Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики. Тема 2.4 Сервис, как составляющая качества

Тема 2.4 Сервис, как составляющая качества

Структура урока:

1. Приветствие, организационный момент;

2. Проверка отсутствующих;

3. Оглашение темы занятия и постановка цели

4. (ЦЕЛЬ ЗАНЯТИЯ: формирование основных понятий об классификации товаров);

5. Вводная часть. Объяснение основных понятий;

6. Закрепление пройденного материала (фронтальный опрос);

7. Выдача домашнего задания.

ПЛАН

1. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики;

2. Категории рыночного сервиса.

Наряду с понятием «сервис» в нашей стране широко использу­ется понятие «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой мо­мент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания.

Теоретическое понимание сервисной деятельности приобрета­ет глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специ­ализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для произво­дителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйство­вания.

Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неиз­бежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервис­ной деятельности во многом неэкономические характеристики, по­рождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступа­ют другой стороной, которая через рыночный обмен желает полу­чить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специ­фических требований, усматривая в ней многообразные возмож­ности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.

Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социально­му и культурному феномену. Она выступает одновременно хозяй­ственным механизмом удовлетворения общественных и индивиду­альных потребностей, важным звеном общественного воспроизвод­ства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей. Со второй поло­вины XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сер­висной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития - через ин­формационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т.п. Все перечисленные аспекты и подходы к пониманию сервисной деятельности позволяют представить ее как сложный объект междисциплинарного научного анализа.

Следует принять во внимание, что в отечественной аналитике продолжают действовать сегодня некоторые принципы разделения хозяйства на отрасли, которые позволяют в целом адекватно следить за развитием отечественной экономики. Эта отраслевая структура включает в себя следующие единицы:

♦ первичные отрасли - добывающая промышленность и сель­ское хозяйство;

♦ вторичные отрасли - обрабатывающая промышленность;

♦ жилищное строительство, транспорт, торговля, здравоохра­нение, обслуживание производства и населения;

♦ управление, наука и научное обслуживание.

В других случаях, особенно в рамках рассмотрения геотеррито­риального размещения нашего хозяйства, нередко, кроме сельс­кого хозяйства и промышленности, выделяют еще два звена инф­раструктуры:

♦ производственная инфраструктура, т.е. совокупность хозяй­ственных объектов, обеспечивающих функционирование произ­водственной и социальной сфер: транспорт, связь, энергоснабже­ние, материально-техническое снабжение и сбыт, капитальное строительство и др.;

♦ социальная инфраструктура, т.е. совокупность хозяйственных объектов и хозяйствующих субъектов, которые нацелены на удов­летворение общественных и индивидуальных потребностей людей. Сюда относятся: трудовые ресурсы, население в целом, уровень жизни и обслуживания людей (домохозяйства, торговля, сфера услуг в узком отраслевом понимании и др.).

И в первом и во втором варианте членения хозяйственной прак­тики сервисная деятельность оказывается размещенной в разных таксономических единицах, что не позволяет говорить о границах современной сферы услуг.

Согласно системе национальных счетов, первичным сектором является сельскохозяйственное производство, рыболовство, охота, лесоводство - здесь работник взаимодействует с биоприрод­ными ресурсами, поставляя необходимое для общества биосырье, растительные материалы и продукты.

Вторичный сектор включает в себя индустриальные отрасли - добывающую, обрабатывающую, пищевую и легкую промышлен­ность, а также строительную индустрию, выработку и транспор­тировку электро-, водо- и газовых ресурсов. В данном случае работ­ник имеет дело с трансформацией и подготовкой целого ряда при­родных богатств для производственных и социальных нужд, участвует в промышленном производстве - создает механизмы, товары повседневного спроса, вырабатывает пищевые продукты и др., возводит различные технические сооружения, промышлен­ные комплексы.

Сфера услуг формирует в национальной экономике третич­ный сектор, где работники взаимодействуют с людьми и произ­водственными коллективами, ориентируясь на удовлетворение их специфических потребностей, как не связанных впрямую с про­изводством, так и связанных с ним. В этом случае третичный сек­тор включает в себя: транспорт и связь, торговлю, государствен­ную администрацию, образование, здравоохранение, инженерно-консультативные услуги, бытовые услуги населению и др.

В случае обращения к посекторной таксономии продолжает оставаться неопределенным характер некоторых сегментов сервис­ной деятельности, которые можно отнести как к вторичному, так и к третичному сектору. Например, для отечественной практики анализа одной из наиболее сложных проблем остается проблема классификации таких звеньев инфраструктуры, как транспорт, строительство, электро- и водоснабжение, связь, которые выпол­няют одинаково важную роль в обслуживании производства и в социальном обслуживании.

Перечень видов деятельности, представленный в третичном секторе, далеко не полон, но в данном случае мы не станем его продолжать. Важно лишь подчеркнуть, что в последние годы прак­тика обслуживания демонстрирует расширение третичного сектора, его дифференциацию, появление в нем новых сегментов. Интенсив­ное развитие данного сектора позволяет многим аналитикам выде­лить четвертичный сектор (научно-исследовательские, информаци­онные, телекоммуникационные услуги), а также пятеричный сектор (услуги, связанные с высокоинтеллектуальным творческим трудом).

