Приверженности клиентов можно добиться, если руководствоваться следующими правилами

Роль маркетинга в системе менеджмента качества

Роль маркетинговой деятельности в системе управления качеством

ПЛАН

1. Роль маркетинга в системе менеджмента качества.

Ситуация в мире, окружающем современное предприятие, характеризуется рядом особенностей и среди них три следующие.

• Первая особенность. Рынок продавца, царивший в мире не одно столетие, исчез в середине 70-х годов прошлого века. На смену ему пришел рынок потребителя. Теперь потребитель диктует, что, когда, в каком виде и по какой цене он хочет получить.

Начав производство, мы должны как можно более точно знать кто, когда и по какой цене купит то, что мы произведем. Иначе риск становится непомерным.

Уже одного этого достаточно, чтобы вывернуть наизнанку нашу организационную структуру и изменить всю систему отношений между людьми в процессе работы.

Предприятию сегодня лучше всего иметь постоянных потребителей, которые не только все время покупают исключительно у него, но еще приводят своих друзей, родственников и знакомых.

Таких потребителей принято называть лояльными или приверженными. Помимо того, что они дают нам работу, их действия служат нам самой лучшей возможной рекламой, эффективность которой несоизмерима со всем тем, что мы сами можем делать в этой области.

Приверженность потребителей в десятки раз увеличивает коммерческие результаты бизнеса и его устойчивость!

ПРАВИЛО ПЕРВОЕ:

"Не ограничиваться простым удовлетворением формальных требований клиента, зафиксированных в договоре, технических

условиях или иных документах, а пытаться предугадать невысказанные желания клиентов и постараться удовлетворить их",

Искреннее стремление к этому может быть даже важнее самого результата".

ПРАВИЛО ВТОРОЕ:

" Подходить к каждому потенциальному клиенту индивидуально ". Этот подход ведет к таким далеко идущим последствиям, как отказ от принципов массового производства. Речь идет не об уменьшении объемов производства. Скорее, наоборот, об их увеличении благодаря расширению спроса

Речь, по существу, идет о создании нового вида производства. У него еще нет

общепринятого русского названия. Мы называем его рачительным или щадящим производством. Его изобрели в Японии. Случилось это потому, что именно в этой стране еще в 50-е годы нашлись люди, которые поняли, что грядут новые рынки. И не только поняли, но сумели подготовиться и получить, благодаря этому, устойчивое конкурентное преимущество. Можно полагать, что в этом заключается одна из причин того, что принято называть японским экономическим чудом.

Рачительное (щадящее) производство радикально меняет организацию всей производственной или обслуживающей системы, делая ее гораздо более «поджарой», чем у традиционных предприятий. Это ведет к существенной экономии всех видов ресурсов (примерно вдвое).

Вот где таится возможность ресурсосбережения, и, в частности, энергосбережения!

• Вторая особенность. Резко обостряется конкуренция на рынке из-за его глобализации.

Глобализация легко проходит сквозь государственные границы и в будущем грозит изменить роль государства, по крайней мере, в экономике, что уже наблюдается, например, в Европе.

Но дело не только в этом.

Глобализация резко усиливает конкуренцию. Усиление конкуренции ведет к агломерации предприятий и организаций в пестрые рыхлые структуры. Таким структурам не сподручно конкурировать на жестких рынках.

Поэтому естественно ожидать развития двух следующих процессов.

1. Такие структуры будут вынуждены искать новые методы организации и управления.

2. Рост корпораций приведет к ослаблению конкуренции за счет монополизации рынков.

• Третья особенность. Пожелания потребителей и ситуация на рынке меняются со все возрастающей скоростью.

Нас ожидает жизнь под лозунгами:

«Потребитель - король», «Потребитель - источник нашей прибыли». "Нет потребителя - нет и нас".

Потребность в прибыли - потребность "физиологическая":

без прибыли предприятие просто умрет от финансового голода.

Качество производственных и управленческих процессов, организации, персонала, жизни - мотиватор более высокого уровня по сравнению с прибылью и основа стабильности предприятия!

Особенности сложившейся ситуации заставляют предприятие радикально пересматривать свой бизнес на основе принципов современного менеджмента качества.

Вопросы для повторения:

a. Три особенности современного предприятия.

b. Правила, с помощью которых можно добиться признания клиентов.

Дата добавления: 2013-12-11