сдачу грузов в конечных пунктах их владельцам без претензий и возмещения ущерба.

Показатели перевозки грузов без повреждений устанавливают свойство транспортной услуги обеспечивать сохранность грузов во время перевозки и их пригодность к использованию по назначению после перевозки.

Показатели перевозки грузов без пропажи характеризуют свойство транспортной услуги сохранять число мест груза одинаковым в начале перевозки и после ее завершения.

Свойство транспортной услуги сохранять чистоту перевозимого груза в соответствии с установленными требованиями обозначают показатели перевозки грузов без загрязнений.

При оценке уровня качества грузовых перевозок необходимо учитывать показатели их экономической эффективности.

Дата добавления: 2013-12-12