Таким образом, в экономической практике современного об­щества с развитой экономикой сервисная деятельность распадается на целый ряд крупных направлений, а также на множество раз­новидностей, сегментов и групп, труд в которых заметно различа­ется по характеру и другим качествам. Например, содержание тру­да работников банка, почтового ведомства, жилищно-эксплуатационного, медицинского учреждения или конторы ритуальных услуг различно настолько, что их деятельность трудно сопостав­лять, исходя из единых профессионально-трудовых, социальных или духовно-психологических качеств. Однако отличительной чер­той любой из перечисленных выше разновидностей труда высту­пает то, что он связан с обслуживанием граждан и трудовых кол­лективов, т.е. нацеливается, прежде всего, на удовлетворение об­щественных, групповых и личных потребностей.

Из сказанного выше проистекает сложность разделения сер­висной деятельности по классам, направлениям, разновидностям. Одна и та же разновидность сервисной деятельности заключает в себе несколько разнотипных качеств, оказываясь, таким образом, в разных типологических направлениях и группах услуг. Кроме того, появляются такие новые виды сервиса, для которых приходится организовывать специальное направление, так как ни одно из су­ществующих для них не подходит.

Ниже представим еще один, более конкретный и логически строгий вариант классификации сервиса с шестью укрупненными единицами (хотя в целом и данный вариант вряд ли способен ох­ватить все многообразие сервисных занятий):

♦ производственный сервис (услуги по ремонту техники, услу­ги на базе высоких технологий, включая предпродажные и пост­продажные услуги);

♦ сервис сферы общественного устройства (услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финан­совой системы и др.);

♦ социально-культурный сервис (предполагает два уровня: об­щественно значимый и индивидуально необходимый). К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристские, художественно-эстетические и другие услуги;

♦ интеллектуальный сервис (образовательный, юридический, финансовый, информационный сервис и др.);

♦ сервис в сфере обращения товаров и услуг (торговля, обще­ственное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и др.);

♦ хозяйственно-бытовой сервис (городское хозяйство, быто­вое обслуживание населения, включая удовлетворение индивиду­альных потребностей граждан)*.

Труд и полезные усилия субъектов сервисной деятельности, совершаемые по отношению к тем, кому они нужны, делают их производителями услуг в такой же степени, как и производство то­варов. В качестве производителей выступают целостные коллекти­вы, а также конкретные работники предприятий сервиса, генера­торы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры, предприни­матели.

Полезные усилия производителей направлены на потребите­лей сервиса - покупателей, клиентов, заказчиков, посетителей, пользователей. Работники предприятий и фирм, производя услу­ги, предоставляют потребителям определенные блага, пользу, удоб­ства. При этом произведенные услуги приобретают потребитель­ную стоимость, которая равна затратам общественного труда на ее производство. В этом случае услуги выступают в качестве товара, являясь важным элементом сервисной деятельности.

В современном обществе разные виды и направления сервис­ной деятельности плотно соприкасаются с результатами промыш­ленного производства. Так, субъекты сервисной деятельности до­водят до потребителя (продают), а затем нередко ремонтируют и обслуживают:

♦ бытовую технику, личные транспортные средства;

♦ одежду, предметы интерьера;

♦ продовольственные товары;

♦ товары, используемые в обучении и индивидуальном разви­тии (книги, компьютеры);

♦ товары для развлечений и отдыха (компакт-диски, музыкаль­ные синтезаторы, игровые автоматы) и др.

Все это формирует тесные связи между промышленным про­изводством и услугами, приводя к тому, что труд и обслуживание людей на предприятиях сервиса во многих случаях организованы по типу индустриального производства. Индустриальное производ­ство осуществляется в рамках крупных промышленных комплек­сов, труд на которых отличается высоким уровнем технической вооруженности. Это позволяет многократно увеличивать произво­дительность труда и получать масштабные объемы выпускаемой продукции, способной удовлетворить массовый спрос.

В качестве примеров индустриального производства, связанно­го с обслуживанием населения, укажем на массовое строитель­ство индивидуальных коттеджей и многоквартирных домов, на перевозки пассажиров на воздушном, железнодорожном, автотран­спорте и т.п. Все эти виды услуг заключают в себе важнейшие па­раметры (технико-технологические характеристики, расходы ма­териалов и топлива, финансовые затраты и др.), сопоставимые с промышленным производством.

Таким образом, сервисная деятельность современного типа приобретает индивидуализированный характер, ориентируясь на личные и групповые запросы потребителей. Но одновременно она во многом опосредуется индустриальным производством. Все это позволяет говорить о производстве сервисного продукта в развитых странах или о наличии в них индустрии сервиса. В настоящее время правомерно сказать «индустрия перевозок», «индустрия туризма», «индустрия развлечений», «индустрия образования». Все указан­ные направления сервисной деятельности, опираясь на технику и технологии организации труда промышленного типа, способны обслуживать тысячи и миллионы потребителей за короткий пери­од времени.

Дата добавления: 2013-12-12