КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Call-центр
Call-центр (call center) – синонимы: · центр обработки звонков (вызовов), · центр телефонного обслуживания, · контакт-центр
это разные названия отдела или организации, которые · берут на себя обслуживание всех приходящих звонков · корректно обрабатывают их и · осуществляют управление взаимоотношениями с клиентами · также могут осуществлять обзвон, опрос, телеголосование среди физических лиц и компаний по любому вопросу.
Телефонный опрос, обзвон, телеголосование — это эффективные, недорогие и, самое главное, достоверные способы проведения опросов и голосований любой сложности.
Банки могут заказывать анализ конкурентов у са11-центра. · Сотрудники call-центра обзванивают банки-конкуренты и узнают информацию о продуктах. · Такой анализ можно проводить ежемесячно. · Таким образом, банк будет в курсе того, что происходит у конкурентов.
5. Учет в маркетинговом исследовании мотивации клиентов
Учет основных мотивов приобретения финансовых услуг и анализ покупательского поведения имеет большое значение в маркетинговых исследованиях, позволяя работникам банка лучше понимать своего клиента.
Задача маркетинга: 1) выявить и изучить рациональные и эмоциональные мотивы клиента и все побудительные факторы, которые определяют принятие клиентом решений в отношении банковских продуктов 2) научить банковский персонал понимать клиента Покупательское поведение
Покупательское поведение.
Клиенты определенным образом реагируют на внешние побудительные факторы, включающие факторы комплекса маркетинга и факторы среды.
Значительную роль в побуждении клиента приобрести банковский продукт играют опосредованные факторы: · желание приобрести современную аудио- видеотехнику, автомобиль - потребительский кредит; · необходимость улучшить жилищные условия – ипотечный кредит; · стремление компании выйти на новый рынок – кредит, · предприниматель планирует расширить производство – кредит · провести операцию на фондовой бирже
Знание банковскими работниками особенностей покупательского поведения является основой успеха коммуникационной политики.
6. Проведение сегментации рынка
Сегментация – это выделение однородной части рынка (регион, клиенты, услуги), обладающей общими для данной части рынка признаками
Метод сегментации рынка представляет · разделение неоднородного рынка на ряд более мелких однородных сегментов · позволяет выделить группы клиентов с близкими и даже идентичными интересами и потребностями
суть сегментации · определение своих преимуществ по сравнению с возможностями конкурентов · отбор наиболее подходящего сегмента рынка · выявление конкретных группы клиентов, в отношении которых проводятся интенсивные исследования и маркетинговые мероприятия по продвижению услуг · более точно оценить целевой рынок с точки зрения потребностей клиентов; · выявить преимущества или недостатки деятельности банка в освоении конкретного сегмента; · более рельефно и отчетливо поставить цели и прогнозировать реальность успешного осуществления маркетинговой программы.
Для проведения сегментации требуется соблюдение следующих условий: · сегмент должен быть достаточно весомым, чтобы были оправданы расходы, связанные с проведением кампании по продвижению новых услуг на рынок · ответная реакция на действия банка группы людей или компаний, выбранных в качестве целевого рынка, должна выгодно отличаться от реакции других сегментов
Сегмент рынка в целом должен отвечать следующим требованиям: 1) однородность 2) измеримость 3) доступность 4) существенность 5) защищенность
В основе сегментации рынка лежат два подхода: · характер банковских услуг (кредитные, операционные, инвестиционные и прочие); · клиентурный признак (юридические и физические лица, корпорации, банки-корреспонденты, государственные органы)
виды маркетинговой сегментации · географическая, · правовому признаку – юрики – физики · экономическому признаку · демографическая, · психографическому признаку (психо-культурному) · поведенческая сегментация · по клиентурному признаку · по характеру банковской продукции.
Географический критерий · позволяет разбить рынок на группы потребителей по регионам · территориальные образования, · экономические районы, · административные единицы страны, · города и микрорайоны городов.
размеры их колеблются в широких пределах и могут не совпадать с административно-территориальным делением.
Банк обычно концентрирует своё внимание, в первую очередь, на ближайшие рынки.
Дата добавления: 2013-12-12; Просмотров: 281; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |