Оценка качества услуг

МАРКЕТИНГ УСЛУГ

Услуга – продукт человеческого труда в невещественном виде, предназначенный для продажи или обмена.

Отличительные характеристики услуги от товаров в вещественном виде:

1) Услуга представлена в невещественной неосязаемой форме.

2) Услуга неотделима от источника производства.

3) Услуга несохраняема (невозможность складирования).

4) Непостоянство качества – неодинаковость услуги (абсолютно одинаково невозможно предоставить услугу).

Классификация услуг:

1.) По степени принадлежности:

- чисто государственные

- чисто частные

- смешанные

2.) По длительности потребления:

- долгосрочные (пожизненное страхование)

- среднесрочные (обучение в ВУЗе)

- краткосрочные

3.) По отраслевому признаку:

- образовательные	- информационные услуги
- банковские	- здравоохранение

Применяется метод экспертных оценок.

Показатели качества услуги:

1) Гарантия услуги – т.е. способность производить продукт с теми характеристиками, которые указаны и рекламируются (продвигаются).

2) Способность к ответу – т.е. желание и готовность помочь клиенту в потреблении услуги, а также своевременно предоставлять сам продукт.

3) Внушение доверия – способность довериться производителю услуги и сделать это с помощью подготовленного и внимательного персонала.

4) «Эмпатия» - способность общаться с клиентом и понять каковы его потребности.

5) Осязаемый вид – то, что клиент воспринимает органами чувств: оборудование, предметы интерьера, поведение персонала, предоставление информации.

Дата добавления: 2013-12-12